Service Award 2012: Wir sind das Servicevolk!

Das Autohaus Gitter bietet eine Menge guter Serviceideen, darunter eine Serviceannahme mit Diplom und vieles mehr. Damit schaffte es das Unternehmen in der Kategorie Pkw auf Rang fünf.

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Am Anfang stand der Käfer. Der kleine Krabbler mit Kultstatus war einst das Fahrzeug, das im westlichen Nachkriegsdeutschland einerseits die Menschen mobil machte und andererseits den Kfz-Betrieben Umsatz und damit Wohlstand bescherte. Von derartigen Zuständen konnten die Menschen in der DDR nur träumen: Autobesitzer und private Handwerker teilten das gleiche Schicksal – es hörte auf den Namen Trabant. Erstgenannte erhielten nur mit viel Mühe die Möglichkeit, ein Exemplar zu kaufen und Letztere nur mit sehr viel Mühe die Erlaubnis, eines zu reparieren. Es gehörte viel Glück dazu, einen privaten Reparaturbetrieb für das Qualitätsprodukt des VEB Sachsenring betreiben zu dürfen. Einer, dem dieses Glück zuteil wurde, war Helmut Gitter aus Erfurt. Anno 1977 erhielt er das Okay der Genossen für seine Trabi-Werkstatt.

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Auch wenn die kleine Knatterbüchse überaus robust war: Noch zäher war auf lange Sicht Gitter. Denn er, beziehungsweise sein Betrieb, überlebte die deutsche Wende nachhaltig – der gute Ruf, den er sich in sozialistischer Zeit erarbeitet hatte, trug maßgeblich dazu bei. 1991 würdigten ein paar Herren aus Wolfsburg die Arbeit sowie das Potenzial der Erfurter und integrierten Gitter als offiziellen Servicepartner in die VW-Gemeinschaft. Von da an ging es steil bergauf.

Exakt zehn Jahre später schaffte Gitter das schier Unmögliche: Platz 1 als VW-Partner des Jahres unter 1.869 Bewerbern! Dass man seit drei Jahren in Folge zum „Forum der Besten“, also zu den Top-50-VW-Partnern bundesweit gehört und der beste Betrieb im ganzen Bundesland ist, sei nur der Vollständigkeit halber erwähnt.

Stolze 156 Mitarbeiter hält das Autohaus heute in der Zentrale für die Marken Volkswagen (inklusive Nutzfahrzeuge), Audi und Skoda in Lohn und Brot. Hinzu kommen weitere 15 Mitarbeiter in einer wenige Kilometer entfernten Filiale, die als einer von bundesweit 40 Pilotbetrieben das VW-Konzept „Direkt Express“ erprobt. Mit dem Angebot bietet die Marke, aber auch Gitter speziell, Kunden mit Segment-2- und -3-Fahrzeugen eine Alternative zu freien Werkstätten und Serviceketten. Dass man mit dem Hauptbetrieb wiederum ein sehr gutes Serviceangebot für Segment-1- und 1a-Fahrzeuge bietet, zeigt die tägliche Praxis. Und die beginnt in der Weimarischen Straße 140 bereits um 6:30 Uhr und endet erst um 22 Uhr – Rekord unter allen Autohäusern in Erfurt!

Bei Einführung der langen Öffnungszeiten 2008 hatte Geschäftsführer Heiko Etzhold echte Bedenken: Würden sie überhaupt beim Kunden Anklang finden? „Der Erfolg war überwältigend. Viele Kunden nutzen die Möglichkeit der Spätreparatur bzw. Fahrzeugabgabe und -annahme bis zum Letzten aus. Gerne würden sie noch später kommen, wenn sie denn könnten“, resümiert Etzhold zufrieden.

Aber die Gitters sind gewissen Zwängen unterworfen. Einen beschert ihnen ihr Hersteller: Die Niedersachsen lassen Stift bzw. Hammer schon viel früher fallen. Notwendigen Support, z. B. bei der Diagnose, erhalten die Erfurter dann nach deren Feierabend leider nicht mehr. Ein Dilemma, das nicht nur Gitter plagt. Eines der Hauptziele, die üblichen Kernzeiten deutlich zu entzerren, hat das Gitter-Team dennoch erreicht.

Einst weit ab vom Schuss gelegen, befindet sich der Betrieb heute inmitten eines Industriegebiets direkt an einer Verkehrsader: 20.000 Pkw pro Tag! Dass allein eine strategisch gute Lage noch lange kein Garant für viele und vor allem zufriedene Kunden ist, weiß Firmenlenker Etzhold sehr wohl.

