Service Award 2011: Viel Service für kleine Preise

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Mit „Ganz viel Service für kleine Preise“ bewirbt das Autohaus Neustadt in Elsterwerda seine Serviceoffensive. Darüber hinaus überzeugen die Elsterwerdaer ihre Kunden mit zahlreichen Events.

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Die Serviceerlebniswelt des Autohauses muss die Erwartungen des Kunden übertreffen, ist man in Elsterwerda beim Autohaus Neustadt überzeugt.
Die Serviceerlebniswelt des Autohauses muss die Erwartungen des Kunden übertreffen, ist man in Elsterwerda beim Autohaus Neustadt überzeugt.
( Fotos. Wenz )

„Wenn wir in die nächste Runde kommen, grillt unser Hersteller Opel für die gesamte Belegschaft – das hat uns der Distriktleiter versprochen“, erklärte Wilhelm Neustadt der Service-Award-Jury bei ihrem Besuch. Doch die hatte sich nicht auf den Weg nach Elsterwerda gemacht, um seinen Mitarbeitern zu einer warmen Mahlzeit zu verhelfen. Vielmehr hatte das auffällige Servicemarketing die Juroren in die brandenburgische Kleinstadt mit rund 9.700 Einwohnern gelockt.

Auffällig vor allem wegen der witzigen Ideen, mit denen das Autohaus Neustadt nun seit mehr als 20 Jahren seine Kunden anspricht. Da passiert es, dass Kleinkinder die Autofahrer sehr bestimmt auffordern, zur HU und AU zu kommen. Oder sie erinnern den Fahrzeughalter daran, dass mal wieder eine Wartung fällig ist. Auch der Zehn-Euro-Schein – auf festem glänzenden Papier gedruckt, aber in Originalgröße – lockt Kunden in die Werkstatt. Denn dabei handelt es sich um einen Gutschein, den sie nach Wunsch bei Serviceleistungen, Zubehör oder in Verbindung mit einem Mietwagen einsetzen können.

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Damit sind die Servicespezialisten noch lange nicht am Ende: Mit „Ganz viel Service für kleine Preise“ bewerben sie ihre Serviceoffensive. Darüber hinaus überzeugen die Elsterwerdaer ihre Kunden mit zahlreichen Events im Autohaus sowie Beteiligungen an Sportfesten oder Veranstaltungen für Kinder. Da kann es dann schon mal passieren, dass man „Tina Turner“ trifft. Auf jeden Fall ist die hauseigene Hüpfburg immer dabei. „Die Hüpfburg haben wir nun schon 15 Jahre. Sie ist nahezu jedes Wochenende auf einem anderen Fest“, berichtet Wilhelm Neustadt.

Seine Mitarbeiter seien im häuslichen Umfeld sehr aktiv – das sei sehr wichtig für das Betriebsimage und die Zusammenarbeit im Unternehmen. Das würde er nutzen, und deshalb sei sein Unternehmen im Vereinssponsoring sehr aktiv. „Das muss nicht in die Tausende Euro gehen – aber ein Fass Bier zum Feuerwehrfest ist immer möglich“, sagt Neustadt.

Und wenn das alles keine Kunden mehr ins Autohaus lockt, dann machen sich halt die weiblichen Angestellten des Unternehmens nackig. Alles ganz züchtig, denn die pikanten Stellen sind mit einem großen Plakat verdeckt. Darauf ist zu lesen, dass die Mädels die Kunden von montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr erwarten – natürlich zum Fahrzeugservice.

Werbung allein reicht nicht

Mit Werbung allein lassen sich die Kunden jedoch nicht ans Autohaus binden – das weiß Neustadt. „Wir haben uns die Frage gestellt, was der Kunde in einem Kfz-Betrieb wahrnimmt, wenn er mit seinem Fahrzeug zum Service kommt“, sagt er. Die Antwort auf diese Frage war schnell gefunden: Kunden registrieren in erster Linie, wie freundlich und kompetent die Mitarbeiter sind und wie diese im Betrieb zusammenhalten und -arbeiten. An diesen Punkten gilt es beständig zu arbeiten. „Damit wir im Markt dauerhaft erfolgreich sein können, reicht es heute nicht mehr aus, einzelne Dienstleistungen etwas besser zu erbringen, als es der Mitbewerber tut“, weiß Serviceleiter Ronny Rogge.

