Mercedes-Benz: Frischer Retail-Auftritt

Die neuen Autohäuser von Mercedes-Benz können sich sehen lassen. Vieles wird digitaler, der Kontakt zu den Kunden soll noch persönlicher, „proaktiver“ werden. Am zuweilen kritisierten Konzept der „Empfangsdame“ dagegen will man noch arbeiten.

| Autor: Timo Bürger

Die Begegnung mit dem Kunden am „Point of Experience“ soll zum Erlebnis werden.
Die Begegnung mit dem Kunden am „Point of Experience“ soll zum Erlebnis werden. (Bild: Daimler)

Entrée statt Eingang, Bühne statt Showroom, Lounge statt Tresen, ein „Point of Experience“ statt des bewährten Point of Sale. Das Verkaufsgespräch und die Fahrzeugübergabe sollen zum Erlebnis werden. Schöne neue Welt. So stellt sich Mercedes-Benz seinen neuen Markenauftritt im Retail vor – „Best Customer Experience“ nennt der Autobauer seine neue Marketing- und Vertriebsstrategie. „Alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert. Digital First.“ So heißt es in einer Unternehmenspräsentation. Die Vertriebsformate der Zukunft sollen „maximal convenient, maximal nachbarschaftlich“ sein. „Physical retail, digital world“ – so lautet die Maxime des Unternehmens. Bis 2025 will Mercedes 25 Prozent aller Verkäufe online tätigen.

Der Kunde soll nicht schnöde bei einer Tasse Kaffee an einem festen Platz beraten werden, so wie er es bislang gewohnt war, sondern „proaktiv“ empfangen und betreut werden – der Autokäufer soll sich wertgeschätzt fühlen. Für die Mercedes-Benz-Mitarbeiter gibt es keine festen Arbeitsplätze, wenn sie in Kontakt mit Kunden kommen. Service und Sales sollen in einem gemeinsamen Bereich stattfinden. Natürlich halten die Mitarbeiter Tablets beim Gespräch mit dem Kunden in der Hand, um bei Bedarf Technik und Funktionen der Fahrzeuge mit dem Stern zu erläutern.

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