Livechats: Mit dem Kunden texten

Onlinenutzer finden auf Autohaus-Websites immer häufiger die Möglichkeit, per Textchat Kontakt zu den Betrieben aufzunehmen. Organisatorisch sind die Chats eine Herausforderung. Dafür können sie mitunter auch heiße Leads bringen.

Im Onlinehandel oder auf den Internetseiten von Telekommunikationsanbietern sind sie teils schon lange gang und gäbe. Bei Autohändlern suchen Kunden sie oft vergebens: Onlinechats, die eine einfache Kontaktaufnahme zu den Unternehmen ermöglichen. Technisch lässt sich dieses Instrument der Kundenkommunikation vergleichsweise einfach umsetzen. Allerdings gibt es einige organisatorische Hürden, um die Textkommunikation in die Betriebsabläufe einzubinden. Dafür winken Autohäusern ganz neue Möglichkeiten, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen – und damit am Ende auch Verkaufschancen.

Was bringen Chats in der Kundenkommunikation?

Autohäuser können Kunden eine direkte und diskrete Kommunikationsmöglichkeit dort eröffnen, wo diese sich gerade bewegen, und deren Fragen beantworten. „Wir holen Kunden auf Autohaus-Websites oft in einem sehr emotionalen Moment ab, beispielsweise wenn sie Fragen zu einem Fahrzeug haben, für das sie sich gerade interessieren. Mit einem Chat findet in der Kommunikation kein Medienbruch statt, sie erfolgt ohne Zeitversatz“, sagt Patrick Möltgen, unabhängiger Berater für Digitalisierung im Automobilhandel. Die Nutzer müssten nicht erst zum Telefon greifen, sie könnten ihre Fragen sofort stellen. Gerade bei Jüngeren müssten Autohäuser davon ausgehen, dass diese nicht mehr unbedingt telefonieren wollten. Sie zögen oft den Chat vor – auch weil dieser Anonymität und Unverbindlichkeit gewährleiste. Zugleich bestehe aber die Erwartungshaltung, dass Unternehmen schnell reagierten. Da Kunden auf Websites oft emotionalisiert würden, stünden außerdem die Chancen gut, durch die richtige Kommunikation mit ihnen ins Geschäft zu kommen.