Direktannahme steigert Profit

Der Dialog am Fahrzeug führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit

24.05.2007 | Autor: Norbert Rubbel

In der Direktannahme bauen die Serviceberater ein persönliches Verhältnis zum Kunden auf. Das steigert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zum Autohaus.
In der Direktannahme bauen die Serviceberater ein persönliches Verhältnis zum Kunden auf. Das steigert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zum Autohaus.

„Heute haben unsere Serviceberater Arbeitsplätze, die sie sich schon immer gewünscht haben. Sie beraten ihre Kunden direkt am Fahrzeug. Das schafft Vertrauen und ist glaubwürdig“, betont Marius Kiesel, Serviceleiter des neuen Audi-Zentrums in Würzburg. Der 36-Jährige schwärmt von den vier Direktannahmen, die seit der Eröffnung des Autohauses im Februar bereits 60 bis 70 Prozent der Servicekunden nutzen. Kiesels Ziel sind 100 Prozent. „Doch wenn 80 bis 90 Prozent aller Beratungsgespräche in der Direktannahme stattfinden, bin ich schon sehr zufrieden.“ Rund 20 Minuten nehmen sich die vier Serviceberater für jeden Kunden Zeit, um die Servicerendite des Unternehmens zu erhöhen und die Kundenloyalität zu sichern.

Gute Ergebnisse

Denn 70 Prozent der Kunden wechseln das Autohaus, weil sie sich „missachtet fühlen“. Und 20 Prozent wandern ab, weil ihre „Reklamationen unerledigt bleiben“. Dies sind die Ergebnisse einer Emnid-Studie. Wie bedeutsam das Servicegeschäft für die Vertragsbetriebe ist, zeigen auch die Umsatz- und Ertragsrelationen: 60 bis 90 Prozent der Umsätze stammen zwar aus dem Neu- und Gebrauchtwagengeschäft, erwirtschaftet werden aber nur 22 bis 45 Prozent der Deckungsbeiträge in diesen Geschäftsfeldern. 55 bis 80 Prozent des Gesamtergebnisses resultiert aus dem Werkstattgeschäft und vom Verkauf der Ersatz- und Zubehörteile. Die konsequente Reparaturannahme mit dem Kunden direkt am Fahrzeug steigert den Serviceertrag. Durchschnittlich verkaufen professionelle Servicebetriebe mithilfe der Direktannahme eine halbe Stunde Arbeit pro Werkstattauftrag zusätzlich (siehe Rechenbeispiel).

„Die Betriebsinhaber und Bauherren haben erkannt, dass der Service der Profitbringer ist. Und da nun mal der Kunde im Mittelpunkt steht, bauen sie die komplette Architektur eines Autohauses um das Kundenzentrum und die Direktannahme herum“, erklärt Rudolf Kunkel, Autohausplaner der Franz Göhler GmbH & Co. KG in Hösbach. Kunkel favorisiert die Direktannahme als „Sichtdiagnose“, so wie er sie im Audi-Zentrum und in zahlreichen anderen Unternehmen konzipiert hat. Die Serviceberater haben ihren Arbeitsplatz unmittelbar in der Direktannahme. Sie

  • beraten die Kunden am Fahrzeug,
  • besprechen mit ihnen den notwendigen Arbeitsumfang,
  • erstellen und disponieren die Werkstattaufträge.

Die vier Direktannahmen im Würzburger Audi-Zentrum sind eher spartanisch eingerichtet. Sie besitzen je Arbeitsplatz eine Zweistempel-Unterflurhebebühne, Schreibtische mit PC und Stühlen für die sitzende Beratung – wenn notwendig. „Die Hebebühne liegt sehr flach auf dem Boden auf und ist befahrbar. Das hat den Vorteil, dass die Kunden nicht dagegenstoßen. Zudem lassen sich die Fahrzeuge mit ausziehbaren Trägern radfrei anheben“, erläutert der Planer. Eine große Anzahl von technischen Geräten duldet Kunkel nicht. „In der Direktannahme steht die Kompetenz der Serviceberater und eine verkaufsfördernde Atmosphäre an erster Stelle und nicht die Technik.“ Ein Muss ist allerdings die Präsentation von Rädern und Reifen, Pflegemitteln und Zubehör.

Optimierte Abläufe

Die Annahme direkt am Fahrzeug bringt für die Kunden und für das Autohaus gleichermaßen Vorteile:

  • Die Kunden können die durchzuführenden Arbeiten leichter nachvollziehen, wenn der Serviceberater sie am Auto erläutert.
  • Der Serviceberater kann Beanstandungen der Kunden besser hinterfragen und weitere Serviceleistungen anbieten.
  • Er kann den Kunden nicht vorhergesehene Reparaturarbeiten und die Kosten am Fahrzeug besser erklären.
  • Durch eine exakte Diagnose bei der Fahrzeugannahme sichert der Serviceberater die Termintreue und verhindert nachträgliche Auftragserweiterungen.
  • Die Produktivität der Werkstatt nimmt zu, weil Wartezeiten wegfallen und die Auftragsumfänge durch zusätzlich verkaufte Serviceleistungen ansteigen.

