Mehr Zeit für die Betreuung der Kunden

Sinnvolle Einstiege in die Digitalisierung von Kfz-Betrieben

| Autor: Frank Schlieben

Online-Terminvergabe: Fragen Sie Ihren Frisör

Als weiteres Indiz für Professionalität werten Kunden im digitalen Zeitalter die Möglichkeit, Termine online zu buchen. Und zwar dann, wenn sie wollen und Zeit dafür haben, was nicht zwingend zu den Öffnungszeiten einer Werkstatt der Fall ist. Jeder kleine Frisörladen bekommt die Onlineterminvergabe heute mehr oder weniger zuverlässig und kurzfristig hin. Werkstattterminbuchungen über das Internet sind nach Meinung vieler Kfz-Unternehmer aber viel zu komplex. Zu Unrecht, wie Gudat findet. „Wir kennen die Diskussionen und die Argumente, dass Onlineterminbuchungen nicht oder nur mit einem zeitlichen Vorlauf von zwei oder drei Wochen funktionieren. Ein vorhergehender Auftrag könnte länger dauern, der Auftrag selbst könnte durch Erweiterungen das geplante Zeitfenster sprengen und, und, und.“ Aus Sicht des Digitalisierungsexperten sind diese Argumente nicht stichhaltig und basieren häufig auf Ängsten und Mythen der Kfz-Unternehmer und Softwareanbieter.

Die Lösung: Die Terminvergabe erfolgt mit einer Web-Applikation in Echtzeit. „Der Kunde vereinbart online seinen Termin nach den gleichen Parametern, als würde er in der Serviceannahme anrufen. Er sieht im Prinzip genau die gleiche Kalenderansicht in seiner Onlineanwendung wie die Servicekraft im Betrieb“, so Gudat. Das Onlinebuchungstool zeigt die Termine an, die sich auf Basis der aktuellen Auftragszeiten und der Auslastung der Werkstatt ergeben. Ist die Werkstatt zu einem bestimmten Termin voll, bekommt der Kunde auch keinen Termin. „Es sei denn, der Unternehmer möchte das. Denn das System ist frei konfigurierbar. Sollen bestimmte Kunden trotz voller Auslastung noch angenommen werden, hinterlegen wir das im System“, so Gudat.

Der Unternehmer bestimmt auch grundsätzlich, welche Parameter bei der Onlineterminvereinbarung berücksichtigt werden sollen. „Ob Monteur-, Arbeitsplatzkapazitäten, Terminslots der Servicemeister oder die Verfügbarkeit von Werkstattersatzfahrzeugen – die Parameter, die bei der Onlineterminvereinbarung für die Vergabe freier Termine berücksichtigt werden sollen, sind frei konfigurierbar“, sagt Jörg Gudat.

Entzerrte Terminplanung

Und das häufigste Argument, Kunden seien technisch gar nicht in der Lage, einzuschätzen, welchen Service- und Reparaturumfang ihr Fahrzeug tatsächlich benötigt? „Das ist ein Scheinargument. Wir lösen das einerseits mit Jahresdurchschnittswerten, die wir aus den Aufträgen der Vergangenheit ermitteln. Dadurch wissen wir den durchschnittlichen Zeitbedarf für Services, Inspektionen und viele Standardreparaturen und erreichen eine hohe Genauigkeit bei der Planung des zeitlichen Aufwands pro Auftrag.“ Zum anderen sei die Eingabe von Standardarbeiten in das Buchungssystem nichts anderes, als würde der Kunde am Telefon einen Termin vereinbaren. „Den genauen Kilometerstand abzufragen, funktioniert auch online, und mögliche Zusatzwünsche lassen sich über ein Freitextfeld erfassen“, erläutert Jörg Gudat

Die Onlineterminvereinbarung schaffe einen zusätzlichen Kanal, der Kunden 24 Stunden, sieben Tage die Woche zur Verfügung steht und der die Telefonsituation in den Werkstätten extrem verbessert. „Und was häufig unterschätzt wird: Wir schaffen für den Mitarbeiter ein Tool, in dem der Kunde alle seine Wünsche eingeben kann“, ergänzt Gudat. Damit könne der Mitarbeiter bereits im Vorfeld beurteilen, ob er den Auftrag, wie der Kunde ihn im Kalender eingestellt hat, so abarbeiten kann. „Besteht noch Klärungsbedarf, kann die Werkstatt ihre Fragen mit dem Kunden in Ruhe durchsprechen und den Werkstatttermin damit effektiver vorbereiten als das bei einer telefonischen Terminvereinbarung möglich wäre“, sagt Gudat.

Onlineterminbuchungsquoten von 60 Prozent sind realistisch

Die Onlineterminvereinbarung führe so nicht nur zu einer verbesserten Werkstattauslastung. Sie entzerre außerdem den Prozess der Terminvereinbarung und optimiere die Planung von Auftragsumfängen. Onlineterminbuchungssysteme sind nach Einschätzung von Jörg Gudat bei Kunden sehr beliebt. Allerdings müssten einige Voraussetzungen erfüllt sein, damit die Kunden diese Onlineterminplaner auch annehmen.

Telefonische Statusabfragen binden im Arbeitsalltag erheblich Personalkapazitäten und lösen in der Regel innerbetriebliche Nachfragen aus, bis der Kunde eine Antwort erhält. Digitalisierte Prozesse schaffen hier Abhilfe.
Telefonische Statusabfragen binden im Arbeitsalltag erheblich Personalkapazitäten und lösen in der Regel innerbetriebliche Nachfragen aus, bis der Kunde eine Antwort erhält. Digitalisierte Prozesse schaffen hier Abhilfe. (Bild: © goodluz - stock.adobe.com)

Fazit: Sind die Systeme etabliert, sind Onlineterminbuchungsquoten von 60 Prozent und mehr gerade bei Saisonangeboten wie dem Reifenservice durchaus realistisch. Mit entsprechend positiven Effekten auf die Mitarbeiter. „Jede telefonische Terminvereinbarung – ob Reifenservice, kleine Inspektion oder Reparaturanfrage – bindet am Telefon fünf bis zehn Minuten Mitarbeiterzeit. Wenn davon die Hälfte wegfällt, weil Kunden die Termine online vereinbaren – inklusive aller nachgelagerten Prozesse wie automatischer Ersatzfahrzeugreservierung, Reservierung der Monteur- und Werksattkapazitäten etc. – führt das auch in kleinen Betrieben schnell zu deutlich effizienteren Prozessen und unter dem Strich zu besseren Ergebnissen“, ist Jörg Gudat überzeugt.

Standardanfragen wie „Ich brauche einen Termin zum Reifenwechsel, zum Ölwechsel etc.“ machen in den meisten Betrieben zwei Drittel des Tagesgeschäfts aus. Das Ziel, Mitarbeitern mehr Zeit für Aufgaben wie die Betreuung von Neukunden zu schaffen, ist ein guter Grund, in die Digitalisierung einzusteigen.

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