Service Award 2010: Mobiler Service für Großkunden

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Das ist Service der besonderen Art: Auto-Scholz AVS in Gera schickt seine Monteure zu den Fuhrparks seiner Kunden und repariert deren Fahrzeuge vor Ort.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Es gibt sicherlich viele Möglichkeiten und Wege, sich seinem Wettbewerb zu stellen – aber ihn unterstützen? Die Auto-Scholz-AVS GmbH aus Gera geht genau diesen Weg. Dabei beschränken sich die Nutzfahrzeugspezialisten nicht allein darauf, Freie Werkstätten oder Regiebetriebe in ihrem Marktverantwortungsgebiet bis zu viermal täglich mit Ersatzteilen zu versorgen. Vielmehr haben die Geraer einen mobilen Reparaturservice für genau solche Unternehmen aufgebaut. „Unsere Werkstattmitarbeiter erledigen alle notwendigen Servicearbeiten an den Nutzfahrzeugen unserer Großkunden in deren Werkstätten“, erklärt Ulrich Weise, Geschäftsführer der Auto-Scholz-AVS GmbH.

Die Großkunden des Nutzfahrzeugbetriebs Scholz erhalten ein umfassendes Angebot, das alle Angaben zu den möglichen Dienstleistungen enthält. Neben den Service- und Wartungsarbeiten betrifft das auch die Ersatzteilversorgung, den Reifenservice, die Belieferung mit Betriebsstoffen sowie das Abschleppen, Bergen oder die sogenannte Unterwegshilfe. Grundlage des Angebots ist die Einstufung des Kundenunternehmens als Großkunde. „Dazu gehören alle diesem Unternehmen zugeordneten Fahrzeuge“, sagt Weise. Auch das Umsatzvolumen, das der Großkunde mit dem Geraer Unternehmen tätigt, ist ausschlaggebend für seine Einstufung.

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Für die Wartungs- und Reparaturarbeiten vor Ort gelten die gleichen Stundenverrechnungssätze wie in der Werkstatt von Auto-Scholz. „Darauf erhalten die Großkunden je nach Umsatz Rabatte nach einem festgelegten Schlüssel“, sagt Serviceleiter Falk Stejfa. So erhielten die Gewerbekunden beispielsweise auf die normalen Wartungsdienste einen höheren Rabatt als auf komplexere Arbeiten wie Diagnose oder Elektrik. Auch die Ersatzteile liefern die Geraer nach einem bestimmten Rabattschlüssel an ihre Großkunden.

Großkunden erhalten ihr persönliches Ersatzteillager

Die genießen dabei einen ganz besonderen Service. Auto Scholz stellt ihnen nämlich ein Ersatzteillager zur Verfügung, aus dem sie sich bedienen können – auch für die Arbeiten, die ihre Mitarbeiter in den Regiewerkstätten selbst durchführen. Das Lager wird von Auto-Scholz-Mitarbeitern in Ordnung gehalten. Einmal monatlich werden die Entnahmen von ihnen wieder aufgefüllt. Der Großkunde bezahlt immer nur die Teile, die entnommen wurden. Zudem übernimmt Auto Scholz die jährliche Inventur des Teilelagers.

Die Nutzfahrzeugspezialisten gehen dabei nicht nach Schema F vor. Vielmehr ist jedes Ersatzteillager bei einem Großkunden auf dessen ganz speziellen Bedarf ausgelegt. Das heißt, es wird genau darauf geachtet, welcher Fahrzeugbestand beim Kunden vorhanden ist, und welche Reparaturarbeiten häufiger vorkommen. Das hat gleich zwei Vorteile: Zum einen wird das Konsignationslager überschaubar gehalten, zum anderen spart diese Vorgehensweise Lagerplatz beim Regiebetrieb.

Klar, dass für dieses Angebot die Prozesse bei Auto Scholz einwandfrei ablaufen müssen. Zwar werden die Großkundenlager von einem eigens eingerichteten Außendienst unterhalten, aber die Monteure müssen so geplant werden, dass die Arbeiten in den Regiewerkstätten und in der eigenen Werkstatt erledigt werden. Dafür stehen die Mitarbeiter dem Unternehmen in der Zeit zwischen 6:00 Uhr früh und 22:00 Uhr abends in einem Zweitschichtsystem zur Verfügung. Zudem bieten die Geraer einen 24-Stunden-Notdienst an.

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Aber auch für den „normalen“ Kunden gibt es Serviceangebote. Neben Festpreisen für typische Wartungsarbeiten und die amtlichen Prüfungen hat jeder Kunde die Möglichkeit, sogenannte Servicebausteine zu kaufen. Diese zerlegen den kompletten Service in einzelne Abschnitte. Der Kunde kann sein Kontigent monatlich aufstocken und bei der tatsächlichen Reparatur einsetzen. Damit zerlegt er die Kosten für den Service in kleinere Raten und kann so besser planen, weil jeden Monat der gleiche, einmal festgelegte Betrag fällig ist.

Bei aller Liebe zum Nutzfahrzeugservice und gut aufeinander abgestimmten Prozessen – es geht auch mal was schief. Hierfür haben die Geraer einen Reklamationsprozess im Autohaus hinterlegt, der sicherstellt, dass der Kunde noch am gleichen Tag der Beschwerde zumindest einen Zwischenbescheid erhält. Längstens nach einer Woche ist die Reklamation dann tatsächlich abgearbeitet und alle notwendigen Stellen und Bereiche im Haus sind unterrichtet. Kleinere Beschwerden lassen sich aber auch auf dem „kurzen Dienstweg“ erledigen. Jeder Serviceberater verfügt hierfür über ein Gutscheinscheckheft. Dieses beinhaltet zehn Blanko-Gutscheine, die der Serviceberater ganz nach seinem Ermessen beziffern und an den Kunden weitergeben kann.

Bei Ärger erhalten Gutscheine die Freundschaft

„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, sagt hierzu Ulrich Weise. Gerade, wenn es auf Kundenseite ein Ärgernis gebe, bewahrheite sich diese Weisheit. „Womit der Serviceberater den Kunden zufriedenstellt, entscheidet er ganz allein“, fügt Stefja an. Ob es nun ein Gutschein über Zubehör zu einem festgelegten Betrag, eine Fahrzeugpflege ein Winter- oder Frühjahrsset oder ein Ölwechsel sei, der Serviceberater wisse am besten, worüber sich sein Kunde freue. „Es ist oft viel preiswerter, einen Kunden durch einen Gutschein im Haus zu behalten, als einen neuen Kunden zu gewinnen“, sagt Weise.

Darüber hinaus hat Auto Scholz sein Dienstleistungsportfolio im vergangenen Jahr deutlich erweitert. Seitdem sind die Geraer nämlich Mercedes-Benz-Truck-Works-Partner. „Wir wollen alles aus einer Hand anbieten“, erklärt Serviceleiter Stejfa. Dies sollte auch sämtliche Um- bzw. Aufbauten an den Nutzfahrzeugen beinhalten. Deshalb hat sich das Unternehmen als Truck-Works-Partner zertifizieren lassen und ist Kooperationen mit über 20 verschiedenen Firmen aus diesem Metier eingegangen. Zur Einführung von Truck-Works in Gera veranstaltete Scholz den Nutzfahrzeugunternehmerabend, der zahlreiche Vorträge rund um das Thema Lkw anbot. Begleitet hat dieses Event die Branchenschau. Die Kooperationspartner von Auto Scholz zeigten hier in einer großen Ausstellung, was im Bereich der Auf- und Umbauten alles möglich ist.

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