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Dieser Beitrag ist im Rahmen des Themenspecials "Autohaus- und Servicemanagement" erschienen.

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Mehr Zeit für die Betreuung der Kunden

Autor / Redakteur: Frank Schlieben / Dr. Dominik Faust

Experten sagen, die Transformation vorhandener Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle ins digitale Zeitalter sei ein Muss für alle, die auch morgen noch erfolgreich sein wollen. Aber womit fängt man an? Und wie?

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Gelerntes Verhalten: Kunden haben sich in den letzten Jahren mehr und mehr daran gewöhnt, dass sie Termine bei ihren Dienstleistern rund um die Uhr online buchen können.
Gelerntes Verhalten: Kunden haben sich in den letzten Jahren mehr und mehr daran gewöhnt, dass sie Termine bei ihren Dienstleistern rund um die Uhr online buchen können.
(Bild: © NicoElNino - stock.adobe.com)

Der Spruch ist nicht sehr feinsinnig, aber er hat mittlerweile Kultstatus. „Wenn ich einen Scheißprozess digitalisiere, dann habe ich am Ende einen scheiß-digitalen Prozess.“ Urheber dieser drastischen Worte ist der ehemalige CEO des Mobilfunkanbieters Telefonica Deutschland, Thorsten Dirks. Die Botschaft dahinter: Wer ohne Verstand und Konzept analoge Prozesse nur um der Digitalisierung willen digitalisiert, der schafft es nicht wirklich, seine betrieblichen Abläufe zu verbessern. Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Analoge in digitale Prozesse zu überführen, sollte immer dazu dienen, dass dadurch für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmer ein konkreter Nutzen entsteht. Der ist nicht immer und sofort am Umsatz zu messen.

„Häufig geht es in erster Linie darum, Mitarbeiter von Routinen zu entlasten, ihnen mehr Zeit für wichtigere Aufgaben zu geben, beispielsweise eine intensivere Kundenbetreuung“, sagt der Experte für digitale Prozesse, Jörg Gudat, Gründer und Inhaber der Gudat Solutions GmbH aus Bochum. Vor wenigen Jahren noch gänzlich unbekannt in der Kfz-Branche, arbeiten er und sein Team mittlerweile für zahlreiche große Autohausgruppen und setzen Digitalisierungsprojekte nicht selten im Auftrag der Automobilhersteller für das Händlernetz um. Die Betriebsgröße hat nach seiner Einschätzung keinen besonderen Einfluss auf die Projekte. Neben großen Autohausgruppen unterstützt sein Unternehmen auch K&L-Betriebe und freie Werkstätten auf dem Weg in eine digitale Zukunft. „Die Themen sind unabhängig von der Betriebsgröße fast immer dieselben. Es geht im ersten Schritt meist darum, Mitarbeiter zu entlasten und täglich einströmende Informationen und Anfragen so weit wie möglich automatisiert zu verteilen und zu bearbeiten“, sagt Gudat.

Es gebe aber nicht die One-fits-all-Lösung für Digitalisierungsprojekte, da man in jedem Fall individuell und flexibel planen müsse. „Das hängt zunächst sehr stark vom Unternehmen, seinen Strukturen und den Vorstellungen des Inhabers ab“, berichtet der Berater. Manche Chefs hätten sehr konkrete Vorstellungen, weil sie sich intensiv mit den Möglichkeiten der Digitalisierung beschäftigt hätten. „Diese Menschen wollen oft Tools nutzen, um einen größeren Kundenkreis gezielt anzusprechen und zu bearbeiten. Sie sind davon überzeugt, dass im digitalen Zeitalter nicht die Größe des Glaspalastes, sondern die optimale Ansprache und Betreuung potenzieller Kunden über den geschäftlichen Erfolg entscheidet.“ Andere Inhaber wiederum hätten hingegen oft keine konkrete Idee von Sinn und Nutzen der Digitalisierung für ihren Betrieb. „Hier sind wir dann zunächst beratend tätig“, so Jörg Gudat.

