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Dieser Beitrag ist im Rahmen des Themenspecials "Autohaus- und Servicemanagement" erschienen.

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Per Klick zum Ersatzteil

| Autor / Redakteur: Frank Schlieben / Dr. Holger Schweitzer

Bei Ersatzteil-Onlineangeboten denken viele automatisch an Amazon, Ebay, Kfzteile 24 und dergleichen. Dabei hat der traditionelle Teilehandel in Sachen Onlineservices in den letzten Jahren erheblich nachgerüstet – mit Erfolg.

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Teilebestellung ist ohne das Internet heute nicht mehr vorstellbar.
Teilebestellung ist ohne das Internet heute nicht mehr vorstellbar.
(Bild: © bernardbodo - stock.adobe.com)

Wer erinnert sich noch an die Automechanika 2000? Damals traf man dort Menschen, die in der Kfz-Branche völlig neu waren. Oft waren sie auffallend jung und ziemlich hip gekleidet. Etliche richteten in Halle 10 an fantasievoll gestalteten Ständen mit Palmen und Lounges unter künstlichen Wasserfällen ihre Botschaft an Fachbesucher und Pressevertreter: „Wir sind hier angetreten, um der verstaubten Automotive-Branche zu zeigen, wie man künftig Geschäfte macht – ausschließlich über das Internet, versteht sich.“

Ihr Geschäftsgeheimnis: Daten und intelligente Datenbanken, mit denen sie nicht nur dem etablierten Teilehandel das Fürchten lehren wollten. Auch Werkstätten sollten sich warm anziehen. Denn Reparaturaufträge buche der Kunde künftig vermehrt über ihre Onlineservices. „Und bist du nicht dabei, bist du bald weg vom Fenster“, gaben sie zu verstehen.

Verändertes Teilegeschäft

Mit einer Einschätzung hatten die Aussteller in Halle 10 damals tatsächlich recht: Das Internet hat das Teilegeschäft für Werkstätten und Teilehandel tiefgreifend umgekrempelt, auch wenn der Prozess deutlich länger dauerte, als jene vor 20 Jahren prognostizierten. Und ja, die etablierten Teilehandelsunternehmen haben sich der neuen Zeit angepasst. Nicht immer ganz freiwillig.

Heute gibt es fast keinen Teilgroßhändler und keine Teilehandelskooperation mehr, die ihr Teilesortiment nicht über einen eigenen Onlineshop vermarkten. Hartmut Röhl, Präsident des Gesamtverbands Autoteile-Handel e. V. (GVA), sagt: „Nahezu alle Teilegroßhändler geben ihren gewerblichen Kunden die Möglichkeit, Teile online zu bestellen. Am Vertriebskanal ‚Online‘ führt schon seit einigen Jahren kein Weg mehr vorbei. Er ergänzt dabei die ‚klassischen‘ Bestellkanäle, die weiterhin von den Kunden genutzt werden.“

Kunde greifen immer seltener zum Telefon

Allerdings, das zeigen die Aussagen der Teilehandelskooperationen Coparts und Carat sowie der Hans Hess Autoteile GmbH, läuft die Teilebestellung heute vorwiegend über das Internet. Laut Thomas Ramdohr gehen bei Coparts aktuell rund 60 Prozent aller Bestellungen online ein.

Die 140 Carat-Gesellschafter erhalten laut Thomas Wolpert rund 80 Prozent aller Bestellungen über das Internet. Bei Hess sind es laut Geschäftsführer Philipp Hess sogar 87 Prozent, und das schon seit einigen Jahren. „Wir haben uns sehr früh Gedanken über eine einfache, kundenfreundliche Abwicklung gemacht. Hinzu kommt, dass wir dank unserer eigenen IT-Abteilung schnell auf aktuelle Entwicklungen reagieren können“, freut sich Hess. Zum Telefon greifen seine Kunden nur noch, wenn Teile nicht eindeutig zu identifizieren sind.

Teile über Onlineplattformen identifizieren

Bei der Teileidentifikation gehen die befragten Unternehmen ähnliche Wege. Und zwar erfolgt sie auf den unternehmensspezifischen Onlineplattformen auf Basis des Tec-Doc-Katalogs, von OE-Teilenummern oder anhand der teilweise kostenpflichtigen Suche über VIN-Nummern. Weil die Teilevielfalt mittlerweile gewaltig ist und weiter wächst, sind Retourenquoten von 9,5 (Hess) bis 15 Prozent (Coparts) vertretbar. Sonderboni für Onlinebesteller bietet keines der Unternehmen. Auch die Liefergeschwindigkeiten für Online- und Telefonbestellungen (alle Unternehmen bieten zudem eine Katalog-App für die mobile Nutzung) sind identisch.

Die Firma Hess ermöglicht ihren Werkstattkunden eine noch bessere Auftragsplanung durch einen Tracking-Service. Über Hess-Track können die Kunden in Echtzeit verfolgen, zu welcher Zeit ein bestelltes Teil eintrifft. Dieser Service wird ergänzt durch ein Modul, bei dem zu sehen ist, in welcher Liefertour die jeweiligen Teile eingeplant sind. Reicht der Werkstatt der geplante Lieferzeitraum nicht aus, kann sie eine schnellere Lieferung ordern.

Alle drei Unternehmen bieten in ihren Onlinesortimenten Ersatzteile für Pkws, Leicht-Lkws und Lkws: Coparts hat in kleinerem Umfang auch Teile für Landmaschinen, Motorräder und Roller. Hess bietet im Segment Motorentechnik nach eigenen Angaben ein umfangreiches Teilesortiment für Lkws, Nutzfahrzeuge und Landmaschinen.

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