Service Award 2015: Die Online-Direktannahme

Autor: Jan Rosenow

Wer denkt, er hätte in Sachen Service schon alles gesehen, der sollte sich die Dialogannahme beim Mercedes-Autohaus Jürgens anschauen. Die läuft nämlich über das Internet.

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Serviceberater beim Videodreh: Online-Annahme beim Autohaus Jürgens.
Serviceberater beim Videodreh: Online-Annahme beim Autohaus Jürgens.
(Foto: Rosenow)

Die Direktannahme ist ein unverzichtbarer Bestandteil im Servicemarketing eines jeden Kfz-Betriebs. Trotzdem passt sie nicht jedem Kunden – beispielsweise den Schlüsselwerfern oder Hol- und Bringdienst-Nutzern. Autofahrer ohne Lust oder Zeit für die Direktannahme gehen dem Serviceberater deshalb durch die Lappen. Und der Aufwand, ihnen während der Reparatur die Zustimmung für Zusatzarbeiten abzuhandeln, ist nicht zu unterschätzen.

Im Autohaus Jürgens, einem der größten Mercedes-Benz-Vertreter Deutschlands mit 13 Standorten in Nordrhein-Westfalen und Brandenburg, haben die Serviceverantwortlichen einmal nachgerechnet, wie viel Zeit sie den Kunden mit dem traditionellen Annahmekonzept eigentlich „rauben“. Das Ergebnis: rund drei Stunden inklusive an- und Abfahrt. Zu lang für viele beruflich stark eingespannte Mercedes-Besitzer.

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Die Lösung ist so innovativ, dass noch nicht einmal die Strategen aus der Stuttgarter Konzernzentrale darauf gekommen sind: Sie heißt Online-Dialogannahme. Nachdem das Auto beim Kunden abgeholt wurde, checkt es der Serviceberater auf der Bühne durch. Punkte, die er mit dem Kunden besprechen will, nimmt er auf Video auf und erklärt sie live. Das Video wird dem Autobesitzer anschließend per Internet zugänglich gemacht – und zwar passwortgeschützt. Eine Antwortfunktion erlaubt Rückfragen. So ist maximale Transparenz sichergestellt, obwohl der Kunde bei der Annahme nicht zugegen ist. Und statt drei Stunden ist der Halter nur für rund 20 Minuten gefordert: Online-Terminvereinbarung, Autoübergabe an den Abholer, ein paar Minuten Internetvideo anschauen. Fertig.

„JES“: Eigenes Werkstattkonzept für ältere Mercedes

Die Online-Annahme hat die Jury des Service Awards, die das Autohaus Jürgens in Hagen im Rahmen ihrer Rundreise besuchte, sicherlich am meisten beeindruckt. Doch der Betrieb hat noch mehr zu bieten, beispielsweise sein hauseigenes Werkstattkonzept „JES“ (Jürgens Economy Service), das günstige Reparaturangebote für ältere Mercedes-Fahrzeuge macht und damit der freien Konkurrenz entgegentritt.

Mit seinem vorbildlichen Werkstattgeschäft hat es das Autohaus Jürgens in die Top Ten der Kategorie Pkw geschafft. Von den Serviceleistungen des Betriebs überzeugte sich die Jury persönlich. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie der Sponsoren Fuchs Schmierstoffe, Pirelli und Berner. Wer die ersten Plätze des Service Awards 2015 in den Kategorien Pkw und Nutzfahrzeuge belegt, erfahren die Interessenten im Rahmen der IAA am 17. September 2015 im Frankfurter Maritim Hotel. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos.

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group