Onlineterminvereinbarung für freie Werkstätten

Es gibt für jeden Kfz-Betrieb ein passendes System

| Autor: Simon Ruppert

Vor allem Kunden, die beruflich viel unterwegs sind, nehmen die Möglichkeit der Onlineterminbuchung gern in Anspruch.
Vor allem Kunden, die beruflich viel unterwegs sind, nehmen die Möglichkeit der Onlineterminbuchung gern in Anspruch. (Bild: © goodluz - stock.adobe.com)

Zahnärzte, Friseure und andere Dienstleister bieten heute bereits eine Onlineterminvereinbarung an und haben sich damit dem Kundenverhalten angepasst. Es gibt in Deutschland mehr Handyverträge als Einwohner. Smartphone oder Tablet gehören nicht mehr nur bei der jüngeren Generation zum Standard, sondern haben sich über alle Altersgruppen hinweg ausgebreitet. Das Telefonbuch oder die „gelben Seiten“ muten dagegen an wie ein Relikt aus alten Zeiten. Wer heute etwas sucht, geht ins Internet und findet dort alles und jeden, immer und überall. Es wird nicht mehr angerufen, sondern „gechattet“, Whatsapp, Facebook und Co. prägen vor allem das Verhalten der jüngeren Generation.

Fast schon eine Ausnahme bilden hier die Autofahrer als Kunden von Werkstatt und Autohaus: Sie bevorzugen in vielen Fällen (noch) den persönlichen oder telefonischen Kontakt, obwohl vor allem Autohäuser häufig die Möglichkeit bieten, Termine online zu buchen. Im freien Markt sieht das vielerorts noch anders aus. Hier herrscht jeden Morgen Hektik, wenn zwischen Terminkunden, Schlüsselwerfern und spontan aufschlagenden Kunden permanent das Telefon klingelt.

Viele Werkstattinhaber würden diese Situation gern entschärfen und eine Onlineterminbuchung anbieten, haben aber Bedenken – vor allem bei der Frage, wie man das im eigenen Betrieb organisiert. Oder sie fragen sich: Welche Plattform stelle ich zur Verfügung? Welches Zeitfenster halte ich in meinem Terminplaner für Onlinetermine offen? Oder lasse ich die Kunden Termine frei wählen? Wie gehe ich mit Absagen oder Terminverschiebungen um? Wie übertrage ich die Onlinetermine in meinen Terminplaner? Und lohnt sich der Aufwand überhaupt?

Wer das nicht anbietet, kommt nicht mehr vor

Derzeit nutzen überwiegend Autohäuser die Onlineterminbuchungssysteme, auch weil die Kosten für eine entsprechende Software oftmals für freie Betriebe nicht in Relation zum Nutzen stehen. Dennoch werden sich die Werkstätten dem Thema auf Dauer nicht verschließen können. „Aus meiner Sicht geht es nicht darum, ob sich das System rechnet oder wie hoch die derzeitige Nutzung ist, sondern es ist eher eine strategische Entscheidung. Kann man es sich leisten, so etwas heute nicht auf seiner Homepage anzubieten? Es gibt einfach Trends, die gehören heute dazu. Vor allem die kommende Generation ist dieses Vorgehen von anderen Anwendungen gewohnt. Eine Werkstatt, die das heute nicht anbietet, kommt in Zukunft bei dieser Klientel nicht mehr vor“, so Rainer Fräbel, Geschäftsführer des Softwareanbieters HRF. Außerdem geht es aus seiner Sicht auch darum, die Mitarbeiter zu entlasten, vor allem wenn zu bestimmten Zeiten, etwa der Räderwechselsaison, massenhaft telefonische Terminanfragen kommen. Corinna Mattick, Marketingleiterin bei Locosoft, sieht das ähnlich: „Das Thema ist in Zukunft im Hinblick auf die kommende Generation nicht zu vernachlässigen. Derzeit ist die Kundenakzeptanz allerdings noch geteilt. Viele Kunden nutzen Onlinetermine für Standardarbeiten, für aufwendigere oder unklare Aufträge ist das Gespräch wichtiger.“

Kein Kunde kann an die Werkstattplanung

Jörg Gudat von Gudat Solutions denkt auch an die Mitarbeiter: „Wenn das Telefon bei Saisongeschäften dauernd besetzt und keiner erreichbar ist, erhalte ich den Auftrag im ungünstigsten Fall ohne Onlinebuchungsmöglichkeit nicht. Ich sollte dem Kunden zumindest die Möglichkeit bieten, seinen Wunsch zu äußern, reagieren kann ich ja dann, wenn Zeit dazu da ist. Das entzerrt den ganzen Kommunikationsprozess, erspart dem Kunden viele vergebliche Anrufversuche und den Mitarbeitern das permanente Telefondauerfeuer wegen Terminanfragen.“ Stattdessen kann der Kunde seine Terminwünsche rund um die Uhr äußern, der Mitarbeiter kann sie in Ruhe abarbeiten und die Aufträge vorbereiten.

Ergänzendes zum Thema
 
Tipps zum Einstieg

Die Bandbreite bei den Programmangeboten für Terminbuchungen ist groß. Reine DMS-Systeme wie das von Locosoft mit Anbindung an einen Hersteller übernehmen zwar die über die Herstellerplattform gebuchten Termine, importieren sie aber nicht direkt in das betriebliche Werkstattplanungssystem, sondern senden sie als innerbetriebliche Mitteilung an den Serviceleiter, der den Termin prüft und manuell in den Terminplaner überträgt. Die offene Plattform des „digitalen Autohauses“ von Gudat Solutions bietet die Möglichkeit, eine Onlineterminbuchung über die Website des Betriebs oder über ein Hersteller- oder ein Werkstattportal zu tätigen, wo der Kunde offene Termine sieht und auswählen kann. In keinem Fall gelangt der Kunde direkt in eine betriebliche Werkstattplanung – das betriebsinterne System und die Kundenoberfläche sind immer getrennt. Eine Terminverschiebung durch den Kunden ist in keinem der Fälle möglich, er kann nur stornieren und einen neuen Termin buchen.

Investition in die Zukunft

Als erstes Unternehmen überhaupt bietet die Firma Mobilapp von Dr. Steven Zielke ein Programm an, bei dem eine künstliche Intelligenz hinterlegt ist. Ein virtueller Assistent tritt selbstständig mit den Kunden in Kontakt, schlägt Termine vor oder nimmt Wunschtermine entgegen, bestätigt diese und erstellt einen Eintrag in das Werkstattplanungssystem. Das System unterstützt Planungssysteme von Soft-nrg und Gudat sowie das CRM-System Veact. Bei der Vielfalt an Onlineterminbuchungssystemen sollte für freie Werkstätten das richtige dabei sein. Es ist auf jeden Fall eine Investition in die Zukunft.

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