Service Award 2011: Die Ertragssäule des Gewerbes

Redakteur: Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Bereits zum 16. Mal zeichnete die Würzburger Fachzeitschrift »kfz-betrieb« gemeinsam mit den Sponsoren Pirelli Deutschland und Fuchs Europe während der IAA in Frankfurt die besten Servicebetriebe Deutschlands aus.

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Bereits zum 16. Mal zeichnete die Würzburger Fachzeitschrift »kfz-betrieb« während der IAA in Frankfurt die besten Servicebetriebe Deutschlands aus. Ganz oben auf dem Siegertreppchen standen das VW-Autohaus Hermann Klein in Fuldatal in der Kategorie Pkw und die Daimler-Niederlassung Berlin in der Kategorie Nfz.

„Wir sind stolz darauf, dass sich unsere Unternehmen und ihre Mitarbeiter mit Fleiß und großer Leidenschaft in ihrer Region engagieren. Nur so sind Top-Platzierungen im Service Award von »kfz-betrieb« möglich“, sagte Hans-Bahne Hansen, Mitglied der MBVD-Geschäftsleitung und verantwortlich für den Vertrieb Service. Der Serviceleiter der Volkswagen AG Arno Kalmbach hob in seiner Laudatio ganz besonders die Kreativität des Autohauses Klein hervor. „Gerade im Autohaus Klein ist der Service gelebte Praxis“, ist Kalmbach überzeugt. Die Führungsmannschaft des Autohauses entwickele den Service kontinuierlich weiter und bemühe sich stets um die Kunden.

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»kfz-betrieb«-Chefredakteur Wolfgang Michel überreichte den Branchenpreis gemeinsam mit den Sponsoren Fuchs Europe und Pirelli Deutschland. Insgesamt beteiligten sich in diesem Jahr über 350 Betriebe am Service Award. Die Jury, bestehend aus der Redaktion des »kfz-betrieb« und den Sponsoren, hatte nach einer Vorauswahl 17 Kfz-Betriebe in ganz Deutschland besucht. Innerhalb von drei Wochen legte sie dabei weit über 3.000 Kilometer zurück, um den besten Servicebetrieb 2011 zu finden. Die besten zehn Pkw-Werkstätten und die besten fünf Nutzfahrzeugbetriebe zeichneten sich durch kreative Ideen und konsequente Kundenorientierung aus. Preisdumping spielte in keinem der Betriebe eine Rolle.

ZDK-Vorstand Jürgen Karpinski warnte in seinen Grußworten das Kfz-Gewerbe davor, seine Servicedienstleistungen über das Internet zu verschleudern. „Der automobile Service hat seinen Preis und wir dürfen es nicht zulassen, dass dieser über das Internet entwertet wird“, so Karpinski. Das Verschenken der Mehrwertsteuer, wie kürzlich von einer Werkstattkette praktiziert, sei nicht der richtige Weg, um Kunden in die Werkstätten zu holen. Die von »kfz-betrieb« mit dem Service Award ausgezeichneten Betriebe würden in herausragender Weise zeigen, dass es auch anders gehe. Auch die Tatsache, dass der Branchenoscar im Rahmen der IAA vergeben wird, lobte das ZDK-Vorstandsmitglied. „Das rüttelt hoffentlich diejenigen wach, die die wichtigste Ertragssäule des Gewerbes immer im Schatten der glänzenden Neuwagen betrachten“, so Karpinski.

Fairer Wettbewerb

Deutliche Worte fand der Verbandsvorstand auch zu den angeblich geplanten ADAC-Werkstätten: „Wir scheuen keinen neuen Wettbewerber, solange der Wettbewerb mit fairen Mitteln ausgetragen wird.“ Sorge bereite ihm allerdings die Medienmacht des Automobilclubs. Zudem befürchtet Karpinski, dass es zu einer neuen Klassifizierung des Verbrauchers kommen könne: in Mitglieder und Nichtmitglieder des ADAC. „Wer qualitativ hochwertigen und preiswürdigen Service bietet, wird seine Kunden nicht verlieren, nur weil sein Nachbar ein schwarz-gelbes Schild an seinen Betrieb schraubt. Und wenn der ADAC wirklich ein eigenes Werkstattnetz installiert, kann sich die Branche heute schon auf die nächsten Werkstatttests freuen. Die laufen dann nämlich unter umgekehrten Vorzeichen“, deutete Karpinski an.

„Der Kundendienst war, ist und wird auch künftig die herausragende Ertragssäule des Kfz-Gewerbes sein“, resümierte Karpinski und gratulierte allen Platzierten des Service Award zu ihrem Engagement, ihren Ideen und zu ihren motivierten Mitarbeitern.