Bessere Kommunikation mit den Kunden

Der Einstieg in die Digitalisierung beginne fast immer über die Kontaktpunkte zum Kunden. Das Spektrum reiche vom Anfang jeder Kundenbeziehung bis hin zur Rechnungsstellung oder CRM-Modulen. An den Kundenkontaktpunkten ließe sich zunächst vieles digital umsetzen, ohne dafür tief in die prozessualen Abläufe des Betriebs einzugreifen. Gudat betont: „Zwei Punkte muss man für jedes Digitalisierungsprojekt vorneweg klären: erstens, die Terminkoordination. Jeder im Betrieb muss wissen, welcher Mitarbeiter an welcher Stelle in der Kundenansprache welche Aufgabe hat. Zweiter wichtige Punkt ist das Thema Onlinebuchung von Terminen.“ Dies werde immer wichtiger.

Die Kunden hätten in den letzten Jahren gelernt, dass sie für eine Terminvereinbarung nicht zu den Geschäftszeiten zum Telefon greifen müssten. „Was beim Frisör funktioniert, sollte in einer Werkstatt heute auch möglich sein“, sagt Gudat. Um ein solches Tool erfolgreich umzusetzen, sei es allerdings wichtig, dass der Digitalisierungsdienstleister die betrieblichen Prozesse genau kenne. „Je stärker man die Digitalisierung von Prozessen in der Werkstatt vorantreibt, desto wichtiger ist genaues Detailwissen darüber, welche Schritte ein Fahrzeug auftragsbezogen im Betrieb durchläuft.“

„Weniger ist mehr und einfach ist besser"

Bei der Transformation von analog auf digital ist Einfachheit Trumpf. „Man muss nicht jeden einzelnen Zwischenschritt im Gesamtprozess digital erfassen. Weniger ist mehr und einfach ist besser“, bringt es der Digitalisierungsexperte auf den Punkt. Nicht jede Information aus dem internen Prozess sei wirklich relevant für Kunden. Zudem würden allzu komplexe Lösungen die Mitarbeiter eher abschrecken und ohnehin bestehende Berührungsängste mit den neuen Kommunikationskanälen zusätzlich verstärken.

Den Trend, dass immer mehr Unternehmer ihre Mitarbeiter mit Tablets oder Handys ausstatten, um sie auf die digitale Steuerung von Prozessen im Betrieb vorzubereiten, findet Jörg Gudat grundsätzlich positiv. „Nahezu jeder Werkstattmitarbeiter nutzt heute privat ein Smartphone und organisiert mit Anwendungen wie Whatsapp sein privates Umfeld. Wenn die Bedienung der Business-Software im Betrieb so einfach und vertraut ist wie die privaten Anwendungen, können Mitarbeiter diese quasi spielerisch erlernen und nutzen die Systeme auch intensiv“, meint er.

Geringe Investitionen in Endgeräte, WLAN und App

Ein Vorteil für Unternehmer ist, dass Smartphones und Tablets für das gesamte Team heute vergleichsweise geringe Investitionskosten verursachen und oft schon für Stückpreise unter 200 Euro erhältlich sind. „Der Unternehmer hat keinen großen Aufwand mehr, um sein Team technisch für die Digitalisierung auszustatten. Er benötigt lediglich digitale Endgeräte, ein funktionierendes WLAN und eine Web-Applikation, wie beispielsweise unser System ‚Digitales Autohaus‘, um Prozesse an den Kundenkontaktpunkten digital zu steuern“, sagt Gudat. In einem so ausgestatteten Betrieb könne jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit beispielsweise eine zuverlässige Aussage treffen, welchen Bearbeitungsstand ein Fahrzeug erreicht habe und wann mit der Fertigstellung zu rechnen sei.

Voraussetzung für solche Statusaussagen ist, dass die digitalen Systeme die Prozessabläufe im Betrieb permanent erfassen. „Allerdings ist das deutlich unspektakulärer und weniger aufwendig als die Verfahren, die man dafür noch vor ein paar Jahren eingesetzt hat“, sagt Gudat. Bei Web-Portalen wie „Digitales Autohaus“ benötige man weder Zeitstempel im Zeiterfassungssystem noch Barcodescanner zur Dokumentation der einzelnen Arbeitsschritte. „Für eine zuverlässige Aussage gegenüber dem Kunden genügen zwei Klicks. Klick eins, wenn der Mitarbeiter den Auftrag beginnt, und ein zweiter, wenn er den Auftrag beendet hat.“

„Der Prozess ist mit zwei Klicks erledigt"

