Service-Erträge geraten unter Druck

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Jens Rehberg

Die verlässlichste Ertragssäule im Kfz-Gewerbe könnte bald ins Wanken geraten. Ein wichtiges Thema der Bundesfachtagung war deshalb, wie das Servicegeschäft auch künftig noch Gewinne abwerfen kann.

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ZDK-Hauptgeschäftsführer Dr. Axel Koblitz (links) führte durch das Service-Forum.
ZDK-Hauptgeschäftsführer Dr. Axel Koblitz (links) führte durch das Service-Forum.
( Archiv: Vogel Business Media )

Die verlässlichste Ertragssäule im Kfz-Gewerbe gerät möglicherweise bald ins Wanken. Das hat Michael Ziegler, Mitglied des Vorstands der Schwabengarage AG, in seinem Vortrag im Rahmen der 38. Bundestagung am Montag in Frankfurt deutlich gemacht. Er zeigte den 182 Teilnehmern des „Forum A“ auf, mit welchen Trends im Service sie künftig planen müssen. Beispielsweise erklärte er, dass die Ansprüche der Kunden steigen und die Personalintensität weiter zunehmen würde. Gleichzeitig drohten die Kosten im Service zu steigen – nicht zuletzt durch die Vorgaben der Fahrzeughersteller. Zudem nehme die Schadensteuerung zu, ebenso wie die Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation.

Außerdem müssten sich die Betriebe mit einem sinkenden Gesamtmarkt im Service beschäftigen und akzeptieren, dass das Auftragsvolumen pro Fahrzeugdurchlauf sinke. Darüber hinaus würden die Hersteller bei der Garantievergütung sehr viel genauer hinschauen, als das bisher der Fall war.

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Unter diesen Bedingungen geht Ziegler davon aus, dass sich eine tendenziell sinkende Kundenfrequenz, kürzer werdende Reparaturvorgabezeiten sowie die sinkende Produktivität der Werkstattmitarbeiter insgesamt negativ auf das Servicegeschäft auswirken werden. „All diese Trends haben einen gemeinsamen Nenner: sie tragen zur Ertragsreduzierung im Service bei“, so Michael Ziegler wörtlich. Heute könne kein Kfz-Betrieb mehr selbstverständlich sagen, dass er im Service Geld verdiene.

Um dieser negativen Entwicklung entgegenzuwirken, empfiehlt der Service-Chef der Schwabengarage das „proaktive Servicemanagement“. Grundlage sei, die Kunden im Vorfeld der Leistungserbringung zu akquirieren. Das könne beispielsweise durch Mailings zu den Themen HU/AU, Garantieablauf, Reifenangebote und saisonale Checks geschehen. Zudem müssten die Autohäuser und Werkstätten auf alle Möglichkeiten der Kundenbindung wie Reifenhotel, Anschlussgarantie, Eigengarantie und Kundenzufriedenheitsabfragen zurückgreifen.

Einmal die Woche den Kofferraum aussaugen

Der Unternehmensberater und TAK-Referent Georg Hensch gab den Teilnehmern anschließend den Tipp, gerade Kundenzufriedenheitsabfragen besser für sich zu nutzen. „Solange es dem Kunden mit Ihrer Dienstleistung gut geht und er zufrieden ist, kann man ihm zusätzliche Dienstleistungen anbieten“, sagte Hensch. Die Betriebe dürften nicht den Fehler machen, die Kundenfahrzeuge auf die normalen Wartungen zu reduzieren. Vielmehr sollten sie dem Kunden weitere Dienstleistungen anbieten, und wenn es „darum geht, ihm einmal die Woche den Kofferraum auszusaugen“, so der TAK-Referent.

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