Service Award 2014: Die Kunden aufrütteln

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

Bei Autoservice Müller in Erkner fahren Serviceberater und Kunde auf die Prüfstraße, um die einzelnen Testschritte zu erklären. Und schon wird aus der Dialogannahme die „Erlebnisannahme“.

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Nach der Annahme erklärt der Serviceberater dem Kunden die Ergebnisse.
Nach der Annahme erklärt der Serviceberater dem Kunden die Ergebnisse.
(Foto: Rosenow)

Die Geschichte von Autoservice Müller in Erkner bei Berlin ist eine klassische Phönix-aus-der-Asche-Saga. Frank Müller ist seit vielen Jahren mit einem Ford-Betrieb im nahen Strausberg ansässig und übernahm den Standort Erkner aus einer Insolvenz heraus – gegen den Rat seines Anwalts und fast aller Fachleute. „Ich bin eben ein Kämpfer“, betont Müller. „Und Ford hat mir sehr geholfen. Die wollten unbedingt, dass ich den Standort übernehme.“

Innerhalb weniger Jahre schaffte es der Unternehmer, den vom Vorbesitzer ruinierten Laden wirtschaftlich zu machen und die Kunden, die von der vorhergegangenen Blitzinsolvenz ebenso überrascht worden waren wie die Mitarbeiter, wieder an das Haus zu binden.

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Eine ganz wichtige Rolle spielte dabei das Servicegeschäft. „Sowohl Erkner als auch das Stammhaus in Strausberg gehören zu den 20 besten Ford-Servicebetrieben“, resümiert Frank Müller stolz. Eine Idee der Müller-Mannschaft, die daran großen Anteil hat, ist das Annahmekonzept. „Bei uns gibt es keine Dialogannahme, sondern die Erlebnisannahme“, sagt der Chef. In der Annahmehalle ist eine Prüfstraße mit Beissbarth-Komponenten installiert, die bei jedem Kundenfahrzeug einen Bremsen-, Stoßdämpfer- und Fahrwerkstest durchführt. Der Kunde sitzt währenddessen mit dem Serviceberater im Auto und lässt sich von den Prüfgeräten so richtig durchrütteln – besser als damit und dem Blick auf den Auswerte-Bildschirm kann man einen eventuellen Reparaturbedarf kaum verdeutlichen.

Autoservice Müller ist einer der Betriebe im Branchenwettbewerb Service Award, die es in die Top-Ten der Kategorie Pkw geschafft haben. Von den Serviceleistungen des Betriebs überzeugte sich die Jury persönlich. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie der Sponsoren Fuchs Schmierstoffe, Pirelli und Berner. Wer die ersten Plätze des Service Awards 2014 in den Kategorien Pkw und Nutzfahrzeuge belegt, erfahren die Interessenten im Rahmen der Automechanika am 18. September 2014 im Frankfurter Maritim Hotel. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos.

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