Peugeot will zehn Prozent im Aftersales wachsen

Autor / Redakteur: Das Interview führte Christoph Baeuchle / Christoph Baeuchle

Peugeot investiert in den Aftersales-Bereich. Berndt Buchmann, Direktor Teile und Service, erläutert, welche Ziele damit verbunden sind.

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Im laufenden Jahr wollen Sie das Vorjahresergebnis im Bereich Aftersales von 193 Millionen Euro um zehn Prozent ausbauen. Erreichen Sie Ihre Ziele?

Es läuft sehr gut. In den ersten acht Monaten des laufenden Jahres liegt unser Plus bei 7,1 Prozent gegenüber dem hohen Vorjahresniveau. In den vergangenen beiden Jahren konnten wir den Absatz von Originalteilen um 16,2 Prozent steigern.

Erwarten Sie in den nächsten Jahren ein ähnliches Wachstum?

Es sind weitere Potenziale da. Sie stecken unter anderem in unserer Aufstellung: Wir bauen mit deutlich mehr Mitarbeitern im Außendienst konsequent unser Angebot an Ersatzteilen für jedes Fahrzeugalter aus. Zudem bieten wir dafür die passenden Kundenbindungsprogramme an, um den Absatz an Endverbraucher zu stärken. Entsprechend peilen wir die zehn Prozent weiterhin an.

Das Back-Office teilten Sie bis zum Frühjahr mit Citroën, dann hat PSA es rückgängig gemacht. Was hat sich seither verändert?

Wir fokussieren wieder auf Peugeot, das heißt wir führen alle Funktionen rund um Teile und Service bis auf die letzte Funktion zurück zu den Marken.

Geht damit eine Neuaufstellung einher?

Wir bauen deutlich aus. Unser Ziel heißt: „One face to the customer“ – in diesem Fall sind unsere Kunden unsere Händler. Wir erhöhen die Zahl der Kundendienstmanager von 17 auf 20. Damit betreut zukünftig der Kundendienstmanager den gleichen Distrikt wie der für Neuwagen verantwortliche Außendienst. Zudem stocken wir die Mitarbeiterteams bei den technischen Beratern, sowie bei den Außendiensten im Bereich Teile und Zubehör auf.

Damit gehen höhere Kosten einher. Können Sie die Rendite halten?

Wir erhöhen das Außendienstteam um etwa 30 Prozent. Dies geschieht größtenteils durch interne Ressourcenumschichtung. Zudem erwarten wir durch bessere Qualität in der Betreuung und Beratung eine höhere Loyalität und zugleich eine bessere Marktausschöpfung durch unsere Service- und Teilepartner. Hier sehen wir potenziell noch große Zuwachsraten.

Wirken sich die Änderungen bereits auf die Händlerzufriedenheit aus?

Aus dem Händlernetz erhalte ich positives Feedback – in Anrufen und Schreiben. Sie äußern sich positiv über eine stärkere Händlerorientierung in den Bereichen Kundendienst und Garantie. Unser Ziel ist es, mit den Händlern und Servicebetrieben unbürokratischer zusammenzuarbeiten und zugleich als zuverlässiger Partner immer erreichbar zu sein. Das kommt bisher sehr gut an.

Wo sehen sie weiteren Verbesserungsbedarf?

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