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Nissan-Aftersales: „Noch nicht auf einem akzeptablen Niveau“

Autor: Yvonne Simon

Im Nissan-Servicenetz herrscht Unmut über die schlechte Teileverfügbarkeit und Schwächen in der IT-Infrastruktur. Die neue Direktorin Aftersales von Nissan Center Europe, Susanne Ziegler, erklärt im Interview, wie sie die Probleme beheben will.

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Susanne Ziegler ist seit Juli 2020 Direktorin Aftersales von Nissan Center Europe.
Susanne Ziegler ist seit Juli 2020 Direktorin Aftersales von Nissan Center Europe.
(Bild: Nissan Center Europe)

Redaktion: Sie verantworten nun seit 100 Tagen den Bereich Aftersales bei Nissan in Deutschland. Wo sehen Sie derzeit die größten Baustellen?

Susanne Ziegler: Bei Nissan Center Europe gab es in den letzten beiden Jahren eine organisatorische Umgestaltung in allen Bereichen – diese Umstrukturierung hat natürlich auch den Aftersales betroffen und muss noch voll zum Abschluss gebracht werden. Prozesse müssen aktualisiert und implementiert werden. Die Grundlagen müssen sitzen. Das ist eine der Prioritäten für die nächsten Wochen und Monate. Aufgrund der globalen Logistik-Struktur und der Corona-Pandemie kommt es außerdem zu Beeinträchtigungen der Teileverfügbarkeit. Hier sind wir noch nicht auf einem für uns akzeptablen Niveau. Mit den Kollegen von Nissan Europe arbeiten wir mit Hochdruck daran, wieder auf einen guten Servicelevel zu kommen.

Ist denn absehbar, wann sich die Teileversorgung wieder verbessert?

Die Kollegen im Zentrallager in Amsterdam stehen in engem Kontakt mit den Lieferanten und es kommen jede Woche wieder mehr Teile rein. Die Situation sollte sich also in den nächsten Wochen verbessern. Es wird nicht mehr Monate dauern.

Aus dem Handel waren Beschwerden über die IT-Infrastruktur zu hören. Packen Sie auch an dieser Stelle an?

Ja, definitiv. Die Problematik ist uns bewusst. Mir ist es persönlich sehr wichtig, im Dialog mit den Händlern zu sein und zu verstehen, was sie bewegt. Das Thema IT-Infrastruktur war dabei in den letzten Wochen auf dem Tisch. Wir haben ein wichtiges System im letzten Jahr umgestellt, was beim Launch nicht so funktioniert hat, wie wir uns das vorgestellt haben. Die bereits angesprochenen Umstrukturierungen haben nicht gerade geholfen, die Systemänderung schnell wieder in den Griff zu bekommen. Wir haben in den letzten Wochen stark nachgebessert und zum Beispiel an den Schnittstellen und Zusatzmechanismen gearbeitet, um die Anwendung zu vereinfachen. Der Handel erkennt auch, dass sich etwas getan hat. Aber wir sind noch nicht auf dem Level, auf dem wir das System haben möchten.

Corona: „Mit einem blauen Auge davongekommen“

Wie hat sich die Corona-Krise auf das Geschäft der Nissan-Servicepartner ausgewirkt?

Im Vergleich mit anderen europäischen Ländern sind wir in Deutschland mit einem blauen Auge davongekommen. Werkstätten wurden hier während des Shutdowns ja glücklicherweise als systemrelevant eingestuft. Dadurch waren wir im Aftersales weniger stark beeinträchtigt als im Neuwagenvertrieb. Service-Partner mussten nur ganz vereinzelt schließen. Teilweise haben sie Kurzarbeit beantragt, um die Kapazität an die Nachfrage anzupassen. Man konnte aber spüren, dass die Betriebe ihren Fokus auf das Aftersales-Geschäft gelegt haben, weil von dort der Umsatz kam.

Wie entwickeln sich aktuell die Serviceumsätze?

In den letzten zwei Jahren hat sich der Fahrzeugpark bei Nissan etwas verkleinert. Das macht es schwierig, Wachstum zu generieren. Unsere Priorität ist es, Umsatzrisiken und Verluste zu kompensieren – es ist also Stabilität angesagt. Im letzten Fiskaljahr ist uns das auch gelungen, zumindest wenn man Corona ausklammert.

Durch die Elektromobilität werden die Einnahmen im Service sinken. Wie wollen Sie gegensteuern?

Momentan sehen wir noch keine Effekte, weil die Volumina der E-Autos gemessen am kompletten Fuhrpark noch sehr klein sind. Es ist schwierig zu prognostizieren, wann wir die Entwicklung zu spüren bekommen. Wir müssen uns natürlich darauf vorbereiten, denn es wird immer mehr Elektrofahrzeuge mit geringerem Wartungsaufwand im Bestand geben. Ein Hauptaugenmerk liegt dabei auf Zusatzgeschäften und darauf, die Kundenbindung gemeinsam mit unseren Partnern zu verbessern. Uns hilft, dass wir eine sehr große Elektroexpertise im Aftersales haben – der Leaf ist ja schon seit zehn Jahren auf dem Markt. Das unterscheidet uns von anderen Marken und freien Werkstätten. Außerdem ist das Thema nicht schwarz-weiß. Wir werden künftig auch Hybridfahrzeuge mit mechanischen Bestandteilen im Motor ins Portfolio aufnehmen. Und wir sehen eine Chance, durch die Elektromobilität mit Kunden in Kontakt zu treten, die vorher noch keinen Nissan hatten.

