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Service Award 2013: Den Trucker im Fokus

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

1. Platz Kategorie Nfz: Stegmaier Nutzfahrzeuge steht für effiziente Prozesse. Das beginnt schon mit dem wohl einzigartigen Drive-in-Empfang.

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Das Ein-Wege-System bei der Stegmaier Nutzfahrzeug GmbH verhindert, dass Trucker auf dem Betriebshof rangieren müssen.
Das Ein-Wege-System bei der Stegmaier Nutzfahrzeug GmbH verhindert, dass Trucker auf dem Betriebshof rangieren müssen.
(Foto: Wenz)

„Bei uns stehen Flexibilität und Ablaufgeschwindigkeit ganz vorne an“, sagt Hermann Stegmaier. Der Inhaber der Stegmaier Nutzfahrzeuge GmbH in Kirchberg macht dadurch deutlich, wie ernst sein Unternehmen den Fahrer nimmt. Dieser soll von der Kompetenz des Unternehmens überzeugt sein, er soll keine unnötige Zeit in dem Nutzfahrzeugbetrieb verbringen müssen, er soll sich wohlfühlen, auch wenn sein Aufenthalt länger dauert. Die hohe Wertschätzung beginnt schon bei der Reparaturannahme. Die ist nämlich bei Stegmaier ganz anders als wahrscheinlich in allen anderen Autohäusern. Das Geheimnis: der Drive-in-Empfang.

Das Prinzip ist so einfach wie genial: Der Trucker fährt bei der Einfahrt in den Betrieb direkt an den Empfang, der sich in einem zur Hälfte aufgeschnittenen Lkw befindet. „Wir gehen mit offenen Augen durch die Welt – unser Drive-in-Konzept haben wir uns von den Fast-Food-Ketten abgeguckt“, erklärt Stegmaier. Allerdings habe man das Konzept verfeinert – der Fahrer unterhält sich nicht mit einem Lautsprecher, sondern mit einem Menschen. Ein Serviceassistent begrüßt den Kunden durch das Seitenfenster des aufgeschnittenen Lkw-Führerhauses auf Augenhöhe und fragt nach dem Anliegen, den notwendigen Papieren und dem Kilometerstand. Der Vorteil: Der Trucker braucht sein Cockpit für die erste Kontaktaufnahme nicht zu verlassen – alles, was der Serviceassistent benötigt, hat er in Griffweite. „Das ist quasi die Burger-Bestellung im Fast-Food-Restaurant“, ergänzt Stegmaier.

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„Im normalen Nutzfahrzeugbetrieb ist es heute gang und gäbe, dass der Fahrer in die Serviceannahme kommt, nachdem er sein Fahrzeug irgendwo auf dem Betriebshof abgestellt hat“, berichtet Geschäftsführer Frank Neumann. Wenn er dann irgendetwas vergessen habe, schicke der Serviceberater den Fahrer in der Regel zum Auto zurück. „Worst Case ist, wenn zudem noch ein genervter Autohausmitarbeiter den Fahrer anmacht, weil sein `Karren im Weg steht`, und ihm mitteilt, dass er ihn gefälligst woanders abstellen soll“, führt Neumann aus.

So etwas gebe es bei Stegmaier nicht. Tatsächlich klärt der Serviceassistent direkt mit der Werkstatt, welche Box für den gerade angekommenen Trucker frei ist oder wird. Zu dieser leitet er den Fahrer, wobei dieser nicht zu befürchten braucht, dass es eng wird, weil ihm ein anderer Lkw entgegenkommt. Denn das gesamte Betriebsgelände ist ein stressfreies Ein-Weg-System. Der Fahrer muss hier nicht rangieren. „In der Regel wird der Fahrer an der Box schon vom Meister oder einem Monteur erwartet“, ergänzt Stegmaier. „Wir wollen den Fahrer empfangen und ihm dabei das Gefühl geben, dass bei uns alles anders ist“, sagt dazu Neumann. Bei diesem Vorgang sei die gegenseitige Wertschätzung besonders wichtig. Deshalb würde der Fahrer nicht von einem Pförtner, sondern von einem kompetenten Servicemitarbeiter erwartet.

Verkehrsgünstige Lage

Auch in seinem Betrieb seien die Abläufe nicht immer so optimal gewesen. „Unser größtes Problem im alten Betrieb in Crailsheim/Roßfeld war immer der Platz“, berichtet Neumann. An diesem Standort war die Stegmaier Nutzfahrzeug GmbH rund 47 Jahre präsent und hat sich im Laufe der Jahre zu einem führenden Anbieter im Nutzfahrzeugbereich entwickelt. Dabei stellten sich die räumlichen Verhältnisse zunehmend als Engpass heraus. „Wenn ein Gigaliner auf unseren Hof fuhr, waren wir dicht“, bringt es Stegmaier auf den Punkt. Schon frühzeitig hatte sich der Unternehmer deshalb nach einem neuen Standort umgesehen und schon vor Jahren die Autobahnmeisterei an der Autobahnanschlussstelle Kirchberg gekauft. Diese liegt verkehrsgünstig direkt an der A6 und ist nicht weit entfernt von der A7 – „der ideale Standort für einen Nutzfahrzeugbetrieb“, führt Stegmaier aus. Auch Platz ist heute kein Problem mehr: Das neue Nutzfahrzeugcenter befindet sich auf einem 22.500 m2 großen Areal.

Doch der Auszug der Autobahnmeisterei verzögerte sich, was letztlich dazu führte, dass Stegmaier Nutzfahrzeuge erst im Sommer 2012 in das neue Betriebsgelände einziehen konnte. Vor dem Einzug waren zudem noch umfangreiche Umbauarbeiten notwendig. „Wir wollten am neuen Standort in Kirchberg diverse Konzepte umsetzen, die in Crailsheim einfach nicht möglich waren“, erklärt Neumann.

