Service Award 2010: Runderneuertes Leistungsangebot

Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

Nach zahlreichen Umstrukturierungen hat die Mercedes-Benz Niederlassung Nürnberg ihre Prozesse neu geordnet. Nach dem internen Turnaround belegt sie beim Service Award in der Kategorie Nutzfahrzeuge den 5. Platz.

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Die Daimler AG Mercedes-Benz Niederlassung in Nürnberg.
Die Daimler AG Mercedes-Benz Niederlassung in Nürnberg.
( Archiv: Vogel Business Media )

Das Meer ist schön: Das Wasser blau, die Wellen sanft und die Boote schippern ruhig. So ist oft die Vorstellung in unseren Köpfen. Doch die Praxis ist meist anders. Oftmals ist die See rau, und auch große Schiffe geraten ins Wanken und müssen richtig „rudern“. Diese Tatsache gilt zu Wasser wie zu Land.

Davon kann der „Dampfer“ Mercedes-Benz Niederlassung Nürnberg ein Lied singen. Bewegt war sie, die Vergangenheit: eine Übernahme hier, ein paar Umstrukturierungen da, einige Neupositionierungen dort. Dass derartige Veränderungen nicht nur positive Auswirkungen mit sich bringen, ist so menschlich wie nachvollziehbar. Das musste auch das Nutzfahrzeugzentrum im Nordosten der Stadt erfahren. „Doch diese Zeit liegt hinter uns. Wir haben den Turnaround geschafft, und unser Blick ist nach vorne gerichtet“, sagt Volker Rewig.

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Rewig, seines Zeichens vor 2,5 Jahren als Serviceleiter in die fränkische Metropole gekommen, ist in Daimler-Kreisen kein Unbekannter, gilt er doch als Mann für alle Fälle und als echter Macher. Wer nun meint, er habe seine beruflichen Erfolge mittels Härte und strikter Hierarchie erreicht, der irrt gewaltig.

„Wenn wir in Sachen Service ganz nach oben wollen, müssen wir die Mitarbeiter ‚abholen‘, sie motivieren und anspornen. Ihnen zeigen, dass es auf jeden Einzelnen ankommt, und ihnen vor allem den Erfolg schmackhaft machen. Mit Autorität erreichen Sie bestenfalls Mittelmaß“, beschreibt der 46-Jährige seine Servicekoordinaten.

Bestehende Strukturen in Frage gestellt

Dass dieses Nach-vorne-Kommen von den Mitarbeitern auch Zugeständnisse erfordert, liegt auf der Hand. Beispiel Arbeitszeiten: Rewig und sein Team – allen voran Ulf Schönemann, Kundendienstleiter – führten den Zweischichtbetrieb im Service ein. Das spart jährlich nicht nur einen sechsstelligen Betrag an Mobilitätskosten ein, sondern führte zum anderen zu spürbar verlängerten Öffnungszeiten und damit zu einem verbesserten Service für die Kunden.

Zudem reduzierten die Franken die Zahl der Team-Meister in der Werkstatt; denn sie hatten erkannt, dass das Prinzip „viele Häuptlinge, wenige Indianer“ langfristig nur selten funktioniert. Seitdem genießen die Werkstattkollegen mehr Eigenverantwortung und danken es in Form ihrer Arbeit. Heißt konkret: Die Produktivität stieg innerhalb kurzer Zeit um stolze neun Prozent! Auch die Lehrlingsausbildung erfuhr Veränderungen: Die jungen Menschen lernen heute früher und stärker das, was die moderne Dienstleistungsgesellschaft unter Flexibilität versteht.

Weitere Maßnahmen wie die offene Kommunikation von Servicekennzahlen gegenüber der Belegschaft und die Bekanntmachung von Rankings fördern die Identifikation mit dem Unternehmen und spornen an. Dazu trug auch die Abkehr vom pauschalen Festgehalt bei. Dank eines Leistungslohns ist jetzt jeder „seines eigenen Glückes Schmied“ und entsprechend engagiert. Auch die Tatsache, dass die Damen und Herren auf der Kommandobrücke bei der Ausarbeitung neuer Prozesse stets ihre Mannschaft mit ins Boot nahmen, trug rasch Früchte.

Derart präpariert hat die 150-köpfige Truppe seitdem nur noch ein Ziel: den perfekten Service. Mithilfe durchdachter Aktionen buhlt sie um Kunden und beschreitet dabei neue Wege. Dazu gehören z. B. das Verteilen von Servicegutscheinen auf Parkplätzen mit 20 Prozent Rabatt auf Lohn und Teile sowie der mobile Transportercheck. Motto: „Da kommt der Berg zum Propheten“. Gleiches gilt für den Pannenfall: Hier sorgen Notdienstfahrzeuge, ausgestattet mit einer „Survival-Box“ inklusive gekühlter Getränke, bei „Hitzeschäden“ für Abkühlung von Fahrzeug und Fahrer.

Im Service aufgeholt und eine Schippe aufgelegt

Auch Festpreisaktionen im Schwerlastbereich und günstige Reparaturalternativen mittels Gebrauchtteilen des Mercedes-Gebrauchtteile-Centers (GTC) verfehlen nicht ihre Wirkung und sorgen für Aufträge und fröhliche Gesichter beiderseits der Kasse. Kundenanschreiben mit selektierten Baugruppen – wer gestern erst eine Kupplung bekam, braucht heute kein Angebot dafür – zeigen, dass man die Zeichen der Zeit erkannt hat.

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Ebenfalls eine typische Win-Win-Situation zeigt das stark forcierte Angebot des Hol- und Bringservices: Die Kunden profitieren von der praktischen Abwicklung, die Mitarbeiter von einer Geldprämie, die ihnen ihr Arbeitgeber gewährt, sowie – Geiz ist geil sei Dank – von gesparten Kraftstoffkosten.

Durch die Zertifizierung als „Truck-Works-Partner“ vor wenigen Monaten kann die Nürnberger-Truppe ihren Kunden nicht nur kompetenten Service rund um Mercedes-Transporter, -Lkw, -Busse und -Unimogs bieten, sondern auch für die Anhänger und Aufbauten zahlreicher renommierter Hersteller. Hinzu kommen weitere Qualifikationen wie z. B. die als zertifizierter Fleetboard-Partner.

Dass sich das Team unter anderem mit diesen Maßnahmen zu echten Experten für nichtalltägliche Serviceaufgaben gemausert hat, zeigt die Auswahl der Niederlassung als Partner für einen großangelegten Feldversuch der Deutschen Post. Deren auf Btl-Kraftstoffe (Biomass to liquid) umgerüstete Nutzfahrzeuge sind in der Frankenmetropole in allerbesten Händen.

So viel Know-how und kundenorientiertes Denken spricht sich schnell herum. „Gerade bei Truckern ist der Faktor Mundpropaganda nicht zu vernachlässigen. Ein guter Ruf ist sehr viel Wert“, beschreibt Kundendienstleiter Schönemann die Situation und freut sich darüber, dass die Arbeit des gesamten Teams von Kunden honoriert wird. Das zeigt auch die Erfolgsbilanz, die die Niederlassung vorzuweisen hat: War sie einst regelmäßig im hinteren Drittel platziert, zählt sie heute stets zu den Top-Ten-Betrieben in den Daimler-internen Servicecharts names CSI. Merke: Hat man eine stürmische See erfolgreich hinter sich gebracht, steht einer ruhigen und erfolgreichen Fahrt nichts mehr im Wege.

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