Service Award 2010: Vertrauen schafft Loyalität

Redakteur: Norbert Rubbel

Freundschaften aufbauen und dadurch die Kunden binden – das ist das Erfolgsgeheimnis von Südholt & Hülsdünker in Heiden. Den Münsterländern gefällt das, deshalb hat der Betrieb nach nur zehn Jahren über 4.500 Stammkunden.

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Service und Fahrzeughandel gehören für den freien Kfz-Betrieb in Heiden untrennbar zusammen.
Service und Fahrzeughandel gehören für den freien Kfz-Betrieb in Heiden untrennbar zusammen.
( Archiv: Vogel Business Media )

Das Münsterland ist nicht nur wegen seiner Schlösser, seiner Wasserburgen und seiner Pferdezucht bekannt. Es hat auch einen besonderen Menschenschlag: Die Einwohner der nordwestlichen Region von Nordrhein-Westfalen haben ihr Herz auf dem rechten Fleck. Sie sind manchmal kurz angebunden und auf den ersten Blick verschlossen. Hat man ihr Vertrauen und ihre Freundschaft aber erst einmal erobert, bleiben sie einem ewig treu.

Das trifft auch auf die Kunden des 1a-Autoservice-Betriebs Südholt & Hülsdünker in Heiden zu. „Über 80 Prozent unserer Kunden sind uns persönlich bekannt. Wir kennen ihr soziales Umfeld und wissen, wie sie ticken“, erläutert Stefan Hülsdünker. Die Erfolgsformel für die Kundenbindung der Freien Werkstatt in der 8.300-Seelen-Gemeinde lautet: intensive, sympathische und glaubwürdige Kundenbetreuung, gepaart mit einer hohen Reparaturqualität. Ergebnis: rund 4.500 Stammkunden in zehn Jahren.

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Vor einem Jahrzehnt wagten Hubert Südholt und Stefan Hülsdünker den Schritt in die Selbstständigkeit, bauten einen neuen Kfz-Betrieb an der Lembecker Straße 42 und schlossen sich dem Werkstattsystem 1a-Autoservice der Centro Handelsgesellschaft an. In den zehn Jahren wuchs aber nicht nur der Kundenstamm der Freien Werkstatt drastisch an. Auch die Anzahl der Mitarbeiter stieg von 5 auf 21.

Service und Verkauf sind untrennbar

Die Entscheidung für die Existenzgründung haben die Firmeninhaber nie bereut. Denn die Voraussetzungen beziehungsweise die Arbeitsteilung für eine effektive Unternehmensführung könnten besser nicht sein: Hubert Südholt ist der Spezialist für den Mehrmarkenservice, Stefan Hülsdünker das Verkaufstalent für den Neu- und Gebrauchtwagenhandel. Pro Jahr vermarktet der Heidener Betrieb immerhin 300 Autos. „Service und Verkauf gehören untrennbar zusammen. Denn der Neuwagenkäufer besucht auch unsere Werkstatt und bleibt uns treu. Umgekehrt braucht ja der Servicekunde irgendwann einmal ein neues Auto“, erklärt Stefan Hülsdünker.

Dass die Neuwagenkäufer der Freien Werkstatt innerhalb der Gewährleistungszeit nicht automatisch in die Vertragsbetriebe der Automobilhersteller und Importeure zum Service fahren müssen, sei ihnen bekannt. „Wenn mich einer meiner Kunden fragen würde, ob er sein neues Auto in den ersten 24 Monaten in einer Fabrikatswerkstatt warten und reparieren lassen muss, hätte ich meinen Job falsch gemacht“, betont der Betriebsinhaber.

Nicht die Verkaufspreise und Rabatte binden die Kunden an den Betrieb, sondern

  • die kompetente und unaufdringliche Fachberatung,
  • die ehrliche Freundlichkeit und
  • die Aufmerksamkeit.

Zudem geben die Servicemitarbeiter ihren Kunden das Gefühl, dass sie als Freunde wahrgenommen werden und nicht als Umsatzbringer.

Zeitwertgerechte Servicearbeiten

Ob im Fahrzeughandel oder im Werkstattgeschäft — von der oft beschriebenen Kaufzurückhaltung der Verbraucher ist im Münsterland nichts zu spüren. Im Gegenteil: „Nach der Verunsicherung der Autofahrer im Abwrackprämienjahr kommen wieder viele Besitzer von älteren Fahrzeugen in unsere Werkstatt und lassen kleine Macken und Beulen ausbessern“, freut sich Hubert Südholt. Und da nunmal der Wert eines in die Jahre gekommenen Autos sinkt, erhalten diese Fahrzeuge auch mal gebrauchte Ersatzteile. „Für unsere Kunden erarbeiten wir immer die wirtschaftlichste Lösung. Dazu zählen natürlich auch zeitwertgerechte Reparaturen“, erklärt der gelernte Kfz-Meister.

