Onlineportal des TÜV Nord hilft im Schadenfall

Damit Geschädigte Herren ihres Verfahrens bleiben

| Autor: Frank Schlieben

Ein Unfallereignis bedeutet für die Beteiligten emotionalen Stress. Damit steigt das Risiko voreiliger Entscheidungen.
Ein Unfallereignis bedeutet für die Beteiligten emotionalen Stress. Damit steigt das Risiko voreiliger Entscheidungen. (Bild: © Dan Race - Stock.adobe.com)

Sind Kunden in einen Unfall verwickelt, befinden sie sich emotional oft in einem Ausnahmezustand. Auch wenn der Unfall unverschuldet war und ohne Verletzungen überstanden wurde, stellen sich Kunden viele Fragen: Wie stark ist der Wagen beschädigt? Lohnt sich eine Reparatur? Wie lange wird diese dauern? Was steht mir außer der Wiederherstellung des Wagens zu? Wie bleibe ich während der Reparatur mobil? In dieser Situation versuchen Versicherer oft, schon an der Unfallstelle die Schadenregulierung für den Verkehrsteilnehmer, der durch ihren Versicherungsnehmer geschädigt wurde, zu übernehmen und den Schadenprozess zu steuern – zunehmend auch bei Haftpflichtschäden.

Das muss nicht grundsätzlich schlecht sein. Allerdings rät Michael Szmigier, Sachverständiger und Spezialist für Schaden- und Wertgutachten beim TÜV Nord, zur Wachsamkeit. „In erster Linie ist es sehr wichtig, dass der Geschädigte bei der Schadenabwicklung Herr des Verfahrens ist und auch bleibt“, sagt Szmigier. Entscheidungen wie z. B., in welcher Reparaturwerkstatt das Fahrzeug repariert werden soll, welcher Gutachter eingeschaltet wird oder ob die Restwerte gegebenenfalls für ein Inzahlungnahmegeschäft verwendet werden, soll immer der Geschädigte treffen können.

Es spreche allerdings nichts dagegen, wenn sich ein Geschädigter ausdrücklich und ohne Zwang dazu entschließt, die Schadenabwicklung komplett durch den Versicherer vornehmen zu lassen, weil dieser Extraservices oder Leistungen anbietet, die ein Geschädigter gern in Anspruch nehmen möchte. „Wir empfehlen den Geschädigten, sich ausführlich über die angebotenen Leistungen und weiteren Schritte eines Versicherers zu informieren und im Fall von Ungereimtheiten oder erkennbarem Zwang eine Rechtsberatung in Anspruch zu nehmen“, sagt Szmigier.

Werkstätten sind wichtigste Ansprechpartner

Erfahrungsgemäß ist das allerdings selten der Fall. Denn den meisten Geschädigten scheint klar zu sein, dass die gegnerische Versicherung nicht in erster Linie ihre Interessen vertritt. Der DAT-Report 2019 gibt Aufschluss darüber, wem Kunden vertrauen und an wen sie sich bevorzugt wenden, wenn sie mit ihrem Fahrzeug in ein Unfallereignis verwickelt waren (siehe Grafik „Anlaufstelle nach Unfall 2018“). 57 Prozent der Befragten vertrauen nach einem Unfall auf die Beratung und Betreuung durch die eigene Werkstatt. 29 Prozent ziehen sofort einen neutralen Gutachter zurate, 26 Prozent wenden sich an einen Rechtsanwalt und 22 Prozent suchen den Kontakt zur gegnerischen Versicherung. Damit ist die eigene Werkstatt Ansprechpartner Nummer eins für die meisten Kunden. Allerdings sind auch die Werkstätten ähnlich wie ihre Kunden in einer Ausnahmesituation. Vor allem, wenn es sich nicht um einen Unfallreparatur-Fachbetrieb handelt, in dem Unfallschadenabwicklung zum Tagesgeschäft gehört.

