Service Award 2011: Berlin schläft nie

Redakteur: Markus Lauer

Die Mercedes-Benz-Niederlassung Berlin belegte beim Service Award 2011 den 1. Platz in der Kategorie Nfz.

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Die Mercedes-Benz-Niederlassung in Berlin.
Die Mercedes-Benz-Niederlassung in Berlin.
( Lauer )

Will man das gesamte Betriebsgelände der Mercedes-Benz-Niederlassung Berlin zu Fuß erkunden, braucht man gutes Schuhwerk. Auf dem 62.000 Quadratmeter großen Areal steht nämlich das modernste Nutzfahrzeug-Zentrum Europas. Ganze 5.200 Quadratmeter Grundfläche haben die Betriebsgebäude zusammen, die am 19. Oktober 2009 eröffnet wurden.

Die Daimler AG hat in die Nutzfahrzeug-Niederlassung 30 Millionen Euro investiert und sie zum Maßstab für die eigenen künftigen Bauwerke deklariert. Außerdem löste der Konzern mit dem neuen Betrieb zwei Probleme: Zum einen bietet er den Nfz-Kunden reichlich Platz, zum anderen ist er mittlerweile eine repräsentative Niederlassung – was vorher nicht der Fall war. Trotz Standortwechsel und Umzug in den „Glaspalast“ sind die Kundenaufträge gestiegen, was bedeutet, dass der Kunde die Veränderungen honoriert.

„Für die gesamte Niederlassung haben wir ein zentrales Customer-Service-Center eingerichtet. Hier arbeiten qualifizierte Fachkräfte, die die Kunden telefonisch betreuen und beraten sowie Termine vereinbaren“, erklärt René Rudelt, Leiter des Nutzfahrzeugzentrums.

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Mittlerweile sind 120 Leute in dem Nfz-Betrieb tätig – davon 60 im Service – und die Fluktuation liegt unter einem Prozent. Die Belegschaft hat ein Durchschnittsalter von 45 Jahren und trägt einheitliche Arbeitskleidung: Büro- und Servicekräfte haben eine blau-weiße Kombination an, die sie für 17 Euro im Monat geleast haben. Die Mechaniker tragen eine blaue Montur.

Nicht nur die geografischen Ausmaße des Mercedes-Benz-Zentrums sind riesig, auch die Verkaufszahlen bezüglich Nutzfahrzeuge erreichen enorme Größen: Im Jahr 2010 verkauften die Berliner 5.000 Transporter – neue und gebrauchte im Verhältnis 50:50. Dazu kamen noch knapp 1.000 Lastkraftwagen.

In der Nfz-Werkstatt arbeiten 41 Mechaniker an 26 Arbeitsplätzen, und das durchgehend von Montag 6 Uhr bis Samtag 18 Uhr im Dreischichtbetrieb.

Während dieser Öffnungszeiten können die Kunden ihr Fahrzeug jederzeit bringen oder abholen, dringende Reparaturen durchführen lassen und Umbauten in Auftrag geben.

Pro Tag durchlaufen zwischen 60 und 70 Nutzfahrzeuge die Werkstatt, was in Summe 15.300 Serviceaufträge, beziehungsweise fast 41.000 Servicestunden im Jahr ergibt.

Für viele Arbeiten gibt es Festpreise

Im Transporterbereich gibt es zwei Dialogannahmen. Hier werden etwa 75 Prozent der Fahrzeuge, die in die Werkstatt kommen, vorab gecheckt. Für die Lkw steht eine Dialogannahmestraße inklusive Bremsenprüfstand zur Verfügung.

„Wir reparieren unter dem Rundum-Service ,Truck Works nicht nur Fahrzeuge, sondern auch deren Aufbauten, Kühlanlagen, Ladebordwände sowie Anhänger und Auflieger. Dazu hat die Niederlassung mit 21 Herstellern von Aufbauten Kooperationsverträge abgeschlossen, was auch Garantiearbeiten ermöglicht“, sagt der Teamleiter Service, Ronny Stringe.