Besonders stolz ist Hubert Südholt auf seinen kostenlosen Hol- und Bringdienst. Über die Hälfte der Servicefahrzeuge holt er direkt von den Kunden und bringt sie nach getaner Arbeit wieder zurück. Wünscht der Kunde ein Ersatzfahrzeug, so erhält er auch dieses zum Nulltarif.

Dass bei den abgeholten Servicefahrzeugen keine Dialogannahme möglich ist, ist für Hubert Südholt kein Nachteil: „Wegen unseres Hol- und Bringservices verkaufen wir nicht weniger Werkstattleistungen und Ersatzteile.“ Fallen den Servicemitarbeitern bei der Fahrzeugdiagnose oder während der Reparatur zusätzliche Schäden auf, werden diese nach Rücksprache mit den Kunden in der Regel sofort behoben. „Die Servicekunden vertrauen unseren Angaben und lassen notwendige Reparaturen auch ohne Werkstattkontakt durchführen“, betont der Betriebsinhaber.

Werben von Mund zu Mund und Vereine sponsern

Die Zuverlässigkeit und die Ehrlichkeit des Serviceteams sowie die guten Erfahrungen mit den Wartungs- und Reparaturarbeiten haben sich in Heiden längst herumgesprochen. Deshalb ist für die Unternehmer die Mund-zu-Mund-Propaganda die effektivste Werbung. „Marketingaktionen, die den Preis in den Vordergrund rücken, widern die Menschen hier an“, weiß Stefan Hülsdünker.

Nach dem Motto „Tue Gutes und lass andere darüber reden“ favorisieren die Inhaber das Sponsoring und Veranstaltungen wie Tage der offenen Tür. „Lieber geben wir unserem Fußballverein zwei Fässer Bier aus, kleiden die Spieler mit neuen Trikots ein oder unterstützen das Schützenfest und den Musikverein in unserem Ort“, erklärt Hubert Südholts Sohn Thomas. Der gelernte Kfz-Meister und Betriebswirt weiß, dass kleine Geschenke nicht nur die Freundschaft erhalten, sondern dass „auch vieles zurückkommt“ − zum Beispiel Fahrzeuge von Vereinskollegen zum Service.

Der Weg zu neuen Kundengruppen

Für gute Stimmung und Folgeaufträge soll im Oktober dieses Jahres ein ganz besonderes Event sorgen: die Handwerkertage — anlässlich des zehnjährigen Jubiläums von Südholt & Hülsdünker. Zwei Tage lang können an der Lembecker Straße Handwerksbetriebe aus anderen Branchen wie Installateure, Dachdecker, Urmacher und Optiker ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren. Landfrauen servieren Kaffee und Kuchen. Und Vereine stehen im Wettkampf der Miniolympiade. Auch die Dekra macht mit und stellt den Kindern eine Hüpfburg zur Verfügung.

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Ziel der Handwerkertage ist es, das zehnjährige Bestehen mit Freunden zu feiern und neue Kundengruppen zu erschließen. Dabei stehen aber nicht so sehr die Produkte und Serviceleistungen der Freien Werkstatt im Vordergrund, sondern vielmehr die Kommunikation mit neuen Interessenten. „Wir suchen permanent den Kontakt zu neuen Zielgruppen und wollen mit ihnen eine dauerhafte Beziehung aufbauen“, erklärt Stefan Hülsdünker.

Die Werkstattkunden bindet das Heidener Serviceteam beispielsweise mit der Einlagerung der Kundenräder. Mit dem Neubau des Reifenhotels vor gut zwei Jahren erhöhte sich die Aufbewahrung der Räder und Reifen um rund 40 Prozent — Tendenz steigend. „Zurzeit lagern wir 1.300 Rädersätze ein. Das sind immerhin 2.600 Kundenkontakte pro Jahr“, freut sich Thomas Südholt.

Kommen die Kunden zum Räderwechsel, lassen sie auch ihre Bremsen und Stoßdämpfer überprüfen oder eine Inspektion an ihrem Auto durchführen. „Selbst in der hektischen Umrüstzeit vor dem Winter nehmen wir uns Zeit für unsere Kunden, um auch die Lichtanlagen, Batterien und Scheibenwaschanlagen an ihren Fahrzeugen zu kontrollieren“, erklärt der Junior. Diesen Service honorieren die münsterländischen Kunden nicht nur mit Geld, sondern auch mit ihrer Loyalität.

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