Seat-Niederlassung Berlin schafft Servicekontakt rund um die Uhr

Mit einem ausgefeilten Social-Media-Auftritt punktet die Seat-Niederlassung Berlin bei ihren Kunden. Dazu ist das Autohaus zu jeder Tages- und Nachtzeit zum Servicekontakt bereit. Im Service-Award-Ranking kamen die Spanier damit auf Platz zwei.

Eines der häufigsten Schlagworte im Zusammenhang mit Serviceleistungen ist „barrierefreier Zugang“. Genau hier setzt das erste Highlight der Berliner an: Mit der Online-Terminvergabe können die Kunden genau dann ihren Werkstatttermin buchen, wenn sie Zeit dafür haben. Auf der Webseite der Niederlassung Berlin steht nicht die übliche Terminanfrage. Vielmehr wurde zusammen mit der Firma „xtime“ eine elektronische Terminvergabe realisiert, die einer telefonischen Annahme in nichts nachsteht.

Egal ob Inspektion, Vermessung oder Motordiagnose: Der Kunde kann frei aus einer Vielzahl von Serviceangeboten wählen – sogar den Serviceberater seines Vertrauens. 42 Prozent der Online-Buchungen finden außerhalb der üblichen Geschäftszeit statt. Dadurch positioniert sich die Niederlassung Berlin besonders servicefreundlich im Markt.

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Hat der Kunde am Tag seines Servicetermins die etwas versteckt von der Prenzlauer Allee abzweigende Zufahrt gefunden, warten entlang einer breiten Zufahrt um das Gebäude auch an sehr geschäftigen Tagen viele Parkplätze auf ihn. Dank der schrägen Anordnung der Buchten kann er bequem aus- und einsteigen. Das wissen gerade die Fahrer sportlicher Limousinen mit langen Türen zu schätzen. Die Stellplätze sind mit großen Ziffern am Boden eindeutig zu identifizieren.

Nach einem kurzen Weg zur Stirnseite des Gebäudes erreicht der Kunde den Haupteingang. Die etwas unübliche Lage erklärt sich aus der Historie des Bauwerks: Die aktuelle CI und damit die Inneneinrichtung wurde erst gegen Ende der Bauphase offiziell. Die bereits bis zum Fliesenspiegel fertige Planung musste auf das neue Konzept umgestellt werden, dies brachte auch eine Neuausrichtung der Servicearbeitsplätze und des Counters mit sich. Es gibt selbstverständlich Nebeneingänge, doch nur Mitarbeiter mit Chipschlüssel können sie öffnen. Davon abgesehen setzt das Autohaus auf offene Zugänge und strukturierte Laufwege.

Hinter der Eingangstüre öffnet ein breiter Gang eine optische Diagonale durch den Showroom. Der zentrale Counter liegt direkt an der Kreuzung mit einem Querweg, der zur Kundenwartezone und den Schreibtischen der Serviceberater und Verkäufer führt. Die Blickachse führt am ständig besetzten Counter vorbei direkt zur Auslieferungshalle.

Gleich links und rechts am Eingang wartet bereits ein weiteres Servicehighlight der Niederlassung: Bestimmte Fahrzeuge der 24-ready-Kampagne kann der kurzentschlossene Käufer bereits am nächsten Tag mitnehmen. Das klingt für Nicht-Hauptstädter nicht besonders spektakulär. Doch in Berlin ist das eine richtige Ansage: Denn die Bundeshauptstadt ist nicht nur beim Bau von Flughäfen außerordentlich langsam – auch die Verwaltung arbeitet sehr träge, zumindest wenn es um das Zulassen von Fahrzeugen geht. Zehn Werktage Wartezeit für einen festen Termin sind die Regel.

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„Wenn ein Berliner die Zulassungsstelle ohne Termin aufsucht, hat er das Risiko, dass er abends unverrichteter Dinge wieder nach Hause geht“, berichtet Geschäftsführer Erik Händler. Hier setzt Seat mit der 24-ready-Kampagne an: „Entscheidet sich ein Kunde bis 14 Uhr für ausgewählte Vorführwagen oder Tageszulassungen, garantieren wir ihm, dass er am nächsten Tag mit seinem neuen Auto vom Hof fahren kann“, erklärt Händler stolz. Nur auf ein Wunschkennzeichen muss der Berliner Kunde im Gegensatz zum Bundesgebiet verzichten.

Den aktuellen Stand der Arbeiten wie zum Beispiel die Aufbereitung kann der Käufer online auf der Webseite mit einem Statusbalken verfolgen. Dazu scannen die jeweiligen Mitarbeiter der Stationen einen auftragsbezogenen QR-Code mit dem Smartphone ab und stellen die Information online. Die Niederlassung erziele damit eine hohe Aufmerksamkeit, berichtet der Geschäftsführer – auch wenn bisher nur wenige Kunden die versprochenen 24 Stunden bis zum Losfahren wirklich eingefordert haben.

Für den Bildungshunger

Vom Counter aus erreicht der Kunde in wenigen Schritten den hellen Wartebereich. An einer flott gestylten Infowand warten diverse Zeitschriften auf Beachtung. Weniger traditionell eingestellte Kunden greifen zu einem der kostenlosen Leih-iPads. Gegen den ersten Hunger helfen Obst und frische Brezeln. Am Tisch des Serviceberaters gibt’s auf Wunsch die Überlebensspezialität für gestresste Berliner Werktätige: Eine tagesfrische „Bild“-Zeitung und ein per roter Banderole mit Firmenlogo befestigter Snackriegel stillen den Neuheitenhunger in der U-oder S-Bahn auf dem Weg zur Arbeit nach Abgabe des Autos. Mit 25 günstigen Euromobil-Ersatzwagen, kostenlosen BVG-Tickets oder E-Bikes halten die Berliner ihre Kunden während der Reparaturzeit mobil.

