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Service Award 2010: Verfahren und Techniken umgekrempelt

| Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

Das BMW-Autohaus Karl & Co. in Mainz ist einer der Vorreiter im BMW-Servicenetz. Wann immer es neue Verfahren und Techniken auszuprobieren gilt – Serviceleiter Jürgen Bauer ist dabei.

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In wenigen Jahren hat sich Karl & Co. komplett neu aufgestellt.
In wenigen Jahren hat sich Karl & Co. komplett neu aufgestellt.
( Archiv: Vogel Business Media )

„Wo wir sind, ist vorne“, behauptet das BMW-Autohaus Karl & Co. in seinem Service-Leitgedanken. Mit zahlreichen Pilotprojekten im Servicemanagement und -marketing, die der Betrieb zusammen mit BMW durchführt, hat er sich im Händlernetz der weiß-blauen Marke ganz weit vorn platziert – ebenso wie beim Service Award 2010.

Das war nicht immer so. Bis vor wenigen Jahren war die Arbeitsweise geprägt durch den patriarchalischen Führungsstil des ehemaligen Eigentümers. Es gab keine Direktannahme, die Meister liefen im typischen Werkstattkittel umher – kurz: Vieles im Servicegeschäft war in den siebziger Jahren stehen geblieben.

Als im Jahr 2006 Peter Enders von der Fuldaer Autohausgruppe Krah + Enders das Mainzer Unternehmen mit seinen drei Standorten übernahm, holte er unter anderem Jürgen Bauer als neuen Leiter Aftersales ins Boot. Der führte in Rekordzeit moderne Methoden ein, baute das Servicegeschäft um und machte es kundenfreundlicher. Das fängt bereits bei der Annahme an.

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So wird der Kunde beispielsweise nicht zum zuständigen Serviceberater geschickt, sondern gebracht. Das ist höflicher, geht schneller und vermeidet unnötige Wege und Wartezeiten. Außerdem ist sichergestellt, dass der Kunde am Abend sein Auto von dem gleichen Serviceberater zurückerhält, bei dem er es am Morgen abgegeben hat. Bei Arbeitszeiten von 7 bis 18 Uhr ist das keine leichte Aufgabe, aber die Mainzer haben sie mit einer Viertagewoche für die Serviceberater gelöst.

Durchschnittlich drei Anschreiben pro Jahr

Viel Wert legt Bauer auf ein funktionierendes Servicemarketing. Bei Karl & Co. kümmert sich eine Vollzeitkraft ausschließlich um dieses Thema, entwirft Mailings, kreiert und organisiert Aktionen. Der Betrieb verlässt sich also bei Weitem nicht nur auf die Servicemarketing-Maßnahmen des Konzerns, sondern entwickelt 80 Prozent aller Anschreiben selbst. Die Kunden bekommen im Durchschnitt drei Mailings pro Jahr.

So gibt es in Mainz beispielsweise ganze Aktionswochen mit Sonderpreisen für bestimmte Wartungsarbeiten: montags Ölwechsel, dienstags Klimacheck usw. Einmal im Jahr findet der BMW-Servicetag statt: Dann können die Kunden hinter die Kulissen der Werkstatt blicken und sich Reparaturmethoden und Technik vorführen lassen.

Mehr Personal verkauft mehr Service

Der Erfolg all dieser Maßnahmen ist eindrucksvoll. Im Vergleich zu 2008 hat der Betrieb 2009 über 30 Prozent mehr Servicestunden verkauft. Die Erklärung für diesen Sprung klingt entwaffnend einfach: „Wir haben neues Werkstattpersonal eingestellt und können dadurch mehr verkaufen“, sagt Jürgen Bauer.

Dabei hilft, dass die Serviceassistenten den Serviceberatern den Rücken freihalten. „Ich nenne es das Zahnarztprinzip. Ähnlich wie die Zahnarzthelferinnen dem Doktor alle administrativen Pflichten abnehmen, damit er sich einzig und allein um den Patienten kümmern kann, tun das unsere Assistenten für die Serviceberater“, verdeutlicht Jürgen Bauer. Alle Aufträge unter zwölf Arbeitswerten gelten zudem als Schnellservice und werden komplett durch die Serviceassistenz abgewickelt.

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