Für den Unternehmer heißt das: Um Transparenz für alle Mitarbeiter und die Kunden herzustellen, bedarf es keiner zusätzlichen Hardware. Der Prozess ist mit zwei Klicks erledigt, und er wird dort abgewickelt, wo der Unternehmer dem Mitarbeiter seine Arbeitsaufträge bereitstellt. „Null Mehraufwand, aber alle Mitarbeiter sind informiert, denn die Information über die Fertigstellung eines Kundenfahrzeugs steht automatisiert allen zeitgleich und in Echtzeit zur Verfügung.“

Zudem lassen sich weitere Systeme eines Betriebs modular einbinden, die auch die Kommunikation mit Kunden automatisieren. „Hat der Monteur einen Auftrag als fertig bearbeitet angeklickt und den Fahrzeugschlüssel wieder im Servicebüro hinterlegt, lässt sich automatisiert eine Benachrichtigung, z. B. per E-Mail oder SMS, an den Kunden erzeugen, dass sein Fahrzeug demnächst abholbereit ist“, beschreibt Gudat. Zusatznutzen für den Unternehmer: In großen Betrieben machen Nachfragen von Kunden zum Bearbeitungsstatus ihres Fahrzeugs einen erheblichen Anteil des täglichen Telefonaufkommens aus. „In Spitzenzeiten nutzen große Autohäuser oft zusätzlich ein Callcenter, weil die eigenen Personalkapazitäten nicht ausreichen, um die Anfrageflut zu beherrschen.“ Zwar sei die Dimension in klassischen Servicebetrieben geringer, doch auch hier verursachen Statusanfragen ein hohes Telefonaufkommen, das die knappen Mitarbeiterkapazitäten binde. „Diesen Prozess kann man mit einfachen Mitteln komplett digitalisieren und damit automatisieren. Nach unseren Erfahrungen sehen die Kunden dies als Indiz für Kompetenz und Professionalität“, schildert Jörg Gudat.

Online-Terminvergabe: Fragen Sie Ihren Frisör

Als weiteres Indiz für Professionalität werten Kunden im digitalen Zeitalter die Möglichkeit, Termine online zu buchen. Und zwar dann, wenn sie wollen und Zeit dafür haben, was nicht zwingend zu den Öffnungszeiten einer Werkstatt der Fall ist. Jeder kleine Frisörladen bekommt die Onlineterminvergabe heute mehr oder weniger zuverlässig und kurzfristig hin. Werkstattterminbuchungen über das Internet sind nach Meinung vieler Kfz-Unternehmer aber viel zu komplex. Zu Unrecht, wie Gudat findet. „Wir kennen die Diskussionen und die Argumente, dass Onlineterminbuchungen nicht oder nur mit einem zeitlichen Vorlauf von zwei oder drei Wochen funktionieren. Ein vorhergehender Auftrag könnte länger dauern, der Auftrag selbst könnte durch Erweiterungen das geplante Zeitfenster sprengen und, und, und.“ Aus Sicht des Digitalisierungsexperten sind diese Argumente nicht stichhaltig und basieren häufig auf Ängsten und Mythen der Kfz-Unternehmer und Softwareanbieter.

Die Lösung: Die Terminvergabe erfolgt mit einer Web-Applikation in Echtzeit. „Der Kunde vereinbart online seinen Termin nach den gleichen Parametern, als würde er in der Serviceannahme anrufen. Er sieht im Prinzip genau die gleiche Kalenderansicht in seiner Onlineanwendung wie die Servicekraft im Betrieb“, so Gudat. Das Onlinebuchungstool zeigt die Termine an, die sich auf Basis der aktuellen Auftragszeiten und der Auslastung der Werkstatt ergeben. Ist die Werkstatt zu einem bestimmten Termin voll, bekommt der Kunde auch keinen Termin. „Es sei denn, der Unternehmer möchte das. Denn das System ist frei konfigurierbar. Sollen bestimmte Kunden trotz voller Auslastung noch angenommen werden, hinterlegen wir das im System“, so Gudat.

Der Unternehmer bestimmt auch grundsätzlich, welche Parameter bei der Onlineterminvereinbarung berücksichtigt werden sollen. „Ob Monteur-, Arbeitsplatzkapazitäten, Terminslots der Servicemeister oder die Verfügbarkeit von Werkstattersatzfahrzeugen – die Parameter, die bei der Onlineterminvereinbarung für die Vergabe freier Termine berücksichtigt werden sollen, sind frei konfigurierbar“, sagt Jörg Gudat.

