Märtin nimmt den Kunden online und offline ins Visier

Autor: Andreas Wehner

Der BMW-Händler verknüpft in der Kundenansprache unterschiedliche Kommunikationskanäle. Dreh- und Angelpunkt ist die eigene Webseite mit einigen Besonderheiten. Das Konzept brachte Märtin den zweiten Platz beim Internet Sales Award ein.

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Das Autohaus Märtin wartet mit einigen Besonderheiten auf.
Das Autohaus Märtin wartet mit einigen Besonderheiten auf.
(Bild: Dominsky)

Verknüpfung ist das Zauberwort im Autohaus Märtin. Der Freiburger BMW- und Mini-Händler will seine Kunden zielgerichtet ansprechen und sie überall dort abholen, wo sie dem Autohaus gegenübertreten – egal ob online oder offline. Daher sind bei Märtin alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle aufeinander abgestimmt.

So setzt das Unternehmen einerseits auf aggressive Printwerbung, andererseits auf City-Light-Boards an großen Straßen oder auch am Freiburger Bahnhof – immer mit dem Hinweis, über die Webseite Kontakt mit dem Autohaus aufzunehmen, gegebenenfalls auch mit QR-Code. Das Internet ist das Leitmedium, auf das die größte Investition entfällt und für das Märtin die meiste Energie aufwendet. So setzt das Unternehmen bei den Internetauftritten von regionalen Zeitungen oder Magazinen auf Displaywerbung. Hinzu kommt Google Adwords. Wer dann auf die Märtin-Webseite kommt, findet auf der Startseite direkt die beworbenen Angebote wieder. Für jedes Fahrzeug auf der Startseite gibt es eine eigene Landingpage, auf der Kunden und Interessenten weitere Informationen finden. Zudem ist dort ein Ansprechpartner inklusive Kontaktdaten aufgeführt.

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Kommt der Kunde ins Autohaus, soll er die Fahrzeuge aus der Online-Werbung auch direkt wiederentdecken. Daher stehen die entsprechenden Autos an exponierter Stelle und sind ähnlich präsentiert wie online.

Die eigene Webseite ist der Dreh- und Angelpunkt der Online-Aktivitäten des Autohauses Märtin. Optisch arbeitet der BMW- und Mini-Händler mit vielen Fotos von Menschen, die es selbst anfertigen lässt und die zum Teil echte Kunden, aber auch Mitarbeiter des Unternehmens zeigen. Modellbilder stammen oft vom Hersteller. Allerdings achtet das Autohaus darauf, dass alle abgebildeten Fahrzeuge das Märtin-Logo im Nummernschild haben.

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Neben den üblichen Angeboten hat die Webseite einige Besonderheiten zu bieten. So ist sie zweisprachig, da das Autohaus Märtin speziell in seiner Filiale Bötzingen auch französische Kunden betreut. Dort arbeiten viele Mitarbeiter, die beide Sprachen sprechen und auf der französischen Webseite als Ansprechpartner aufgeführt sind. Auf der Webseite findet sich eine eigene Fahrzeugbörse, in der – zusätzlich zu Autoscout 24, Mobile.de und der Herstellerbörse – der gesamte Fahrzeugbestand hinterlegt ist, getrennt nach Neu- und Gebrauchtwagen. Eine direkte Kontaktmöglichkeit ist immer dabei. Anfragen landen über rollierende Systeme bei den Verkaufsberatern und müssen innerhalb von zwei Stunden beantwortet werden, bevor sie eskalieren und der zuständige Verkaufsleiter eine E-Mail erhält.

Neu ist eine Live-Chat-Funktion, die von den Vertriebsleitern betreut wird. Während der Geschäftszeiten können sich Kunden jederzeit direkt an einen Verantwortlichen wenden. Sollte einmal niemand verfügbar sein, ist die Chatfunktion auch nicht aktiv. Es laufen also keine Anfragen ins Leere.

Beratungs- und Probefahrten können über die Webseite gebucht werden. Der Kunde wählt die gewünschte Filiale, ein Datum sowie eine Uhrzeit aus und gibt anschließend seine Kontaktdaten und das gewünschte Fahrzeug ein. Diese Anfrage erhält der Vertriebsleiter, der die Termine rollierend auf die Verkäufer verteilt. Die Kunden erhalten dann eine Terminbestätigung per E-Mail.

Servicetermine verbindlich online buchen

Komplett automatisch soll künftig die Vereinbarung von Serviceterminen funktionieren. Das Autohaus Märtin gehört zu den ersten BMW-Händlern weltweit, die ein neues Onlinebuchungssystem für Servicetermine einsetzen. Damit ist es für Kunden möglich, nicht nur Anfragen zu senden, sondern direkt einen verbindlichen Termin zu vereinbaren – und das 24 Stunden lang an sieben Tagen in der Woche.

Der Kunde kann sich registrieren, sein Auto hinterlegen und anschließend über den Status seines Auftrags informieren. Er kann das System aber auch als Gast nutzen. Bei der Buchung wählt er aus verschiedenen Arbeiten die nötige aus, für die dann bestimmte Zeiten hinterlegt sind. Individuelle Anfragen sind auch möglich. Derzeit ist zur Sicherheit eine Prüfschleife eingebaut, in der eine Serviceassistentin noch einmal kontrolliert, ob der angepeilte Zeitaufwand zum Auftrag passt. Das soll aber mit zunehmender Erfahrung sukzessive zurückgefahren werden, sodass über einen Großteil der Termine niemand mehr darüberschauen muss. Schon vorher hatte Märtin ein ähnliches, allerdings eigenes System für Räderwechseltermine eingesetzt und damit gute Erfahrungen gemacht.

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 Andreas Wehner

Andreas Wehner

Redakteur Newsdesk Automotive