Kundenbindung: Bei Anruf Umsatz

Die Telefonie ist in vielen Autohäusern ein Schwachpunkt – Anrufe bleiben unbeantwortet, Kunden hängen ewig in Warteschleifen. Das muss nicht sein: Es gibt viele Stellschrauben, an denen Kfz-Betriebe drehen können, um die Situation zu verbessern.

| Autor: Julia Mauritz

Deutschlandweit betreibt die LDB-Gruppe mehrere Kommunikationszentren, eines davon ist in Pforzheim angesiedelt.
Deutschlandweit betreibt die LDB-Gruppe mehrere Kommunikationszentren, eines davon ist in Pforzheim angesiedelt. (Bild: LDB-Gruppe)

Die Zahl ist erschreckend und einem Großteil der Autohändler wohl gar nicht bewusst: Im Schnitt nehmen die Betriebe ein Drittel der Anrufe von Kunden nicht an. „Jeder Anruf, der verloren geht, kostet ein Unternehmen bares Geld“, unterstreicht Karsten Noss, Geschäftsführer der LDB-Gruppe. Und das sind keine kleinen Summen: Hinter 100 Anrufen verbergen sich 24.637 Euro, sagt Noss. Bleibt ein Drittel davon auf der Strecke, geht einem Autohaus folglich ein hoher vierstelliger Eurobetrag durch die Lappen.

Die Telefonie ist ein Schwachpunkt vieler Autohäuser: Anrufe gehen ins Leere, weil der Mitarbeiter gerade im Kundengespräch ist. Oder die Kunden landen in nervigen Warteschleifen, in denen Serviceangebote andauernd wiederholt werden. Dazu kommen Rückrufe, die nie stattfinden. Dabei ist das Telefon nach wie vor einer der zentralen Kontaktpunkte, die Kunden nutzen, um sich mit Autohäusern in Verbindung zu setzen, erklärt Doris Gietl, die einen der insgesamt vier Standorte der LDB-Gruppe leitet und eine langjährige Erfahrung im Bereich Inbound-Telefonie mitbringt. Nicht nur das: Bei keinem anderen Medium sei die Erwartungshaltung der Kunden so groß wie beim Telefon: „Sie erwarten eine direkte Antwort auf ihr Anliegen“, mahnt sie. Gerade bei den jungen Menschen sinke die Geduld: Sie akzeptierten maximal 30 Sekunden Wartezeit in der Leitung – mehr nicht.

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