Die Kundenorientierung spielt aber nicht nur in der Direktannahme eine große Rolle. Sie steht bei allen Mitarbeitern während des gesamten Serviceprozesses im Mittelpunkt. Daher sind alle Prozessschritte optimal aufeinander abgestimmt. „Der Service besteht aus vielen aneinandergereihten Einzelschritten. Je mehr Menschen daran beteiligt sind, umso wichtiger ist es, dass für jede Arbeit eine klare Vereinbarung besteht“, so Kunkel.

Klar definierte Vorgaben beziehungsweise Standards geben den Kunden das Gefühl von Ordnung, Zuverlässigkeit und Kompetenz. Zudem erfüllen Standards vier wichtige Funktionen:

  • Sie sind für alle Servicemitarbeiter eindeutige Richtlinien, wie sie ihre Aufgaben durchzuführen haben.

Standards schaffen transparente Arbeitsabläufe. Abweichungen können relativ schnell korrigiert werden.

  • Sie sind Kontroll- und Führungsinstrument und bilden die Basis für kontinuierliche Verbesserungen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit sind die Ziele dieser Standards. Sie gelten für die gesamte Prozesskette: Vom Erstkontakt mit dem Kunden bis zur Fahrzeugübergabe und Betreuung nach dem Werkstattbesuch.

Perfekt organisiert

Zwischen 70 und 80 Prozent der Servicekunden vereinbaren einen Servicetermin per Telefon. Dies bietet den Kundenbetreuerinnen im Audi-Zentrum die Chance, die Annahmezeiten optimal zu organisieren. Bei der Vergabe der Termine bieten sie den Servicekunden Alternativen an, die sich nach der Werkstattauslastung richten. Sie fragen zum Beispiel: „Möchten Sie lieber um 11:00 oder um 14:30 Uhr vorbeikommen“ „Die Entzerrung der Termine läuft sehr gut. Manche Termine können wir auf den Nachmittag legen. Oder die Kunden bringen ihr Fahrzeug um 17:30 Uhr, weil wir erst am nächsten Tag für sie Zeit haben“, freut sich Serviceleiter Marius Kiesel.

Daten für Auftragsvorbereitung

Bereits während der telefonischen Terminabsprache fragen die Kundenbetreuerinnen nach allen wichtigen Daten für die Auftragsvorbereitung. Das sind neben dem Wunschtermin Fragen zur Mobilität des Kunden, zum Fahrzeugtyp und -kennzeichen, zur Adresse mit der aktuellen Telefonnummer und zum gewünschten Fertigstellungstermin. Die Entzerrung der Termine und die standardisierte Organisation stellen sicher, dass angemeldete Kunden nicht lange warten müssen und unangemeldete Kunden ohne längere Wartezeiten bedient werden können.

Lob für den Fahrzeugzustand

Die Kundenbetreuerinnen planen und disponieren die Werkstattaufträge für die Serviceberater. Wenn nötig, bestellen sie auch die erforderlichen Ersatzteile. Ein bis zwei Tage vor dem Kundenbesuch schauen sich die Serviceberater den Auftrag an und prüfen noch einmal die zur Verfügung stehenden Kapazitäten in der Werkstatt. Mit dem Besuch des Kunden beginnt für sie der wichtigste Part im Serviceprozess: das Gespräch direkt am Fahrzeug. Sie zeigen den Kunden aber nicht nur die Fahrzeugmängel, sondern loben auch den hervorragenden Zustand des Autos und die gute Kaufentscheidung. „Wir haben Serviceberater für unterschiedliche Kundengruppen: den sachlichen und korrekten Typ, einen älteren Berater, der ist eher der väterliche Typ, und den jungen Berater mit Elan, der sehr viel Tuningartikel verkauft“, lobt Marius Kiesel seine Serviceberater.

Kommentare werden geladen....

Ihr Kommentar zum Thema

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 212550 / Service)

Plus-Fachartikel

RDKS: Das Millionenspiel

RDKS: Das Millionenspiel

Seit drei Jahren müssen alle Neufahrzeuge mit Reifendruckkontrollsystem ausgestattet sein. Nun kommt der erste Jahrgang dieser Autos mit verschlissenen Reifen in die freien Werkstätten und Reifenbetriebe. Damit dürfte die Nachfrage nach RDKS-Service dort deutlich wachsen. lesen

Radwäsche: Rein ins Regal

Radwäsche: Rein ins Regal

Für viele Kfz-Betriebe ist die Radwäsche ein lukratives Zusatzgeschäft – vorausgesetzt, sie benutzen eine Radwaschmaschine. Die Maschinen sind simpel und robust, doch für ein konstant gutes Waschergebnis muss der Anwender trotzdem einiges beachten. lesen