Service Award 2015: „Prozesshansel“ ist hier kein Schimpfwort

Autor: Jan Rosenow

BTS in Dortmund ist der größte DAF-Händler Deutschlands und wächst weiter. Die Vielzahl neuer Mitarbeiter zu integrieren geht nur mit ausgefeilten Prozessen.

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Bei BTS muss der Mechaniker seine Teile nicht selbst holen – sie werden ihm gebracht.
Bei BTS muss der Mechaniker seine Teile nicht selbst holen – sie werden ihm gebracht.
(Foto: BTS)

Das Wort „Prozess“ ist in Deutschland eher negativ besetzt, weil jeder gleich an ein Gerichtsverfahren denkt. Doch wenn Marc Berg über Prozesse redet, dann leuchten seine Augen, seine Stimme hebt sich und temperamentvolle Gesten begleiten seine Worte. Wahrscheinlich wäre er nicht einmal böse, wenn man ihn Prozesshansel nennen würde, denn Prozesse sind seine Leidenschaft.

Natürlich nicht die vor Gericht, sondern die perfekt organisierten Arbeitsabläufe in seiner Lkw-Werkstatt. Marc Berg ist verantwortlich für das Aftersales-Geschäft bei BTS, dem größten DAF-Händler in Deutschland. Das Tochterunternehmen der niederländischen Bas-Gruppe ist an den Standorten Dortmund, Hamburg, Essen und Köln aktiv und wächst stark. Aus seiner Größe leitet BTS die Verpflichtung ab, seinen Kunden die günstigsten Preise für Wartungen und Reparatur zu offerieren. Hocheffiziente Prozesse sind da die Voraussetzung, um trotzdem profitabel zu sein.

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Deshalb hat der Betrieb unter der Bezeichnung „Projekt 100“ ein Handbuch erstellt, in dem alle Arbeitsabläufe in der Werkstatt visualisiert und beschrieben sind. Wichtige Schritte werden sogar per Video erklärt. Das Kompendium dient der Schulung von neuen Mitarbeitern, was vor dem Hintergrund des schnellen Wachstums von BTS besonders wichtig ist. „Schließlich kamen bei uns in den letzten Jahren 60 Leute dazu“, erklärt Marc Berg.

Verzögerungen sollen nicht vorkommen

Angenehmer Nebeneffekt: Im Lauf der ein Jahr dauernden Arbeit an Projekt 100 wurde jeder Schritt im Werkstattprozess auf Notwendigkeit geprüft und wenn nötig überarbeitet oder weggelassen.

Überraschungen und Verzögerungen im Reparaturablauf sollen so gar nicht erst vorkommen. BTS ist sich seiner Prozesse so sicher, dass die Kunden über ein Onlineportal ihre Termine anhand der Werkstattauslastung selbst festlegen können.

Trotz der starken Betonung der Werkstattprozesse ist BTS keine seelenlose Reparaturfabrik, sondern bezieht die Mitarbeiter aktiv mit ein und setzt ihre Ideen wo immer möglich um. Ein besonders gelungenes Beispiel ist die Sache mit dem „gesprochenen Auftrag“ – mehr dazu erfahren Sie im »kfz-betrieb«-Sonderheft „Die Service-Profis“, das am 15. Oktober erscheint.

Mit seinem perfekt durchorganisierten Werkstattgeschäft hat es BTS in die Spitzengruppe der Kategorie Nutzfahrzeuge beim Service Award geschafft. Von den Serviceleistungen des Betriebs überzeugte sich die Jury persönlich. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie der Sponsoren Fuchs Schmierstoffe, Pirelli und Berner. Wer die ersten Plätze des Service Awards 2015 in den Kategorien Pkw und Nutzfahrzeuge belegt, erfahren die Interessenten im Rahmen der IAA am 17. September 2015 im Frankfurter Maritim Hotel. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos.

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group