Mit Autohaus Lensch shoppen

Redakteur: Norbert Rubbel

Mit der ausgefallenen Serviceaktion „Shoppen und sparen“ macht das Autohaus Lensch dänische Kunden auf sich aufmerksam. Mit seiner konsequenten und nachhaltigen Kundenorientierung belegte das Unternehmen den vierten Platz des Service Awards.

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Das Autohaus Lensch in Neumünster belegte beim Service-Award 2016 den vierten Platz.
Das Autohaus Lensch in Neumünster belegte beim Service-Award 2016 den vierten Platz.
(Bild: Rubbel)

Die Mitarbeiter des Autohauses Lensch im schleswig-holsteinischen Neumünster handeln nach dem Leitsatz: „Geht nicht gibt’s nicht!“ Denn alles ist möglich – auch wenn wie am Tag des Jurybesuchs am frühen Morgen sechs unangemeldete Kundenfahrzeuge den Eingang des Kundenzentrums blockieren und die Autoschlüssel im Briefkasten stecken. Kein Problem: Einer der insgesamt vier Serviceberater kümmert sich um solche Fälle. Er nimmt auch Fahrzeuge an, die keinen Werkstatttermin haben.

Dass das Autohaus auch in Stoßzeiten ungeplante Aufträge kurzfristig erledigen kann, liegt am reibungslosen Ablauf des Serviceprozesses. Alle Arbeitsschritte sind den Mitarbeitern vertraut und eindeutig strukturiert, sodass Werkstattbesucher mit Termin nicht warten müssen und unangemeldete Kunden dennoch ebenfalls bedient werden können.

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Egal ob die Kunden mit oder ohne Werkstatttermin zum Service kommen – mit fast allen Kunden (97 Prozent) führen die Serviceberater eine Dialogannahme durch. Die Ergebnisse der Annahme mit dem Kunden an seinem Fahrzeug: 80 Prozent der Werkstattbesucher erhalten bereits vor der Reparatur einen verbindlichen Gesamtpreis. Fehldiagnosen und Wiederholreparaturen sind für die Servicemitarbeiter Fremdwörter. Zudem löst die pingelig genaue Analyse der Auftragsumfänge in der Dialogannahme eine Kettenreaktion aus: Die Mechaniker können mit zuverlässigen Informationen ihre Aufträge effizienter abarbeiten. Der Werkstattdisponent kann die Auslastung der Monteure besser steuern. Und die Kunden sind von der Betreuungsqualität und Zuverlässigkeit des Betriebs begeistert. Übrigens liegt der Auslastungsgrad der Werkstatt bei 99 Prozent und die Produktivität bei 103 Prozent.

Kompetente Mitarbeiter für mehrere Marken

In seinem regionalen Marktgebiet hat sich das Autohaus Lensch in Neumünster ein Image als Problemlöser für die Marken Opel, Chevrolet, Smart, Saab, Kia und Ford aufgebaut. Jeder Mitarbeiter besitzt mindestens zwei Markenqualifikationen und besucht regelmäßig die dafür erforderlichen Schulungen bei den Automobilherstellern beziehungsweise Importeuren. „Wie können wir die Mehrmarkenkompetenz unserer Mitarbeiter nutzen, um auch die Autofahrer aus dem benachbarten Dänemark in unsere Filiale nach Neumünster zu steuern?“ Diese Frage stellten sich Arne und Hartmut Joswig. Aus der Idee der beiden Geschäftsführer der Lensch-Gruppe entstand das Servicekonzept „Shoppen und sparen“. Kooperationspartner der Joewig-Brüder ist das McArthurGlen-Designer-Outlet, das nur knapp fünf Fahrminuten entfernt liegt. Während die Mechaniker die Fahrzeuge warten oder reparieren, gehen die dänischen Servicekunden dort ganz entspannt einkaufen und profitieren von Preisnachlässen von bis zu 70 Prozent.

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In der Marketingsprache nennt sich die Serviceaktion der Joswigs Cross Selling – „über Kreuz verkaufen“. Dabei nutzt das Autohaus die Kundenbeziehung seines Kooperationspartners. „Das Outlet-Center versendet an seine Kunden regelmäßig Newsletter, davon rund 60.000 nach Dänemark. Und genau für diese Zielgruppe haben wir passende Serviceangebote“, erklärt Arne Joswig das Konzept. Wenn die Empfänger der Newsletter beispielsweise auf den Beitrag „Sie Shoppen, Ihr Auto bekommt Service“ klicken, gelangen auf die Landingpage des Autohauses. Hier füllen sie die entsprechenden Felder im Kontaktformular aus und senden ihre Terminanfrage für den Service online an das Autohaus.

Kunden profitieren von Preisdifferenzen

Kommen die dänischen Kunden zum vereinbarten Zeitpunkt ins Autohaus, bringt ein Shuttle-Bus sie ganz bequem ins Outlet und holt sie dort auch wieder ab. Der Reiz für den Werkstatt- beziehungsweise Outletkunden besteht im Preisvorteil. Denn durch die Luxussteuer sind einige Waren in Dänemark sehr teuer. Im Durchschnitt liegen dort die Preise 42 Prozent über EU-Niveau. „Am Ende des Tages konnten unsere Kunden nicht nur ein prickelndes Einkaufserlebnis genießen und kostengünstig shoppen, sondern auch ihr Auto preiswert reparieren lassen“, freut sich Arne Joswig.

Durch die Kooperation mit dem McArthurGlen-Designer-Outlet kommen Servicekunden aus dem über 100 Kilometer entfernten Dänemark nach Neumünster, die das Autohaus sonst nie erreicht hätte. Wie holt man aber die Kunden wieder in die Werkstatt, die anderthalb bis zwei Jahre nicht mehr zum Service kamen? Mit Rabattaktionen und einer Bestpreisgarantie für ausgewählte Servicearbeiten.

Serviceangebote für Werkstattfernbleiber

Die Kampagnen des Mehrmarkenbetriebs haben sich seit Jahren bewährt. Sie laufen immer in den ersten beiden Monaten im Jahr bis kurz vor dem Räderwechseltermin. In diesem Jahr standen die „Werkstattfernbleiber“ im Focus des Autohauses. Sie erhielten ein Mailing mit der Anrede „Wir vermissen Sie!“ sowie drei Wertgutscheine für Serviceleistungen und ein Bestpreisangebot für den Klimaanlagen-Service.

Die Gutscheinangebote sind prozentual und zeitlich gestaffelt. Den höchsten Rabatt von 50 Prozent auf den Arbeitslohn gibt es bis Ende Januar. Bis Mitte Februar bekommen die Mailingempfänger 40 Prozent und bis Ende Februar 30 Prozent Rabatt. Das Resultat: Von insgesamt 5.000 Aussendungen nahmen 15 Prozent das Werkstattangebot an.

Und damit die Kunden loyal bleiben, erhalten sie von den Servicemitarbeitern einen Treuepass. Das bedeutet, dass für sie nach vier Rechnungen von jeweils mindestens 80 Euro eine Serviceleistung wie die Klimaanlagen-Inspektion, der Räder- und Ölwechsel kostenlos ist. Aber auch Aktionen wie das „Angrillen bei Lensch“ im Frühjahr, das „Oktoberfest“ im Herbst und die Einlagerung der Kundenräder zählen zu den Bindungsinstrumenten des Autohauses.

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