„Die prämierten Servicebetriebe haben verstanden, was ihre Kunden wirklich wollen“, sagte Ralf Dorsch, Leiter Autohausgeschäft bei Pirelli Deutschland. In erster Linie ginge es um die konsequente Kundenorientierung. Dabei führten neue und manchmal auch unkonventionelle Ansätze zum Erfolg, zum Beispiel der Theopraktiker – ein vollkommen neues Konzept, das nicht nur die Kunden zufriedenstelle, sondern auch die Erträge in den Autohäusern verbessere.

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„Anders sein als andere“, sieht auch Dietmar Neubauer, Leiter Autohausgeschäft bei Fuchs Europe, als ein zentrales Erfolgsrezept. Zudem seien die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit ausschlaggebende Faktoren. Darüber hinaus sei der Erfolg im Service eine Mannschaftsleistung. Der Service Award sei die Champions League im deutschen Aftersales-Geschäft. Wie bei diesem europäischen Fußballwettbewerb reiche es nicht aus, einen teuren Spieler zu haben – „entscheidend ist das Team“, so Neubauer.

Das bestätigten auch die Vertreter der diesjährigen Gewinnerbetriebe. So konstatierte Walter Müller, Leiter der Daimler-Niederlassung Berlin: „Das Projekt neue Niederlassung ist uns nur gelungen, weil alle Kollegen daran mitgearbeitet haben. Deshalb freue ich mich besonders, dass die Bemühungen nun mit dem Service Award belohnt werden.“

„Da ist das Ding“, rief Patrick Klein seinen Kollegen zu, als er den Pokal des Siegers entgegennahm. Auch er unterstrich, dass dieser Erfolg ohne seine tolle Mannschaft nicht möglich gewesen wäre.

Neben dem Erstplatzierten schafften das Renault-Autohaus Hermann in Göttingen (2. Platz) und der Mercedes-Vertreter Schmolck in Emmendingen (3. Platz) den Sprung auf das Pkw-Treppchen. „Ausschlaggebend für den Erfolg im Service ist die große Innovationskraft des Autohauses Hermann“, sagte Renaults Kommunikationschef Reinhard Zirpel. Das vorgelebte Engagement des Inhabers wirke sich auf das gesamte Unternehmen aus. Bei den Nutzfahrzeugen belegte Daimler den zweiten Platz mit dem Autohaus Kurt Liebrecht in Lemgo. Einmal mehr bewies Mercedes damit seine Servicequalitäten, insbesondere bei den Nutzfahrzeugen.

Eigene Aktionen

Folgerichtig belegte daher ein Mercedes-Betrieb auch den dritten Platz in der Kategorie Nfz: Das Autohaus Oppel in Ansbach. Allerdings mussten sich die Ansbacher diesen Platz mit einem Wettbewerber teilen: Auch die Man Truck & Bus GmbH in Wildau bedachte die Jury mit dem dritten Platz. Des Weiteren schafften es in diesem Jahr noch die Marken Opel, Nissan, Toyota, BMW, Seat und Audi in der Kategorie Pkw in die Top Ten. Bei den Nutzfahrzeugen kam neben Mercedes und MAN noch die Marke DAF unter die besten fünf Betriebe.

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Michel erklärte anlässlich der Preisverleihung, dass die besten Servicebetriebe häufig selbst Kundendienstaktionen entwickelten, die im eigenen Markt gut ankommen würden – dabei verließen sie sich eben nicht nur auf ihre Hersteller. Die Autohäuser benötigten dafür nicht nur gut geschultes und hoch motiviertes Personal, sondern auch kreative Marketingideen. Der Service Award zeige Jahr für Jahr, wie kreativ die Autohäuser ihr Marketing gestalteten.

Der Blick in die Betriebskennzahlen durfte natürlich auch nicht fehlen. Hier wurde deutlich: Aus Kundensicht gute Servicebetriebe verzeichnen über Jahre hinweg eine kontinuierlich positive Umsatzentwicklung.

Weitere Auswahlkriterien für die Jury des Service Award waren klare Prozesse im Autohaus, ein hervorragender Kundendienst sowie individuelle Entlohnungssysteme für die Mitarbeiter. „Die präsentierten Betriebe beherrschen ihr Servicegeschäft mit exzellent strukturierten Prozessen und kreativen Ideen“, lautete das Resümee des »kfz-betrieb«-Chefredakteurs.

Konrad Wenz

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