Service Award 2012: Transparenz und Kundennähe

Autor / Redakteur: Jens Rehberg / Jens Rehberg

Den 7. Platz in der Kategorie Pkw erreicht das Autohaus Ortmann, dessen serviceorientiertes Team seine Kunden vorbildlich umsorgt.

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Das Autohaus im Wissener Gewerbepark ist exklusiver Opel-Partner.
Das Autohaus im Wissener Gewerbepark ist exklusiver Opel-Partner.
(Foto: Rehberg)

Opel-Händler Dietmar Ortmann sagt von sich, in Vorstellungsgesprächen mit potenziellen neuen Lehrlingen wenig Unterhaltsames bieten zu können. „Den jungen Bewerbern muss das Gespräch mit mir ziemlich langweilig vorkommen“, räumt der Seniorchef des Familienbetriebs im Luftkurort Wissen im Westerwald ein. „Bei mir dreht sich ständig alles nur darum, dass der Kunde über alles geht.“ Damit sollte bei den Nachwuchskräften klar sein, was beim Autohaus Ortmann oberste Priorität hat: kompromisslose Kundenorientierung.

Diese Einstellung lebt der Händler seinem Team auf eindrucksvolle Weise vor. Als er den Betrieb aufgrund des immer akuter werdenden Platzmangels in der Wissener Innenstadt 1998 in den neuen Gewerbepark verlegte, plante der Architekt für den Geschäftsführer ein schickes Büro im ersten Stock des Neubaus ein. „Das kam aber für mich überhaupt nicht in Frage“, erzählt Dietmar Ortmann. Er wollte ein gläsernes Büro unten im Zentrum des Geschehens. „Die Tür ist immer offen“, versichert der Händler. „Alle, egal ob Kunde oder Mitarbeiter, sollen jederzeit zu mir kommen können.“

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Konkret geht Dienstleistungsmentalität bei Ortmann so: Mindestens ein Mitarbeiter hat die Hof­einfahrt stets im Auge. Fährt ein Kunde ein, wird sofort sein Kfz-Kennzeichen überprüft.

Ist der Ankömmling bereits in der IT angelegt, verschafft sich der Mitarbeiter einen schnellen Überblick über die im CRM-System hinterlegten Informationen. So ist er in der Lage, den Kunden unverzüglich mit seinem Namen anzusprechen und möglicherweise auch schon ein akutes Thema anzureißen.

Dabei ist den Kunden ihr Gegenüber nie unbekannt, denn Ortmann stellt ihnen bei passender Gelegenheit die für sie relevanten Teammitglieder persönlich vor.

Umfangreiches Teesortiment im Wartebereich

Etwa die Hälfte der Kunden, die einen Servicetermin haben, bleiben auf dem Gelände, bis ihr Fahrzeug fertig ist.

Im angenehm gestalteten Wartebereich gibt es neben Getränken auch kostenlose Snacks. Wer statt Kaffee lieber einen Tee möchte, wird mit einem umfangreichen Sortiment an Aufgussgetränken überrascht. TV und W-LAN bieten Unterhaltung, auch ein Laptop ist bei Bedarf griffbereit.

Wer frische Luft bevorzugt, kann sich bei Ortmann draußen bequem hinsetzen. Dort gibt es auch ein kleines Kinderkarussell.

Bringt der Kunde einen Hund mit, steht immer eine Schüssel mit frischem Wasser bereit. Außerdem hält das Ortmann-Team Leckereien für die Haustiere vor. „Neulich kam ein Pudel ohne Umweg zu mir ins Büro gestürmt“, erzählt Dietmar Ortmann amüsiert.

Für seine Kunden pfeift der Händler auch schon mal auf die Vorschriften: „Bei Regen oder wenn es richtig kalt ist, können die Kunden ausnahmsweise auch drinnen Eine rauchen.“

Und noch etwas können die Kunden tun, ohne im Winter den mollig warmen Wartebereich verlassen zu müssen – sehen, was mit ihrem Auto passiert. Die Innenwände zum Servicebereich sind durchgehend aus Glas.

Quad steht Kunden als Ersatzfahrzeug bereit

Die Kunden, die nicht warten möchten, werden in Sachen Mobilität bestens mittels gängiger Maßnahmen versorgt. Eine Besonderheit stellt sicherlich dar, dass für abenteuerlustige Fahrer in der Ersatzfahrzeugflotte ein Quad bereitsteht.

Auch sonst tut das Ortmann-Team vieles, um die Kunden an den Betrieb zu binden: So gibt es beispielsweise für jeden, der sie nutzen will, eine 24-Stunden-Hotline. Nachdem sich bei den Wissenern ein Rotationsmodell bei der Rufbereitschaft nicht bewährt hat, hat mittlerweile stets Junior-Chef Christian Ortmann das Hotline-Handy an.

Da der Service nach wie vor selten in Anspruch genommen wird, kann er diese Aufgabe nach eigenem Bekunden gut alleine handeln. Wird es sehr technisch, holt der Kaufmann seinen Bruder Stefan ins Boot – der verantwortet in dem Familienbetrieb seit einiger Zeit den Aftersalesbereich.

Auch für die Nachbereitung von Kontakten spielt das Telefon bei Ortmann eine wichtige Rolle: Nach jedem Termin ruft Ortmann bei seinen Kunden an und kann neben der Zufriedenheitsabfrage öfter auch gleich Folgetermine generieren. Zudem bekommt der Kunde nach dem Kontakt ein Dankschreiben mit einer Liste kommender Termine wie HU, Zahnriemenwechsel etc. Dass diese Portokosten eine gute Investition sind, weiß das Autohaus, seitdem immer mehr Kunden tatsächlich auf diesen Merker hin pünktlich zum jeweiligen Anlass auf der Matte stehen.

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Weitere Kundenbindungsinstrumente sind die Anschlussgarantie, Inspektionspakete oder auch die Möglichkeit zur zeitwertgerechten Reparatur. Im Winter können sich die Kunden bei Ortmann Schneeketten oder eine Dachbox ausleihen – dieser Service ist gratis.

Eigene Prospekte heben sich von Standardkampagnen ab

Beim Bekanntmachen seiner Servicemarketing-Aktionen setzt das Autohaus ausschließlich auf selbst gestaltete Prospekte. Damit will sich Ortmann von den Wettbewerbern aus dem eigenen Netz absetzen, die in der Regel mit den Standardkampagnen des Herstellers arbeiten.

So will Ortmann seine Kunden begeistern. Natürlich muss neben alldem die Qualität der Reparatur stimmen: Dass Dietmar Ortmann aus seiner Werkstatt keine Wiederholreparaturen bekannt sind – einige Teilegewährleistungen ausgenommen – ist für ihn fast selbstverständlich.

Ortmann hat sich in seiner Region einen Namen als ausgesprochen technisch orientierter Betrieb gemacht. Daher spürt das Unternehmen von weiteren Autohäusern, die sich mittlerweile in der Nachbarschaft angesiedelt haben, keinen besonders großen Wettbewerbsdruck.

Das hat aber sicher auch damit zu tun, dass die Botschaft des Seniorchefs bei den Leuten in der Region angekommen ist: „Bei uns kommt Ihr an erster Stelle – und dann lange nichts.“

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