Mehr Zeit für die Betreuung der Kunden

Sinnvolle Einstiege in die Digitalisierung von Kfz-Betrieben

| Autor: Frank Schlieben

Gelerntes Verhalten: Kunden haben sich in den letzten Jahren mehr und mehr daran gewöhnt, dass sie Termine bei ihren Dienstleistern rund um die Uhr online buchen können.
Gelerntes Verhalten: Kunden haben sich in den letzten Jahren mehr und mehr daran gewöhnt, dass sie Termine bei ihren Dienstleistern rund um die Uhr online buchen können. (Bild: © NicoElNino - stock.adobe.com)

Der Spruch ist nicht sehr feinsinnig, aber er hat mittlerweile Kultstatus. „Wenn ich einen Scheißprozess digitalisiere, dann habe ich am Ende einen scheiß-digitalen Prozess.“ Urheber dieser drastischen Worte ist der ehemalige CEO des Mobilfunkanbieters Telefonica Deutschland, Thorsten Dirks. Die Botschaft dahinter: Wer ohne Verstand und Konzept analoge Prozesse nur um der Digitalisierung willen digitalisiert, der schafft es nicht wirklich, seine betrieblichen Abläufe zu verbessern. Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Analoge in digitale Prozesse zu überführen, sollte immer dazu dienen, dass dadurch für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmer ein konkreter Nutzen entsteht. Der ist nicht immer und sofort am Umsatz zu messen.

„Häufig geht es in erster Linie darum, Mitarbeiter von Routinen zu entlasten, ihnen mehr Zeit für wichtigere Aufgaben zu geben, beispielsweise eine intensivere Kundenbetreuung“, sagt der Experte für digitale Prozesse, Jörg Gudat, Gründer und Inhaber der Gudat Solutions GmbH aus Bochum. Vor wenigen Jahren noch gänzlich unbekannt in der Kfz-Branche, arbeiten er und sein Team mittlerweile für zahlreiche große Autohausgruppen und setzen Digitalisierungsprojekte nicht selten im Auftrag der Automobilhersteller für das Händlernetz um. Die Betriebsgröße hat nach seiner Einschätzung keinen besonderen Einfluss auf die Projekte. Neben großen Autohausgruppen unterstützt sein Unternehmen auch K&L-Betriebe und freie Werkstätten auf dem Weg in eine digitale Zukunft. „Die Themen sind unabhängig von der Betriebsgröße fast immer dieselben. Es geht im ersten Schritt meist darum, Mitarbeiter zu entlasten und täglich einströmende Informationen und Anfragen so weit wie möglich automatisiert zu verteilen und zu bearbeiten“, sagt Gudat.

Es gebe aber nicht die One-fits-all-Lösung für Digitalisierungsprojekte, da man in jedem Fall individuell und flexibel planen müsse. „Das hängt zunächst sehr stark vom Unternehmen, seinen Strukturen und den Vorstellungen des Inhabers ab“, berichtet der Berater. Manche Chefs hätten sehr konkrete Vorstellungen, weil sie sich intensiv mit den Möglichkeiten der Digitalisierung beschäftigt hätten. „Diese Menschen wollen oft Tools nutzen, um einen größeren Kundenkreis gezielt anzusprechen und zu bearbeiten. Sie sind davon überzeugt, dass im digitalen Zeitalter nicht die Größe des Glaspalastes, sondern die optimale Ansprache und Betreuung potenzieller Kunden über den geschäftlichen Erfolg entscheidet.“ Andere Inhaber wiederum hätten hingegen oft keine konkrete Idee von Sinn und Nutzen der Digitalisierung für ihren Betrieb. „Hier sind wir dann zunächst beratend tätig“, so Jörg Gudat.

Bessere Kommunikation mit den Kunden

Der Einstieg in die Digitalisierung beginne fast immer über die Kontaktpunkte zum Kunden. Das Spektrum reiche vom Anfang jeder Kundenbeziehung bis hin zur Rechnungsstellung oder CRM-Modulen. An den Kundenkontaktpunkten ließe sich zunächst vieles digital umsetzen, ohne dafür tief in die prozessualen Abläufe des Betriebs einzugreifen. Gudat betont: „Zwei Punkte muss man für jedes Digitalisierungsprojekt vorneweg klären: erstens, die Terminkoordination. Jeder im Betrieb muss wissen, welcher Mitarbeiter an welcher Stelle in der Kundenansprache welche Aufgabe hat. Zweiter wichtige Punkt ist das Thema Onlinebuchung von Terminen.“ Dies werde immer wichtiger.

