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Nissan-Aftersales: „Noch nicht auf einem akzeptablen Niveau“

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Direktannahme bleibt beliebt

Gibt es bei Nissan bereits eine digitale Direktannahme?

Ja, das bieten wir an. Wir haben ein System namens SST von Infomedia eingeführt, das eine digitale Direktannahme über ein Tablet ermöglicht. Wir sind in der aktuellen Situation sehr froh darüber, dem Kunden die Direktannahme ermöglichen zu können, auch wenn er nicht neben dem Servicemitarbeiter steht. Die Informationen werden stattdessen in einer App hinterlegt. Das Protokoll wird mit Fotos und Videos versehen und dem Kunden zusammen mit einem Kostenvoranschlag zugeschickt. Wir arbeiten momentan noch daran, die Nutzerfreundlichkeit zu verbessern, zum Beispiel durch zusätzliche Schnittstellen. Was die Nutzung der digitalen Direktannahme im Handel betrifft, gibt es aber definitiv noch Luft nach oben – da müssen wir den Partnern noch die Vorteile und Chancen erklären.

Welchen Stellenwert hat die Direktannahme generell noch bei Nissan?

Ich habe den Eindruck, dass sie nach wie vor sehr stark genutzt und den Kunden zumindest immer angeboten wird. Sie bringt ja auch die Chance auf Zusatzgeschäfte mit sich. Es gibt sogar Händler, die in 100 Prozent der Fälle eine Direktannahme durchführen.

Inwiefern nutzt Nissan Telemetriedaten? Ist der vor drei Jahren angekündigte Datenlogger im Einsatz?

Wir arbeiten aktuell nicht an einem nachrüstbaren Dongle oder einem Add-on, um Fahrzeugdaten auszulesen. Wir haben aber bereits Konnektivität in den Fahrzeugen: Beispielsweise können Juke und Leaf Daten auslesen, die dann zentral gespeichert werden. Und wir bleiben an dem Thema dran. Wir können uns zum Beispiel vorstellen, dass die Fahrzeuge ihren Servicebedarf künftig selbst erkennen können und den Fahrer darauf hinweisen.

An was für Digitalisierungsprojekten arbeiten Sie sonst noch?

Wir führen gerade erste Diskussionen zum Thema Online-Booking, also die Integration des Terminvereinbarungsprozesses in die Websites. Dieser muss natürlich korrekt in die bestehenden Systeme eingebunden werden. Außerdem rollen wir seit einer Weile das System „Prism“ aus, das „Parts Reporting Information Sales Management System“. Es sammelt und analysiert Daten und leitet adäquate Marketingmaßnahmen ab. Zum Beispiel hält es fest, welche Teile an welchem Fahrzeug getauscht wurden und wann das Fahrzeug zuletzt in der Werkstatt war. Daraus kann man etwa ableiten, wann das Fahrzeug wieder zur Wartung kommen sollte und prüfen, ob man beim Kunden nachfassen sollte oder ob dieser schon einen Termin vereinbart hat.

Ein wichtiges Thema für die Betriebe sind immer die Servicestandards – wird sich hier etwas ändern?

Derzeit ist in diese Richtung nichts geplant.

Wie wird sich das Servicegeschäft Ihrer Erwartung nach im kommenden Jahr entwickeln?

Ich denke, wir müssen abwarten, wie sich Corona weiter auswirkt. Wir merken natürlich, dass es kein normales Jahr ist. Der Verkehr auf den Straßen ist durch die vielen Arbeitnehmer im Homeoffice weniger geworden, dadurch gibt es weniger Unfälle und somit weniger Karosseriereparaturen. Gleichzeitig ist das Interesse gestiegen, ein eigenes Fahrzeug zu besitzen, um nicht auf die öffentlichen Verkehrsmittel angewiesen zu sein – das ist wiederum eine Chance für den Fuhrpark. Es ist sehr schwierig zu sagen, wo die Reise hingeht. Wichtig ist uns, nahe am Kunden zu sein, einen guten Servicelevel zu bieten und die Kundenbindung als wichtiges Tool zu nutzen, um Menschen in diesen Zeiten mobil zu halten.

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Über den Autor

 Yvonne Simon

Yvonne Simon

Redakteurin Management & Handel