Immerhin fünf VW-Servicepartner gibt es in der 200.000-Einwohner-Stadt, und die sorgen für guten „Interbrand“-Wettbewerb. Dennoch halten die Gitterer ihren Anteil von gut 30 Prozent daran und bauen ihn weiter aus. Wie? Indem sie vieles unternehmen, um ihren Betrieb noch erfolgreicher im Service aufzustellen.

Zentraler Dreh- und Angelpunkt ist hier die Serviceannahme. Die gibt’s bei Gitter sogar mit Diplom. 2008 erarbeitete man zusammen mit einem BA-Studenten ein dreistufiges Annahmekonzept. Ziel war es, mindestens zwei Drittel aller Fahrzeuge einer Direktannahme zu unterziehen, um den Verkauf von Zubehör, Serviceprodukten sowie -leistungen zu steigern.

Seitdem checkt der Serviceberater – notfalls auch ohne Kunde – in der ersten Stufe optisch. Im zweiten Schritt prüft ein eigens hierfür abgestellter Servicetechniker noch in der dreispurigen Annahmehalle sämtliche Fehlerspeicher und klärt eventuelle Serviceaktionen ab. Und drittens prüft ein Mitarbeiter das Fahrwerk und vermisst sämtliche Unfallfahrzeuge – ebenfalls in der Direktannahme.

Demnächst möchte Gitter die elektronische Vorab-Fahrwerkskontrolle auch bei „normalen“ Aufträgen verstärkt anbieten. Ein eigenständiges Einrichtungskonzept innerhalb der Annahme mit übersichtlichen Schaukästen und -tafeln sowie Verkaufsdisplays etc. gehört ebenfalls zum ausgeklügelten Modell. Nur nebenbei erwähnt: 2010 präsentierte der Wolfsburger Autobauer ein eigenes Möbelkonzept für die Direktannahme, und das kam den Erfurtern sehr bekannt vor. Ebenfalls eigens erarbeitete Prüflisten vervollständigen das Serviceinstrument, das für ein Umsatzplus von satten zehn Prozent gesorgt hat. Gitter versteht es gekonnt, trotz aller Herstellerbindung bei Kunden stets die eigene Marke in den Vordergrund zu rücken und zu verankern.

Ein weiteres Beispiel dafür ist die eigene 24-Stunden-Notrufnummer. Sie bietet Kunden eine rasche und vor allem persönliche Hilfe und trägt mit dazu bei, den Karosseriebau und die Lackiererei gut und langfristig auszulasten. Dank der zwölf Arbeitsplätze kann Gitter als „VW Unfallspezialist“ fungieren. Dabei repariert er nicht nur VW-und Skoda-Modelle schnell und effektiv, er agiert zugleich auch als Instandsetzer für Markenkollegen. 30 bis 40 Prozent beträgt der Fremdfabrikatsanteil hier – mehr als nur ein nettes Zubrot. Doch auch an die Autofahrer beziehungsweise Werkstätten, die nicht zu ihnen kommen, haben die Erfurter Serviceprofis gedacht: Mit dem „NORA“-Leistungszentrum versorgen sie freie Betriebe mit Original-Ersatzteilen und sorgen so für Umsätze und gute Jahresboni.

Damit auch der eigene Betrieb aus Servicesicht künftig gut gefüllt ist, kümmert sich Gitter im großen Stil um Nachschub, sprich, versorgt seine Kundschaft mit bezahlbaren „Neuen“. Das VW-Konzept „Weltauto“, die Vermarktung von Werksdienstwagen, genießt einen hohen Stellenwert. Im Absatzranking gehört Gitter hier regelmäßig zu den Top-5-Betrieben der Region. Zudem sorgt bei den rund 1.400 pro Jahr verkauften Gebrauchtwagen ein hoher Endkundenanteil von 60 bis 70 Prozent dafür, dass das Gros der Modelle auch das Servicegeschäft belebt.

Dass man auch zu Firmenkunden und Fuhrparkleitern einen guten Draht hat, versteht sich von selbst. Der bereits zum elften Mal praktizierte Beleg ist die „Gitter Rennsteig Radtour“. Über zwei Tage und knapp 200 Kilometer bezwingen die Autohausmacher gemeinsam mit ihren Kunden die Topografie ihrer durchaus anspruchsvollen Region. „Das kommt besser an als jede Würstchen-Hüpfburg-Standardveranstaltung auf dem Betriebsgelände“, erklärt der junge Geschäftsführer. „Typisch Gitter“ möchte man sagen – mit Standard haben die Thüringer auch als Serviceexperten kaum etwas am Hut.

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