Service Award 2010: Das Gesicht der Werkstatt

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Personalisierte Servicewerbung soll die Kunden des Dresdener Renault-Betriebs Dresdener Auto AG ins Autohaus locken. Die Werbekampagne, die der Werkstatt ein Gesicht gibt, kommt bei den Sachsen gut an.

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( Archiv: Vogel Business Media )

„Es ist nicht der Preis, der unsere Serviceleistungen verkauft, sondern der Mensch“, ist Christian Ertl überzeugt. „Nur wenn unser Mitarbeiter ein Sympathieträger ist, wird sich der Kunde gerne an ihn und unser Haus erinnern – und nur dann wird er wiederkommen“, konstatiert der Vorstandsvorsitzende der Dresdener Auto AG.

So hat seine Marketingbeauftragte Madeleine Kerber die Kampagne „Gib der Werkstatt ein Gesicht“ gestartet. Im Rahmen der Werbemaßnahme stellt das Autohaus seine Serviceberater sowie den Werkstattleiter in PR-Anzeigen vor. „Damit wollen wir Sympathien wecken, unser Image stärken und Neukunden gewinnen“, sagt Kerber. Die Dresdener sind davon überzeugt, dass diese Kampagne einen höheren Aktivierungsgrad hat als beispielsweise Preisdumping.

Eingebettet in die Werbeaktion ist die großflächige Vorstellung der ersten Serviceberaterin in Dresden. Das Motto lautet: „Frauenpower in der Werkstatt – Service von Frau zu Frau“. Jana Kroß ist ausgebildete Kfz-Meisterin und soll den weiblichen Kunden die Technik des Autos verständlich erklären sowie Tipps zur Selbsthilfe geben. Der erste kleine Zeitungsbeitrag zum Thema Frauenpower ist in der Lokalpresse schon erschienen. Diesem sollen weitere Artikel sowie Plakate im Showroom und ein Radiointerview folgen.

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Dass insgesamt die Personalisierung der Werbung Erfolg hat, zeigt ein Blick auf die Kennzahlen des Autohauses. Im Zeitraum Januar bis April 2010 konnte die Dresdener Auto AG ihren Service-Umsatz gegenüber dem gleichen Vorjahreszeitraum um 42,1 Prozent steigern. Der stärkste Zuwachs (plus 88 Prozent) kam dabei aus der Karosserieabteilung. Aber auch die Mechanik legte gegenüber dem Vorjahr zu (plus 3,2 Prozent). Die Anzahl der Werkstattbesuche nahm im gleichen Zeitraum um 16,7 Prozent zu. 7.200 Kunden zählt die Dresdener Auto AG heute zu ihren Stammkunden. „Diese Zahl beinhaltet keine Karteileichen“, sagt Ertl.

Besondere Konditionen für Stammkunden

Stammkunde der Dresdener Auto AG zu sein, lohnt sich: Denn man wird nicht nur regelmäßig über besondere Aktionen des Hauses informiert, sondern bekommt auch Stammkundenkonditionen, das heißt, es wird ein Nachlass auf die Stundenverrechnungssätze und Teile- und Zubehörpreise gewährt. Auch Kunden, die ihre Treue zum Autohaus durch einen Nummernschildunterleger der Dresdener Auto AG dokumentieren, erhalten einen kleinen Bonus.

Die Serviceprozesse in dem Renault-Betrieb sind klar definiert. Das beginnt schon bei der telefonischen Terminvereinbarung. Der Serviceberater bearbeitet die Anfrage nach einem Leitfaden, der ihn durch das Telefongespräch führt. Alle möglichen Punkte vom Adressdatensatz des Kunden über seinen Wunschtermin und sein Serviceanliegen bis hin zur Mobilität arbeitet er danach ab.

Somit ist sichergestellt, dass der Serviceberater keine wichtigen Angaben zum anstehenden Werkstattauftrag vergisst. Der Kunde wird dabei auch auf die Durchführung der Dialogannahme angesprochen. Zugleich bekommt er den Hinweis, etwas mehr Zeit einzuplanen, um die notwendigen Reparaturen schon im Vorfeld zu klären. „Wir wollen, dass jedes Fahrzeug in der Dialogannahme begutachtet wird“, führt Ertl aus.

Wettbewerb „Mitarbeiter des Monats“

Dies sei die beste Gelegenheit, Zusatzverkäufe für das Autohaus zu generieren. Die Dresdener Auto AG kürt Monat für Monat den Mitarbeiter, der am meisten Umsatz ins Haus geholt hat. Ertl ist sich bewusst, auf welch schmalem Grat er sich bewegt. Denn um Mitarbeiter des Monats zu werden, könnte der eine oder andere auf die Idee kommen, dem Kunden Dinge zu verkaufen, die nicht unbedingt notwendig sind. Dem wirkt der Vorstand durch einen Jahresbonus entgegen, der in Abhängigkeit von einer Qualitätszielerreichung ausgeschüttet wird. Die Prämie kommt ursprünglich vom Hersteller Renault, wird aber in voller Höhe an die Servicemannschaft weitergegeben.

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Überhaupt ist Qualität ein wichtiges Thema bei dem Dresdener Renault-Betrieb. Zur Überprüfung des Status nutzt Ertl die Mitarbeiter seiner anderen Standorte. Diese führen in regelmäßigen Abständen Testkäufe und Werkstattbesuche bei der Dresdener Auto AG durch und „testen“ den Betrieb, seine Prozesse und natürlich die Mitarbeiter. Im Vorfeld jeder Maßnahme werden die Tester gebrieft, auf welche Punkte sie besonders achten sollen.

Wiederaufbau des Betriebs nach der Pleite

Der Unternehmer Ertl hat den Dresdener Renault-Betrieb 2004 nach einer Pleite übernommen. Seitdem wurde viel investiert – und zwar in Personal und Ausstattung. Für die Mitarbeiter hat er den Bereich Aus- und Weiterbildung ausgebaut. Dabei nutzt Ertl unter anderem das sogenannte E-Learning. Mitarbeitern, die Weiterbildungskurse über das Internet absolvieren, stellt er dafür einen Raum und den notwendigen Arbeitsplatz zur Verfügung. Zudem wurde in dem Renault-Betrieb die komplette Kundendienstannahme umgebaut. Dabei ist der Informationsbereich so weit in den Vordergrund gerückt, dass die Kunden die Serviceassistentinnen direkt als erste Ansprechpartner im Autohaus wahrnehmen.

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Die Annahme- und Terminvergabeplätze sind im Zuge des Umbaus in den Hintergrund gerückt. So ergab sich die Möglichkeit, diskreter mit dem Kunden über seine Probleme sprechen zu können. Gleichzeitig entfernten die Dresdener den „starren Serviceblock“, der früher die Mitarbeiter vom Kunden abschirmte. „Durch die frischen Farben und das offene Design wollten wir in unserem Kundendienstbereich ein Spielgelbild des Unternehmensimages schaffen“, resümiert Ertl. So gibt der Unternehmer der Werkstatt auch in diesem Bereich ein Gesicht.

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