Service Award 2015: Das schöne Schloss

Autor / Redakteur: Ottmar Holz / Ottmar Holz

Lückenlose Rundumbetreuung ist selten in der Servicewüste Deutschland – die Seat Niederlassung Berlin ist eine der wenigen Oasen.

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Moderner Blickfang an der Prenzlauer Promenade.
Moderner Blickfang an der Prenzlauer Promenade.
(Foto: Ottmar Holz)

Die Seat Niederlassung Berlin präsentiert als europaweit erstes Autohaus die komplette neue Seat-CI. Erst während der Bauphase wurde auch die Inneneinrichtung offiziell. Die bereits bis zum Fliesenspiegel fertige Planung wurde auf das neue Konzept umgestellt, dies brachte auch eine Neuausrichtung der Servicearbeitsplätze und des Counters mit sich. Daher öffnet sich der Haupteingang nicht zum Kundenparkplatz, sondern zur Prenzlauer Promenade. Es gibt selbstverständlich Nebeneingänge, diese öffnen sich von außen jedoch nur mit dem elektronischen Chipschlüsselsystem. Die etwas unübersichtliche Zufahrt soll in nächster Zeit in Absprache mit der Stadt kurzfristig verbessert werden.

Betritt ein Kunde den Showroom, führt ihn die zentrale Diagonale an den Arbeitsplätzen vorbei direkt zum zentralen Anlaufpunkt, dem ständig besetzten Counter. In der Blickfortsetzung befindet sich der Auslieferungsraum, hier legte das Planungsteam besonderes Augenmerk auf perfekte, blendfreie Beleuchtung durch eine stufenlos regelbare Lichtdecke. Besonderes Augenmerk wurde auf die Laufwegsoptimierung der Kunden gelegt, die Countermitarbeiter führen den Kunden zunächst in die Wartezone, von dort wird er dann vom Serviceberater direkt in die Dialogannahme geleitet. Die Wartezeiten der Kunden sind nach unserem Beobachtungen äußerst kurz, das ausgefeilte Servicekonzept greift.

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Fokus auf Mitarbeiter

In der Niederlassung Berlin schlägt das Herz nicht nur für die Kunden, auch die Mitarbeiter sind hier nicht nur operative Masse, sondern Teil der Erfolgsgeschichte. Sie waren von Anfang an in die Planung eingebunden um die gesamten internen Abläufe zu optimieren. So haben beispielsweise die zwei Bühnen in der Dialogannahme einen Nachhub, der den Werkstattboden bündig verschließt – so kann der Kunde angstfrei ohne Stolperfalle unter sein Fahrzeug gehen. Auch die sonstige Werkstattausstattung von A bis Z geschah nach den Wünschen und Anregungen der Belegschaft. Acht verschiedene Werkstattwagen standen zur Wahl, nach ausführlichem Testen entschied man sich für den zum Konzept am besten passenden.

Auch an der Sicherheitstechnik wurde nicht gespart, ein kamerabasiertes Sicherheitssystem mit direkter Ansprechmöglichkeit per Lautsprecher hat die Zahl der Diebstähle vom Firmengelände auf Null reduziert. Angenehmer Nebeneffekt: Das Firmengelände präsentiert sich auch am Wochenende offen und frei zugänglich, eine unfreundlich wirkende Abschottung per Zaun ist jetzt nicht mehr nötig.

Echte Online-Terminvergabe

Die Zugangsschranken liegen auch virtuell niedrig: Auf der Webseite der Niederlassung Berlin findet der Kunde nicht die übliche Terminanfrage, zusammen mit der Firma „xtime“ wurde eine elektronische Terminvergabe realisiert, die einer telefonischen Annahme in nichts nachsteht, bis hin zur Auswahl des Serviceberaters. Knapp 40 Prozent der Buchungen finden außerhalb der üblichen Geschäftszeit statt, auch dadurch positioniert sich die Niederlassung Berlin besonders Servicefreundlich im Markt. nach Angaben von Serviceleiter Mike Grundmann liegt der Rechnungsbetrag der Onlinekunden satte 15 Prozent über dem bundesdeutschen Seat-Durchschnitt.

Die Seat Niederlassung Berlin ist einer der Betriebe im Branchenwettbewerb Service Award, die es in die Top Ten der Kategorie Pkw geschafft haben. Von den guten Serviceleistungen des Unternehmens überzeugte sich die Jury vor Ort. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie den Sponsoren Berner, Fuchs Schmierstoffe und Pirelli.

Wer die ersten Plätze des Service Awards 2015 in den Kategorien Pkw und Nutzfahrzeuge belegt, erfahren Interessenten am 17. September 2015 während der IAA im Frankfurter Martim Hotel. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos. Anmeldung unter www.service-award.de.

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