Vielmehr muss das Verhalten der Mitarbeiter ständig auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden. Zudem ist es notwendig, den Mitarbeitern entsprechende Weiterbildungsmöglichkeiten zu bieten. „Persönlichkeit mit Kompetenz“ heißt die Zauberformel des Serviceleiters. So lässt sich für den Kunden eine Serviceerlebniswelt schaffen, die seine Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Der Kunde erwartet von seiner Werkstatt genau drei Dinge, ist der Serviceleiter überzeugt: „Erstens Service, zweitens Service und drittens auch Service.“

„Wir stellen unsere Kunden durch funktionierende Prozesse zufrieden“, erklärt Rogge. Bei der Festlegung der Serviceprozesse hat der praxisnahe Distriktleiter von Opel die Mitarbeiter des Autohauses unterstützt. Es wurden Referenzprozesse für die Anmeldung, die Annahme, die Werkstatt, die Fahrzeugübergabe sowie für eventuelle Nacharbeiten hinterlegt. Zu jedem Zeitpunkt weiß dadurch jeder Mitarbeiter, wer gerade für den laufenden Reparaturauftrag verantwortlich ist. Dabei ist jeder Referenzprozess bis ins kleinste Detail beschrieben. Beispielsweise die Anmeldung: Von der richtigen telefonischen Begrüßung des Kunden über den Abgleich der Kundendaten sowie die Aufnahme seines Anliegens, die Terminvereinbarung und das aktive Angebot der Direktannahme bis hin zum Mobilitätsangebot und den auftragsvorbereitenden Maßnahmen ist genau beschrieben, wie der Mitarbeiter vorgehen soll und was er zu tun hat.

Dennoch sieht Neustadt noch Verbesserungspotenzial hinsichtlich der Leistung und der Ergebnisse. „Ganz schlimm wäre es, wenn wir nicht mehr wüssten, was wir noch machen können“, sagt der Unternehmer. Der Stand, den sein Betrieb heute erreicht habe, sei noch nicht hundertprozentig zufriedenstellend. Diese Grundhaltung lässt sich auch an der Entwicklung seines Unternehmens ablesen: 1990 gründete Neustadt das Autohaus in Elsterwerda, das von Anfang an die Marke Opel vertrat.

Schon 1992 zog die Mannschaft in einen Neubau um. Das Autohaus entwickelte sich mit den Jahren beständig weiter. Es kam ein Sozialgebäude dazu, die Werkstatt wurde vergrößert und ein Räderhotel gebaut. Schon 1995 kam auch der Bereich Karosserie-Instandsetzung hinzu, der mit modernster Technik ausgerüstet wurde. Die moderne Ausrüstung behielt der Betrieb bei, sodass er sich als „Opel Unfallprofi“ zertifizieren konnte. Auch die Zertifizierung zum „VW-Unfallspezialist“ stellte für das Unternehmen kein größeres Problem dar, nachdem es die Servicevertretung der Wolfsburger in Elsterwerda im Jahr 2004 übernommen hatte. Im Jahr 2006 wurde das Autohaus Neustadt ADAC-Partner.

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Wegen des von Beginn an sehr gut laufenden Unfallreparaturgeschäfts musste sich der Betrieb in Bezug auf die Unfallersatzwagen etwas einfallen lassen. Neustadt gründete 1996 die eigene Autovermietung. Diese ist heute mit einem Fahrzeugbestand von 40 Autos die größte in der Region. 2001 eröffnete das Unternehmen die erste Filiale in Riesa, später den Zweigbetrieb in Oschatz.

Auch für die Zukunft ist das Unternehmen bestens gerüstet. Denn neben der Entwicklung des Betriebs und der Mitarbeiter hat der 63-jährige Neustadt auch seine Nachfolge schon geregelt. In spätestens zwei Jahren will er sich aus dem Geschäft zurückziehen und die Geschicke des Unternehmens in die Hände seines Sohnes Frank legen. Dieser ist heute schon im Unternehmen tätig und verantwortet die Betriebe in Riesa und Oschatz sowie das Verkaufsgeschäft des Gesamtunternehmens. „Ich mache dann irgendetwas anderes“, resümiert der rührige Wilhelm Neustadt – vielleicht mit dem erst kürzlich ersteigerten Lackierbetrieb.

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