Die Niederlassung bietet für eine Reihe von Arbeiten Festpreise an: zum Beispiel für das Wechseln von Bremsflüssigkeit, -belägen und Motoröl, die Nachrüstung von Dachklimaanlagen sowie für die Steinschlag- und Dellenreparatur.

Damit die Nfz-Mechaniker immer auf dem aktuellen technischen Stand sind, drücken sie pro Jahr mindestens zwei Tage die Schulbank im Schulungszentrum der Daimler AG oder nehmen an Trainings der Kooperationspartner teil.

Kann ein Kunde sein Fahrzeug weder bringen noch holen, erledigt das die MB-Crew zügig und kostenlos. Wenn ein Trucker übernachten muss, erhält er einen Gutschein für das nahe gelegene Airporthotel.

Will er mobil bleiben, kann er – je nach Bedarf – zwischen fünf Smart oder 25 verschiedenen Nutzfahrzeugen wählen. Reicht das nicht aus, stehen noch weitere 50 Fahrzeuge des Autovermieters „Star Car“ zur Verfügung, der eine Filiale im Haus hat.

Auch hungern muss niemand. Die Kunden können es sich im Betriebsrestaurant „Truckertreff“ an einem der 70 Plätze bequem machen und sich am reichhaltigen Angebot bedienen. Auch viele Mitarbeiter finden sich in den Pausen hier ein und genießen das gemütliche Ambiente und die schmackhaften Speisen.

Pannenreparatur in Echtzeit übermitteln

Steht ein Notfall an, erhält der zuständige Monteur über einen PDA die Einzelheiten der Panne. Das heißt: Bevor er losfährt, hat er bereits alle wichtigen Informationen über die Schadensart, den Standort des Fahrzeugs, die Kontaktdaten des Fahrers bzw. Kunden und die Zahlungsmodalitäten. Während der Instandsetzung kommuniziert der Monteur über den PDA mit dem Customer-Assistance-Center (CAC) in Maastricht. Der ausgerückte Monteur gibt fortlaufend den Schadens- und Reparaturumfang sowie den aktuellen Reparaturstand durch. Somit kann das CAC den Kunden jederzeit fundierte Aussagen zu Kosten und Zeitaufwand geben.

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„Reklamationen, die den Servicebereich betreffen, bearbeitet immer der Kundendienstleiter oder der zuständige Teamleiter. Wir arbeiten hierbei mit einem EDV-gestützten ,Beschwerde-Management-System (BMS), in dem sämtliche Reklamationen erfasst und bearbeitet werden“, sagt der Kundendienstleiter Ingo Kaspar und erklärt das BMS: „In dem System sind die Kundendaten, Reklamationseingang und -beschreibung sowie der Sachbearbeiter hinterlegt. Sobald ein ,Fall eingeht, erhält der betreffende Bereich eine Nachricht. Falls keine sofortige Lösung möglich ist, muss innerhalb von fünf Werktagen ein Zwischenbescheid erstellt werden. Innerhalb von sieben Tagen muss die Reklamation abgeschlossen sein.“

Prinzipiell kontaktiert die Niederlassung alle Kunden innerhalb von ein bis drei Tagen nach dem Werkstattbesuch. Sie werden entweder angerufen oder persönlich besucht und bezüglich ihrer Zufriedenheit befragt. Die Ergebnisse werden protokolliert und vom Kundendienst- und Teamleiter Service ausgewertet.

Ihre bereits großzügigen Öffnungszeiten möchten die Berliner noch erweitern: „Wenn der neue Flughafen Berlin-Brandenburg im Juni 2012 in Betrieb geht, möchten wir auch am Sonntag geöffnet haben, um hauptsächlich die Flughafenzulieferer wie Kühltransporte bedienen zu können“, erklärt Rudelt.

Zurzeit gönnt sich die MB-Crew quasi noch ein Nickerchen. Aber ab Mitte 2012 werden die Berliner gar nicht mehr schlafen.

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