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Marken-Service hat deutlich Luft nach oben

| Redakteur: Dipl.-Päd. Gerd Steiler

Laut aktueller „Puls“-Umfrage meint nur jeder dritte Werkstattkunde, dass Reparaturen in Markenwerkstätten qualitativ besser und zuverlässiger erledigt werden als bei der „freien“ Konkurrenz.

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Der deutsche Fabrikatshandel hat im renditeträchtigen Servicegeschäft noch deutliches Entwicklungspotenzial. Zu diesem Ergebnis kommt eine jetzt veröffentlichte Umfrage der Nürnberger Marktforschung Puls. Demnach sinkt der Anteil der Autofahrer, die ihr Auto zu Wartung und Reparatur bevorzugt in die Markenwerkstatt bringen, bei über neun Jahre alten Fahrzeugen auf nurmehr 18 Prozent. 61 Prozent der Kunden von Markenwerkstätten geben zudem an, allein aufgrund der Garantie beziehungsweise der verwendeten Originalteile in die Markenwerkstatt zu gehen.

Programme laufen ins Leere

Dies sei ein Beleg dafür, dass die Kundenbindungsprogramme und Serviceverträge der Automobilhersteller, die Autofahrer auch über die Garantiezeit hinaus binden sollen, bislang wenig Erfolg beschieden ist. „Es gelingt Herstellern und Händlern kaum, Kunden von der Fachkompetenz oder der Zuverlässigkeit in Vertragswerkstätten durchgeführter Reparaturen zu überzeugen“, so Puls-Geschäftsführer Dr. Konrad Weßner.

Zugleich zeigten die Umfragergebnisse „enorme Image-Defizite von Vertragswerkstätten“ im Vergleich zu freien Betrieben oder Werkstattsystemen wie A.T.U. So stimmen der Umfrage zufolge nur 31 Prozent der Befragten der Aussage zu, in Markenwerkstätten würden Reparaturen qualitativ besser und zuverlässiger erledigt. Gerade einmal 18 Prozent schätzten das Preis-/Leistungsverhältnis in Vertragswerkstätten als besser ein.

Näher an den Kunden

Auch bei der Kundenansprache zeigten Markenwerkstätten deutliche Schwächen. So haben der Umfrage zufolge rund 44 Prozent der Kunden in den vergangenen drei Monaten gar keine Werbung ihrer Werkstatt wahrgenommen. „Wir haben festgestellt, dass von vielen Kunden Informationen zu Themen wie Fahrzeug- oder Mobilitätsgarantie aber auch Angebote zu Verschleißteilen, Glasreparaturen und Klimaanlagen sowie Haupt- und Abgasuntersuchungen erwünscht sind“, so Automobilexperte Kai Böttcher.

Diesem Bedarf werde persönlich adressierte Werbung für Aftersales-Angebote bestmöglich gerecht. Denn sie sorge für die nötige Aufmerksamkeit. So erinnerten sich laut Puls-Umfrage immerhin fast ein Drittel der Kunden (28 Prozent) an derartige Anschreiben. Gleichzeitig sei das Interesse an einer regelmäßigen Kundeninformation sehr hoch. Die hierfür bevorzugten Medien sind der Umfrage zufolge E-Mails und Briefe, die von 40 beziehungsweise 29 Prozent der Befragten als Werbeträger favorisiert werden.

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