Können alle Nissan-Servicepartner an Elektrofahrzeugen arbeiten oder gibt es Schwerpunktpartner?

Es kommt auf die Art der Arbeit an. Generell schulen wir alle Händler und Servicebetriebe mit speziellen Trainings bezüglich E-Mobilität. Jeder unserer Servicebetriebe kann Wartungen und Reparaturen an den Fahrzeugen vornehmen. Darüber hinaus haben wir in Deutschland aktuell drei sogenannte Lithium-Ionen-Battery (LIB)-Repair-Center, sie können Arbeiten an Hochvoltbauteilen durchführen. Wir haben vor, die Zahl auszubauen, aber es ist in absehbarer Zeit nicht geplant, dass es jede Werkstatt macht. Denn es erfordert ein sehr großes Knowhow und es gibt besondere Anforderungen an die Arbeitsplätze in der Werkstatt, damit die Arbeitssicherheit gewährleistet ist.

Wie wählen Sie die Partner aus?

Wir haben einerseits Partner, die Interesse bekunden. Gleichzeitig ist die regionale Verteilung ausschlaggebend. Und wir prüfen, ob der Betrieb von der professionellen Aufstellung und Größe her das künftige Volumen an Elektrofahrzeugen abdecken kann.

Direktannahme bleibt beliebt

Gibt es bei Nissan bereits eine digitale Direktannahme?

Ja, das bieten wir an. Wir haben ein System namens SST von Infomedia eingeführt, das eine digitale Direktannahme über ein Tablet ermöglicht. Wir sind in der aktuellen Situation sehr froh darüber, dem Kunden die Direktannahme ermöglichen zu können, auch wenn er nicht neben dem Servicemitarbeiter steht. Die Informationen werden stattdessen in einer App hinterlegt. Das Protokoll wird mit Fotos und Videos versehen und dem Kunden zusammen mit einem Kostenvoranschlag zugeschickt. Wir arbeiten momentan noch daran, die Nutzerfreundlichkeit zu verbessern, zum Beispiel durch zusätzliche Schnittstellen. Was die Nutzung der digitalen Direktannahme im Handel betrifft, gibt es aber definitiv noch Luft nach oben – da müssen wir den Partnern noch die Vorteile und Chancen erklären.

Welchen Stellenwert hat die Direktannahme generell noch bei Nissan?

Ich habe den Eindruck, dass sie nach wie vor sehr stark genutzt und den Kunden zumindest immer angeboten wird. Sie bringt ja auch die Chance auf Zusatzgeschäfte mit sich. Es gibt sogar Händler, die in 100 Prozent der Fälle eine Direktannahme durchführen.

Inwiefern nutzt Nissan Telemetriedaten? Ist der vor drei Jahren angekündigte Datenlogger im Einsatz?

Wir arbeiten aktuell nicht an einem nachrüstbaren Dongle oder einem Add-on, um Fahrzeugdaten auszulesen. Wir haben aber bereits Konnektivität in den Fahrzeugen: Beispielsweise können Juke und Leaf Daten auslesen, die dann zentral gespeichert werden. Und wir bleiben an dem Thema dran. Wir können uns zum Beispiel vorstellen, dass die Fahrzeuge ihren Servicebedarf künftig selbst erkennen können und den Fahrer darauf hinweisen.

An was für Digitalisierungsprojekten arbeiten Sie sonst noch?

Wir führen gerade erste Diskussionen zum Thema Online-Booking, also die Integration des Terminvereinbarungsprozesses in die Websites. Dieser muss natürlich korrekt in die bestehenden Systeme eingebunden werden. Außerdem rollen wir seit einer Weile das System „Prism“ aus, das „Parts Reporting Information Sales Management System“. Es sammelt und analysiert Daten und leitet adäquate Marketingmaßnahmen ab. Zum Beispiel hält es fest, welche Teile an welchem Fahrzeug getauscht wurden und wann das Fahrzeug zuletzt in der Werkstatt war. Daraus kann man etwa ableiten, wann das Fahrzeug wieder zur Wartung kommen sollte und prüfen, ob man beim Kunden nachfassen sollte oder ob dieser schon einen Termin vereinbart hat.

Ein wichtiges Thema für die Betriebe sind immer die Servicestandards – wird sich hier etwas ändern?

Derzeit ist in diese Richtung nichts geplant.

Wie wird sich das Servicegeschäft Ihrer Erwartung nach im kommenden Jahr entwickeln?

Ich denke, wir müssen abwarten, wie sich Corona weiter auswirkt. Wir merken natürlich, dass es kein normales Jahr ist. Der Verkehr auf den Straßen ist durch die vielen Arbeitnehmer im Homeoffice weniger geworden, dadurch gibt es weniger Unfälle und somit weniger Karosseriereparaturen. Gleichzeitig ist das Interesse gestiegen, ein eigenes Fahrzeug zu besitzen, um nicht auf die öffentlichen Verkehrsmittel angewiesen zu sein – das ist wiederum eine Chance für den Fuhrpark. Es ist sehr schwierig zu sagen, wo die Reise hingeht. Wichtig ist uns, nahe am Kunden zu sein, einen guten Servicelevel zu bieten und die Kundenbindung als wichtiges Tool zu nutzen, um Menschen in diesen Zeiten mobil zu halten.

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Über den Autor

 Yvonne Simon

Yvonne Simon

Redakteurin Management & Handel