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Per Telefon Vertrauen aufbauen

Autor / Redakteur: Silvia Lulei / Martina Eicher

Ein Lockdown bedeutet nicht das kommunikative Aus. Diese Erfahrung machten in den letzten Wochen viele Autohäuser.

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Erik Krömer, Global Office: „Den Stresstest Lockdown haben wir bestanden.“
Erik Krömer, Global Office: „Den Stresstest Lockdown haben wir bestanden.“
(Bild: Global Office)

Durch Kurzarbeit sind bei vielen Kunden die Kommunikationsstrukturen zusammengebrochen, und wir haben ihnen mit unserem Netzwerk von rund 50 Stand­orten in Deutschland und Österreich dabei geholfen, den Draht zu ihren Kunden nicht zu verlieren. Die Schließung der Be­triebe und der Umzug vieler Mitarbeiter ins Homeoffice erforderten neue Prozesse in den Unternehmen. In dieser Phase war unser Erreichbarkeitsservice sehr wichtig für die Betriebe. Wir haben alle relevanten Informationen für die Kundenkommunikation am Telefon in unsere Datenbanken eingespielt, sodass unsere Agenten bei der Rufannahme für jedes Autohaus die korrekten Auskünfte parat hatten oder an die richtige Telefonnummer im Homeoffice verbinden konnten.

Welche Beobachtungen haben Sie während des Lockdowns in Sachen Kundenkommunikation gemacht?

Kommunikation entscheidet über erfolgreiche Geschäfte – und das nicht nur in Krisenzeiten. Eine wichtige Anforderung ist Flexibilität, denn langfristige Planungen sind häufig nicht möglich. Zudem dürfen die Fixkosten nicht zu hoch sein, um den Kostendruck auf die Autohäuser nicht zu verschärfen. Darüber hinaus ist die persönliche Beratung vor Ort wichtig, weil jedes Autohaus spezielle Anforderungen und Wünsche hat. Der Lockdown hat eine andere Kundenkommunikation erfordert als normalerweise im Tagesgeschäft. Anfangs hatten wir viele Anrufe zu laufenden Fahrzeugbestellungen, die sich aufgrund der Produktionsstopps verzögerten. Dazu kamen Fragen zur Verschiebung von TÜV-Terminen und zu geänderten Öffnungszeiten. Hierzu tagesaktuell zu kommunizieren, wurde zur vordringlichen Aufgabe für die Autohäuser, die durch Kurzarbeit erschwert wurde. Während des Lockdowns war es unser Job, diesen Kommunikationsauftrag im Autohaus zu übernehmen.

Über den Autor

 Silvia Lulei

Silvia Lulei

Chefredakteurin »Gebrauchtwagen Praxis«, Vogel Communications Group