Kundenkommunikation per Messenger-Dienst: Eins zu null für den Chat

BMW setzt in seinen Niederlassungen auf Whatsapp, um die Anrufflut der Servicekunden einzudämmen. Per Chatbot werden sie informiert, wo sich ihr Auto gerade befindet und wann es abholbereit ist. Die Kennzahlen belegen: Der neue Kanal funktioniert.

| Autor: Julia Mauritz

Die Kunden der Münchner BMW-Niederlassung können per Whatsapp rund um die Uhr abrufen, wo sich ihr Fahrzeug gerade befindet.
Die Kunden der Münchner BMW-Niederlassung können per Whatsapp rund um die Uhr abrufen, wo sich ihr Fahrzeug gerade befindet. (Bild: www.rainerhaeckl.de)

Genau 18.417 Anrufe von Servicekunden gingen im Callcenter der Münchner Hauptniederlassung von BMW vor zwei Jahren ein – 2019 waren es rund 4.000 weniger. Der Grund ist nicht etwa, dass die Kundenzahl zurückgegangen ist – der Münchner Betrieb, der täglich zwischen 100 und 200 Werkstattdurchläufe managt, hat einen Großteil der Kundenkommunikation auf Whatsapp umgestellt und mittels Chatbot teilautomatisiert. „Bei einem Großteil der Anrufe im Servicebereich, die wir früher erhielten, handelte es sich um Werkstattkunden, die ihr Fahrzeug morgens bei uns abgeliefert hatten und mittags anriefen, um sich nach dem genauen Reparaturstatus beziehungsweise der genauen Abholzeit zu informieren“, schildert Albert Rösch, Leiter Serviceberatung.

Die Münchner Hauptniederlassung konnte die Zahl der eingehenden Anrufe von Kunden deutlich senken.Die Münchner Hauptniederlassung konnte die Zahl der eingehenden Anrufe von Kunden deutlich senken. (Bild: BMW-Niederlassung München)

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