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Porsche Hamburg verkauft online mit persönlicher Note

| Autor: Martin Achter

Wer online hochpreisige Fahrzeuge verkauft, muss durch Persönlichkeit überzeugen. Bei Porsche in Hamburg gibt es deshalb einen Onlineverkaufsberater. Diese Funktion ist nur einer der ersten Schritte der Sechstplatzierten des Internet Sales Awards 2018 beim Aufbau einer „Digital Unit“.

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In der Porsche-Niederlassung Hamburg sorgt ein Onlineverkäufer für Reaktionsschnelligkeit und Verbindlichkeit im Kundenkontakt. Der herstellereigene Betrieb baut aktuell eine „Digital Unit“ auf.
In der Porsche-Niederlassung Hamburg sorgt ein Onlineverkäufer für Reaktionsschnelligkeit und Verbindlichkeit im Kundenkontakt. Der herstellereigene Betrieb baut aktuell eine „Digital Unit“ auf.
(Bild: Achter/»kfz-betrieb«)

Im Onlinegeschäft hat die Porsche-Niederlassung Hamburg den Anspruch an sich selbst hoch gesteckt: „Wir machen digital persönlich“ – mit diesem Leitspruch fasst das Team den Kern seiner Onlinestrategie zusammen. Für eine Marke, die hochpreisige Fahrzeuge verkauft, ist es sicher notwendig, das Vertriebsgeschäft via Internet genau auf diese Weise zu denken.

Der Anspruch der persönlichen Note im Onlinegeschäft hat innerhalb der Porsche-Niederlassung Hamburg vor allem organisatorische Folgen. Der Vertriebsstandort unter dem Dach von Porsche Deutschland ist derzeit dabei, eine sogenannte „Digital Unit“ aufzubauen – also ein Team, das alle Kundenbelange im digitalen Vertrieb und rund um die Vernetzung der Kundenfahrzeuge abdeckt.

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Einen besonders bedeutsamen Schritt ist der herstellereigene Standort dabei schon gegangen: Das Porsche-Zentrum Hamburg hat die Funktion eines Onlineverkaufsberaters für Neu- und Gebrauchtwagen geschaffen. Diese Funktion bekleidet Benjamin Niemeyer, ein vollwertig ausgebildeter Verkäufer.

Niemeyer kümmert sich um wirklich jede Anfrage, die das Porsche-Zentrum Hamburg online erreicht. Stationärer Verkauf ist damit künftig ausschließlich den Kollegen im Schauraum vorbehalten. Natürlich prüft Niemeyer aber, ob es sich bei einem Online-Interessenten um einen Bestandskunden handelt, der bereits einem Verkäufer zugeordnet ist. Ansonsten gehört der Kunde ihm.

Der Anspruch im Geschäft über das Web ist der Gleiche wie im Showroom, sagt Niemeyer: „Ich stelle den Kunden in den Mittelpunkt. Er soll online genauso individuell behandelt werden wie im Porsche-Zentrum. Wir gehen auf jeden Lead sehr persönlich ein.“ Und das stimmt auch: Auf unsere Testmail vor dem Jurybesuch schickte Onlineverkäufer Niemeyer beispielsweise mit dem Smartphone angefertigte Fotos vom angefragten Fahrzeug, das sich noch im Vorlauf befand.

Individualität ist aber nur ein Punkt. Mit dem Onlineverkäufer stellt die Niederlassung vor allem auch zeitnahe Reaktionen auf Kundenanfragen sicher. Eine Stunde: Das ist die Maßgabe für Niemeyer – dann sollen Kunden eine Antwort haben, sonst verliert er den Lead an seine Kollegen im Schauraum.

Neben dem reinen Verkauf gehört zu Niemeyers Aufgaben aber noch ein ganzes Spektrum zusätzlicher Aufgaben – und zwar mit einem bereichsübergreifenden Anspruch. Der Onlineverkäufer beobachtet und analysiert den Markt, wie er sich im Netz darstellt und leitet daraus vertriebsfördernde Maßnahmen ab, auch unter saisonalen Gesichtspunkten. In Niemeyers Person treffen insofern Onlinevertrieb und -marketing zusammen. Übrigens: 60Prozent des Onlinegeschäfts, das über Onlineverkäufer Niemeyer läuft, sind Neuwagenverkäufe.

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Niemeyer arrangiert aber auch Kooperationen mit sogenannten Influencern für die Präsenz der Porsche-Niederlassung in Social-Media-Kanälen wie Youtube oder Instagram. Und schließlich sorgt der Onlinevertriebler auch dafür, dass sich die Kundenkommunikation technisch auf der Höhe der Zeit bewegt. Er analysiert das Potenzial neuer Kommunikationsmöglichkeiten für die Interaktion mit Kunden und setzt deren Nutzung im Betrieb um.

Die Onlineverkäufer wie Niemeyer sind der erste Schritt der Porsche-Niederlassung Hamburg beim Aufbau der „Digital Unit“, die den digitalen Kundenkontakt und den Kundenkontakt rund um die Digitalisierung der Fahrzeuge künftig auf verschiedenen Ebenen praktisch umsetzen soll. Hinzukommen soll auch ein Online-Experte Aftersales, um die Servicebedarfe der Kunden via Internet besser bedienen zu können – oder auch, um Termine mit ihnen zu vereinbaren.

Ergänzt werden soll das Team außerdem um „Technical Experts“, die Kunden rund um die Vernetzung ihrer Fahrzeuge und die entsprechenden digitalen Services beraten. Und da die Porsche-Niederlassung Hamburg aus zwei Betrieben – dem im August neu eröffneten Porsche-Zentrum Hamburg und dem 2015 gestarteten Schwesterbetrieb Hamburg Nord-West – besteht, wird künftig ein „Digital Expert“ auf übergeordneter Ebene dafür sorgen, dass das Digitalgeschäft der Standorte abgestimmt läuft.

Hamburg ist einer der verkaufsstärksten Standorte der Marke in Deutschland. Die beiden Niederlassungsbetriebe vermarkteten im vergangenen Jahr dort mehr als 2.000 Fahrzeuge, davon rund die Hälfte Neuwagen. Die Porsche-Niederlassung zählt mehr als 200 Mitarbeiter und erwirtschaftet jährlich über 200 Millionen Euro Umsatz.

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Über den Autor

 Martin Achter

Martin Achter

Redakteur Management & Handel bei »kfz-betrieb«