Aus dem Wartebereich kann der Kunde durch gläserne Trennwände in die Dialogannahme sehen. Möchte er sein Auto aus nächster Nähe begutachten? Kein Problem: Die Bodennachhübe der Fahrbahnbühnen sorgen für bequemen und sicheren Zugang unter das Auto.

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Mit einem ausgefeilten Checksystem der Arbeiten und einem neu eingestellten weiteren Werkstattleiter stellt die Niederlassung sicher, dass auch nach der Abholung nichts schief geht. Ein stetig steigender CSI auf höchstem Niveau beweist die Wirksamkeit des hauseigenen Qualitätsmanagements.

Mit einer vorbildlichen Sicherheitsaktion bindet das Unternehmen seine Kunden, besser gesagt die Kundenreifen: Will ein Kunde seine Räder nach dem saisonalen Wechsel selbst lagern, sichern die Mitarbeiter diese mit einem kostenlosen Spanngurt im Fahrzeug. Erik Händler erklärt, warum: „Wir möchten niemals einen Kunden vor uns stehen haben, dessen Familienangehörige bei einer Notbremsung durch im Innenraum umherfliegende Reifen verletzt wurden.“

Stark im Internet

Große Aufmerksamkeit erzielt das Unternehmen auch mit seinem Auftritt im Internet. Die Niederlassung Berlin bespielt virtuos alle Social-Media-Kanäle, egal ob Facebook, Youtube, Instagram, Pinterest oder den eigenen Snapchat-Channel. Auf Youtube zeigt sie drei von und mit den eigenen Mitarbeitern gedrehte Infofilme rund um das automobile Servicegeschäft. Hier erlaubt das Autohaus einen Blick hinter die Kulissen. Die Kunden können sich so ein eigenes Bild von einem Radwechsel mit Radeinlagerung, den Arbeitsschritten einer Inspektion oder Fahrzeugaufbereitung machen.

Dieser umfassende Service funktioniert natürlich nur dank der voll engagierten Mitarbeiter. Die Seat-Niederlassung Berlin – wie auch die anderen Häuser der Gruppe – legt daher neben der Kundenzufriedenheit einen besonderen Fokus auf ihre Mitarbeiter. „Unser Erfolg hängt zum großen Teil an der Marke und ihren Produkten. Auch unser schönes Haus in guter Lage hilft dabei viel. Doch einen ganz wesentlichen Teil tragen unsere Mitarbeiter dazu bei“, ist sich Händler sicher.

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Hier setzt die Niederlassung auf große bundesweite, aber auch kleine lokale Events. Dazu zählen sowohl gängige Veranstaltungen wie die Weihnachtsfeier mit Tombola oder ein spontanes Grillfest auf dem Parkplatz. Die Jahresauftaktveranstaltung, bei der sich alle Mitarbeiter der vier bundesweiten Standorte in einer Niederlassung treffen, ist ebenfalls etwas Besonderes. Doch auch bei so ungewöhnlichen Beschäftigungen wie Tontaubenschießen mit anschließendem Grillfest oder Kartfahren hatte die Belegschaft schon viel Spaß. So wundert es wenig, dass die Berliner Niederlassung auf dem Firmenbewertungsportal Kununu auf einem branchenweit einsamen Spitzenplatz liegt.

Die Mitarbeiter als Garant für den Erfolg

Serviceleiter Mike Grundmann stellt klar: „Bei uns wird keiner zur Teilnahme verpflichtet, die kommen alle, weil wir eine Gemeinschaft sind.“ Mit vor stolz blitzenden Augen (er war der Torwart!) präsentiert er im Anschluss den erst am letzten Wochenende bei einem Sponsorencup gewonnenen Pokal der hauseigenen Fußballmannschaft. Der familiäre Zusammenhalt zieht sich durchs ganze Haus: Auf der internen Infowand gegenüber den Sozialräumen strahlen vier Fotos von Babys der Mitarbeiter.

Die Niederlassung setzt jedoch nicht nur auf den Spaßfaktor – in Zusammenarbeit mit der Barmer Ersatz-Krankenkasse bot das Unternehmen, natürlich anonym, einen Back-Check der Rückenmuskulatur mit computergestützter Messtechnik an, ein wichtiger Test in diesem stark bandscheibenbelastenden Arbeitsumfeld. Frisches Obst und freie Getränke gibt es nicht nur für die zahlenden Kunden, sondern auch im Sozialraum für die Belegschaft.

Aller guten Dinge sind drei (oder vier): Das Team der Seat-Niederlassung Berlin stellte sich nach vier Bewerbungen bereits zum dritten Mal den kritischen Augen der Fachjury. Das Autohaus nutzt diese Chance einer neutralen Begutachtung von außen für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess: Nach den Plätzen einundzwanzig, sieben und vier ging es diesmal mit Platz zwei direkt auf das begehrte Treppchen.

Die Jury war besonders beeindruckt von den Aktivitäten zur Teambildung, dem durchgehend sehr freundlichen und sympathischen Personal sowie den stimmigen innerbetrieblichen Abläufen.

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