Die Kunden hätten in den letzten Jahren gelernt, dass sie für eine Terminvereinbarung nicht zu den Geschäftszeiten zum Telefon greifen müssten. „Was beim Frisör funktioniert, sollte in einer Werkstatt heute auch möglich sein“, sagt Gudat. Um ein solches Tool erfolgreich umzusetzen, sei es allerdings wichtig, dass der Digitalisierungsdienstleister die betrieblichen Prozesse genau kenne. „Je stärker man die Digitalisierung von Prozessen in der Werkstatt vorantreibt, desto wichtiger ist genaues Detailwissen darüber, welche Schritte ein Fahrzeug auftragsbezogen im Betrieb durchläuft.“

„Weniger ist mehr und einfach ist besser"

Bei der Transformation von analog auf digital ist Einfachheit Trumpf. „Man muss nicht jeden einzelnen Zwischenschritt im Gesamtprozess digital erfassen. Weniger ist mehr und einfach ist besser“, bringt es der Digitalisierungsexperte auf den Punkt. Nicht jede Information aus dem internen Prozess sei wirklich relevant für Kunden. Zudem würden allzu komplexe Lösungen die Mitarbeiter eher abschrecken und ohnehin bestehende Berührungsängste mit den neuen Kommunikationskanälen zusätzlich verstärken.

Den Trend, dass immer mehr Unternehmer ihre Mitarbeiter mit Tablets oder Handys ausstatten, um sie auf die digitale Steuerung von Prozessen im Betrieb vorzubereiten, findet Jörg Gudat grundsätzlich positiv. „Nahezu jeder Werkstattmitarbeiter nutzt heute privat ein Smartphone und organisiert mit Anwendungen wie Whatsapp sein privates Umfeld. Wenn die Bedienung der Business-Software im Betrieb so einfach und vertraut ist wie die privaten Anwendungen, können Mitarbeiter diese quasi spielerisch erlernen und nutzen die Systeme auch intensiv“, meint er.

Geringe Investitionen in Endgeräte, WLAN und App

Ein Vorteil für Unternehmer ist, dass Smartphones und Tablets für das gesamte Team heute vergleichsweise geringe Investitionskosten verursachen und oft schon für Stückpreise unter 200 Euro erhältlich sind. „Der Unternehmer hat keinen großen Aufwand mehr, um sein Team technisch für die Digitalisierung auszustatten. Er benötigt lediglich digitale Endgeräte, ein funktionierendes WLAN und eine Web-Applikation, wie beispielsweise unser System ‚Digitales Autohaus‘, um Prozesse an den Kundenkontaktpunkten digital zu steuern“, sagt Gudat. In einem so ausgestatteten Betrieb könne jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit beispielsweise eine zuverlässige Aussage treffen, welchen Bearbeitungsstand ein Fahrzeug erreicht habe und wann mit der Fertigstellung zu rechnen sei.

Voraussetzung für solche Statusaussagen ist, dass die digitalen Systeme die Prozessabläufe im Betrieb permanent erfassen. „Allerdings ist das deutlich unspektakulärer und weniger aufwendig als die Verfahren, die man dafür noch vor ein paar Jahren eingesetzt hat“, sagt Gudat. Bei Web-Portalen wie „Digitales Autohaus“ benötige man weder Zeitstempel im Zeiterfassungssystem noch Barcodescanner zur Dokumentation der einzelnen Arbeitsschritte. „Für eine zuverlässige Aussage gegenüber dem Kunden genügen zwei Klicks. Klick eins, wenn der Mitarbeiter den Auftrag beginnt, und ein zweiter, wenn er den Auftrag beendet hat.“

„Der Prozess ist mit zwei Klicks erledigt"

Für den Unternehmer heißt das: Um Transparenz für alle Mitarbeiter und die Kunden herzustellen, bedarf es keiner zusätzlichen Hardware. Der Prozess ist mit zwei Klicks erledigt, und er wird dort abgewickelt, wo der Unternehmer dem Mitarbeiter seine Arbeitsaufträge bereitstellt. „Null Mehraufwand, aber alle Mitarbeiter sind informiert, denn die Information über die Fertigstellung eines Kundenfahrzeugs steht automatisiert allen zeitgleich und in Echtzeit zur Verfügung.“

Zudem lassen sich weitere Systeme eines Betriebs modular einbinden, die auch die Kommunikation mit Kunden automatisieren. „Hat der Monteur einen Auftrag als fertig bearbeitet angeklickt und den Fahrzeugschlüssel wieder im Servicebüro hinterlegt, lässt sich automatisiert eine Benachrichtigung, z. B. per E-Mail oder SMS, an den Kunden erzeugen, dass sein Fahrzeug demnächst abholbereit ist“, beschreibt Gudat. Zusatznutzen für den Unternehmer: In großen Betrieben machen Nachfragen von Kunden zum Bearbeitungsstatus ihres Fahrzeugs einen erheblichen Anteil des täglichen Telefonaufkommens aus. „In Spitzenzeiten nutzen große Autohäuser oft zusätzlich ein Callcenter, weil die eigenen Personalkapazitäten nicht ausreichen, um die Anfrageflut zu beherrschen.“ Zwar sei die Dimension in klassischen Servicebetrieben geringer, doch auch hier verursachen Statusanfragen ein hohes Telefonaufkommen, das die knappen Mitarbeiterkapazitäten binde. „Diesen Prozess kann man mit einfachen Mitteln komplett digitalisieren und damit automatisieren. Nach unseren Erfahrungen sehen die Kunden dies als Indiz für Kompetenz und Professionalität“, schildert Jörg Gudat.

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