Entzerrte Terminplanung

Und das häufigste Argument, Kunden seien technisch gar nicht in der Lage, einzuschätzen, welchen Service- und Reparaturumfang ihr Fahrzeug tatsächlich benötigt? „Das ist ein Scheinargument. Wir lösen das einerseits mit Jahresdurchschnittswerten, die wir aus den Aufträgen der Vergangenheit ermitteln. Dadurch wissen wir den durchschnittlichen Zeitbedarf für Services, Inspektionen und viele Standardreparaturen und erreichen eine hohe Genauigkeit bei der Planung des zeitlichen Aufwands pro Auftrag.“ Zum anderen sei die Eingabe von Standardarbeiten in das Buchungssystem nichts anderes, als würde der Kunde am Telefon einen Termin vereinbaren. „Den genauen Kilometerstand abzufragen, funktioniert auch online, und mögliche Zusatzwünsche lassen sich über ein Freitextfeld erfassen“, erläutert Jörg Gudat

Die Onlineterminvereinbarung schaffe einen zusätzlichen Kanal, der Kunden 24 Stunden, sieben Tage die Woche zur Verfügung steht und der die Telefonsituation in den Werkstätten extrem verbessert. „Und was häufig unterschätzt wird: Wir schaffen für den Mitarbeiter ein Tool, in dem der Kunde alle seine Wünsche eingeben kann“, ergänzt Gudat. Damit könne der Mitarbeiter bereits im Vorfeld beurteilen, ob er den Auftrag, wie der Kunde ihn im Kalender eingestellt hat, so abarbeiten kann. „Besteht noch Klärungsbedarf, kann die Werkstatt ihre Fragen mit dem Kunden in Ruhe durchsprechen und den Werkstatttermin damit effektiver vorbereiten als das bei einer telefonischen Terminvereinbarung möglich wäre“, sagt Gudat.

Onlineterminbuchungsquoten von 60 Prozent sind realistisch

Die Onlineterminvereinbarung führe so nicht nur zu einer verbesserten Werkstattauslastung. Sie entzerre außerdem den Prozess der Terminvereinbarung und optimiere die Planung von Auftragsumfängen. Onlineterminbuchungssysteme sind nach Einschätzung von Jörg Gudat bei Kunden sehr beliebt. Allerdings müssten einige Voraussetzungen erfüllt sein, damit die Kunden diese Onlineterminplaner auch annehmen.

Telefonische Statusabfragen binden im Arbeitsalltag erheblich Personalkapazitäten und lösen in der Regel innerbetriebliche Nachfragen aus, bis der Kunde eine Antwort erhält. Digitalisierte Prozesse schaffen hier Abhilfe.
Telefonische Statusabfragen binden im Arbeitsalltag erheblich Personalkapazitäten und lösen in der Regel innerbetriebliche Nachfragen aus, bis der Kunde eine Antwort erhält. Digitalisierte Prozesse schaffen hier Abhilfe.
(Bild: © goodluz - stock.adobe.com)

Fazit: Sind die Systeme etabliert, sind Onlineterminbuchungsquoten von 60 Prozent und mehr gerade bei Saisonangeboten wie dem Reifenservice durchaus realistisch. Mit entsprechend positiven Effekten auf die Mitarbeiter. „Jede telefonische Terminvereinbarung – ob Reifenservice, kleine Inspektion oder Reparaturanfrage – bindet am Telefon fünf bis zehn Minuten Mitarbeiterzeit. Wenn davon die Hälfte wegfällt, weil Kunden die Termine online vereinbaren – inklusive aller nachgelagerten Prozesse wie automatischer Ersatzfahrzeugreservierung, Reservierung der Monteur- und Werksattkapazitäten etc. – führt das auch in kleinen Betrieben schnell zu deutlich effizienteren Prozessen und unter dem Strich zu besseren Ergebnissen“, ist Jörg Gudat überzeugt.

Standardanfragen wie „Ich brauche einen Termin zum Reifenwechsel, zum Ölwechsel etc.“ machen in den meisten Betrieben zwei Drittel des Tagesgeschäfts aus. Das Ziel, Mitarbeitern mehr Zeit für Aufgaben wie die Betreuung von Neukunden zu schaffen, ist ein guter Grund, in die Digitalisierung einzusteigen.

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