Die baulichen Veränderungen gingen weit über die Drive-in-Annahme und das Ein-Weg-System hinaus. Kundenfreundlichkeit und Ökologie waren dem Unternehmer bei der Planung seines neuen Betriebs wichtig. Die bisherigen Hallen und Garagen der Autobahnmeisterei wurden gründlich saniert und das Verwaltungsgebäude um eine Etage aufgestockt. Eine neue, 30 Meter breite und 18 Meter hohe Servicewerkstatt wurde gebaut und umweltfreundlich eingerichtet. Die Isolierung der über eine Fußbodenheizung zu erwärmenden Halle ist so optimal ausgelegt, das sich die Energiekosten deutlich reduziert haben. Zusätzlich spart das Unternehmen Energie, weil die Werkstatt tageslichtdurchflutet ist.

Sämtliche Gebäude auf dem neuen Betriebsgelände verfügen über einen Fernwärmeanschluss und werden über eine Biogasanlage beheizt. Auf den Gebäuden befinden sich über 2.000 m2 Fotovoltaikanlagen. Mit dem erzeugten Strom kann sich der komplette Betrieb selbst versorgen und sogar noch einen Überschuss ins Stromnetz einspeisen.

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Genauso wichtig wie die Nachhaltigkeit des Betriebs ist den Kirchbergern die Kundenfreundlichkeit. „Wir haben eine sogenannte Muss-Kundschaft, das heißt, wer zu uns kommt, hat ein Problem mit seinem Fahrzeug und gleichzeitig mehrere Termine, die er einhalten muss“, führt Stegmaier aus. Dies sei der Grund für die Drive-in-Annahme und das Ein-Weg-System gewesen. „Es ist gut, dass man nicht aussteigen muss, wenn man es eilig hat“, begründet Stegmaier. Sobald das Fahrzeug auf dem zugewiesenen Stellplatz vor oder in der Reparaturbox abgestellt ist, kann sich der Fahrer in den nahen Wartebereich im ersten Stock der Werkstatthalle begeben. Von da aus hat er sein Auto ständig im Blick, wenn er das will.

Ansonsten stehen ihm Zeitschriften, Fernsehen oder Internet zur Verfügung. Und wenn eine Reparatur einmal länger dauert, kann er den Ruhebereich des Unternehmens oder den eigens eingerichteten Fitnessraum nutzen. Auch wenn er sich komplett zurückziehen möchte, um beispielsweise zu schlafen oder zu duschen, gibt es Möglichkeiten: Zum Betriebsgelände der alten Autobahnmeisterei gehören zwei Wohnhäuser, die Stegmaier zu Gästehäusern umgebaut hat. Hier finden die Fahrer auch eine preiswerte Unterkunft, wenn das Auto ausnahmsweise über Nacht in der Werkstatt bleiben muss. „Grundsätzlich wollen wir den Kunden dann bedienen, wenn er da ist – und zwar an dem idealen Arbeitsplatz und mit dem idealen Mitarbeiter – das ist unser Ziel“, führt Stegmaier aus.

Zwar würden rund 80 Prozent der Werkstattkunden einen Termin ausmachen, aber man dürfe sich als Werkstatt nicht darauf verlassen, dass die Termine immer eingehalten werden. „Es kann immer etwas passieren, beispielsweise, dass der Fahrer aus irgendeinem Grund nicht abladen kann. Deshalb können wir nicht auf die vereinbarten Termine pochen“, sagt Stegmaier. Die benötigte Flexibilität sichert er sich durch verschiedene Maßnahmen: Zum einen bildet er seine Monteure umfassend aus. Der Unternehmer benötigt in seiner Werkstatt Alleskönner, um jederzeit jede Arbeit an den Nutzfahrzeugen durchführen zu können. Zum anderen hat jeder Monteur zwei Arbeitsplätze zu seiner Verfügung. Damit ist sichergestellt, dass auch immer ein Platz für den gerade einfahrenden Kunden frei ist. Und nicht zuletzt hilft natürlich die flexible Arbeitszeit. „Die Mitarbeiter der Spätschicht machen alle Autos fertig, die bis zum Ende ihrer Schicht da sind“, erklärt Stegmaier. Sollte das nicht zu schaffen sein, würden die beiden Mitarbeiter aus dem 24-Stunden-Service mit herangezogen.

Der Kunde geht immer vor

Mit insgesamt 15 Monteuren schafft das Unternehmen etwa 25 Durchgänge am Tag. Eine Grundauslastung der Werkstatt garantiert die eigene Vermietflotte, die inzwischen 1.200 Fahrzeuge umfasst, und die in der Werkstatt repariert und gewartet werden. „Aber der Kunde geht immer vor, das heißt, wenn wir einen Monteur für ein Kundenfahrzeug brauchen und keiner frei ist, wird er eben von den eigenen Fahrzeugen abgezogen“, erklärt Stegmaier.

Durch all diese Maßnahmen macht Stegmaier heute rund 15 Prozent mehr Umsatz als im alten Betrieb. „Das erreichen wir mit der gleichen Mannschaft, aber total stressfrei“, freut sich Geschäftsführer Neumann. Stegmaier versprach seinen Kunden bei Eröffnung des neuen Betriebs, in den nächsten zwei Jahren den Stundenverrechnungssatz nicht zu erhöhen. „Die Kostensteigerungen fangen wir allein durch unsere gesteigerte Effizienz auf“, resümiert der Unternehmer.

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