Nicht am langen Arm verhungern lassen

Immer wieder klagten kleinere Betriebe in der Vergangenheit, dass sie Schwierigkeiten hätten, Schaden für ihre Kunden zu regulieren. Häufigste Probleme: Zahlungsverzögerungen, Rechnungskürzungen und endlose Diskussionen über den notwendigen Reparaturumfang mit den Versicherungen des Unfallgegners. 2016 hat der TÜV Nord mit dem Schadenportal ein Instrument geschaffen, das insbesondere Werkstätten helfen soll, sich im Unfallreparaturgeschäft auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren. Das Schadenportal bringt alle am Schadenprozess beteiligten Akteure auf einer Plattform zusammen. Das heißt: Werkstatt, Versicherung, Gutachter und Rechtsanwälte kommunizieren über den gleichen Weg und haben stets den identischen Kenntnisstand hinsichtlich der Bearbeitung eines Unfallschadens. Ziel bei Gründung der Plattform war, die Interessen Geschädigter zu 100 Prozent durchzusetzen und den Prozess der Schadenabwicklung so bedienerfreundlich, schnell und transparent wie möglich zu gestalten. Über das Portal können Werkstätten mit einem Minimum an Dateneingabeaufwand maximale Kundenbetreuung bieten.

Die Auftragserfassung erfolgt in vier einfachen Schritten. Dabei ist die Einschaltung eines Fachanwalts für Verkehrsrecht genauso inkludiert wie die Beauftragung eines TÜV-Nord-Sachverständigen, der den Schaden präzise ermittelt. Zusammen mit der Reparaturkosten-Übernahmeerklärung erhält die Werkstatt am Ende des Aufnahmeprozesses einen Ablaufplan für den Reparaturprozess. In diesem vermerkt sie dann akribisch den Beginn der Reparatur, den Reparaturverlauf, Reparaturunterbrechungen wegen fehlender Ersatzteile oder Reparaturerweiterungen aufgrund verdeckter Schäden. Mit dem Plan arbeitet vor allem der beauftragte Fachanwalt, um den Nutzungsausfall zu berechnen oder eine längere Reparaturdauer zu begründen. Alle Dokumente sind digitalisiert abrufbar und stehen allen Beteiligten jederzeit auf dem Schadenportal zur Verfügung. So hat jede an der Schadenregulierung beteiligte Partei immer denselben Informationsstand.

Handfeste finanzielle Vorteile für die Werkstätten

Das Schadenportal kann jede Werkstatt, die Kunde des TÜV Nord ist, unabhängig vom Unfallreparaturvolumen kostenlos nutzen. Reguliert werden über das Portal ausschließlich Haftpflichtschäden. Seit Gründung vor knapp drei Jahren waren dies bisher mehr als 8.000. Rund 50 Werkstätten und Autohäuser nutzen regelmäßig das Schadenportal, berichtet Thorsten Schmitz, Experte für Schadenmanagement beim TÜV Nord. „Den Werkstätten bietet das Schadenportal die Möglichkeit, gegenüber ihren Kunden noch mehr Kompetenz und Qualität bei der Schadenabwicklung zu signalisieren. Sie können sich somit auf ihr Kerngeschäft, die Fahrzeugreparatur, konzentrieren“, sagt Schmitz.

Zudem bietet den Werkstätten die Schadenabwicklung über das Portal handfeste finanzielle Vorteile. Da Verkehrsrechtsanwälte involviert sind, ist eine schnelle Schadenabwicklung gewährleistet. Und das ohne ungerechtfertigte Rechnungskürzungen. Davon profitieren auch die Werkstattkunden. „Wir fordern alle berechtigten Schadenspositionen ein und setzen auch Nebenkosten, Wertminderungen oder Nutzungsausfall an“, sagt Thorsten Schmitz.

Der Werkstatt bietet die Schadenabwicklung über das Portal zudem zahlreiche organisatorische Vorteile. „Die Schäden werden schneller reguliert, und die Werkstätten sind von organisatorischen Aufgaben entlastet. So übernimmt der Fachanwalt zum Beispiel die gesamte Kommunikation mit der Versicherung“, sagt Schmitz. Weil alle Beteiligten im Schadenprozess immer den gleichen Stand haben, ist zudem sichergestellt, dass keine Fristen versäumt oder Benachrichtigungsstände übersehen werden. „Über jede Aktualisierung im Abwicklungsprozess erhält die Werkstatt automatisch eine Mitteilung und hat so immer den aktuellsten Stand“, sagt Thorsten Schmitz.

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