Kundenkommunikation: Jeder Vierte bleibt stumm

Wer keine E-Mails beantwortet, der muss über eine weitergehende Digitalisierung gar nicht erst reden. Eine Untersuchung im Auftrag von Continental zeigt, dass freie Werkstätten hier noch Nachholbedarf haben.

| Autor: Jan Rosenow

(Bild: VCG)

Mit dem Smartphone fällt das Verschicken von E-Mails leicht. Entsprechend häufig nutzen Kunden dieses Kommunikationsmittel, um mit ihrer Werkstatt in Verbindung zu treten. Neben Terminanfragen sind oft technische Probleme mit dem Auto der Grund für eine E-Mail-Botschaft. Doch werden die Anfragen in den Betrieben überhaupt gelesen und beantwortet? Der Autozulieferer Continental hat in seinen Partnerwerkstätten, die zum Netz der ATE-Bremsencenter gehören, einen diesbezüglichen Test durchgeführt.

Die Mystery-Shopper der Unternehmensberatung Zülch Consulting schickten innerhalb von zwei Wochen jeweils eine Test-E-Mail pro Woche an insgesamt 107 zufällig ausgewählte ATE-Bremsencenter in Deutschland. Die angeblichen Kunden schilderten das Problem mit ihrem Auto und schickten die Fahrzeugdaten mit. Dabei ging es zum einen um den Austausch der Bremsen an der Vorderachse (auf Empfehlung des TÜV) und zum anderen um eine unspezifische Fehlerbeschreibung (Fahrzeug rubbelt beim Bremsen).

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