Autohaus Rainer Seyfarth Servicegeschäft mit klaren Vorfahrtsregeln

Autor: Jakob Schreiner

Ein Leitbild, das den Menschen in den Mittelpunkt stellt, sowie unternehmerische Weitsicht, die zu stetigem Wachstum führt, sind Gründe, warum sich der Gothaer VW-Händler Rainer Seyfarth in der diesjährigen Top-Ten-Liste des Service Award 2020 platziert hat.

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Das Unternehmerpaar Rainer und Marils Seyfarth (in der Mitte) mit ihrem Team.
Das Unternehmerpaar Rainer und Marils Seyfarth (in der Mitte) mit ihrem Team.
(Bild: Schreiner/»kfz-betrieb«)

Nach dem Mauerfall herrschte eine regelrechte Goldgräberstimmung auf dem ostdeutschen Automarkt. „West-Autos“ avancierten quasi über Nacht zum Objekt der Begierde. Die Autobauer machten sich auf gen Osten, um die nun geöffneten Märkte zu erschließen. An der Pionierfront ganz vorn dabei war damals auch der Volkswagen-Konzern: Bereits 1990 akquirierte er mehrere Hundert Unternehmer mit Vorverträgen.

Einer davon war Rainer Seyfarth, der seit 1978 eine Trabant-Werkstatt betrieb und sich in der ehemaligen DDR einen Namen in der Motorsportszene gemacht hatte. Seyfarth sicherte sich ein Grundstück am Gothaer Ortsrand und baute dort auf der grünen Wiese sein Autohaus auf, das 1992 bezugsfertig war. Auf den über 20.000 Quadratmetern konnte sich das Unternehmen entfalten und weiter wachsen. „Wir haben viel investiert und für die Zukunft gebaut“, erinnert sich der Unternehmer, der bis heute mit seiner Frau Marlis und Dirk Wojczyk die Geschicke des Betriebs lenkt.

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So hat der Betrieb die Ausstellungsfläche auf 700 Quadratmeter fast verdoppelt, die Stellplätze auf 500 Stellplätze erweitert und neben der neu gebauten Nutzfahrzeugwerkstatt auch den Prüfplatz und die Sozialräume vergrößert. 1999 entstand mit einem Skoda-Autohaus ein weiterer Standort am Gelände, der 2015 ebenfalls modernisiert und erweitert wurde.

Trotz des stetigen Wachstums auf über 80 Angestellte blieb das Unternehmen seinem Motto „Der Mensch hat Vorfahrt“ stets treu. „Das gilt nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für unsere Mitarbeiter“, betont Marlis Seyfarth. Dieses Credo beeinflusst maßgeblich die Mitarbeiterführung und den Serviceprozess.

Runder Tisch mit Reklamationskunden

Um letzteren weiter zu verbessern, hat das Autohaus gezielt Reklamationskunden eingeladen. Mit diesen wollte es konstruktiv und professionell über ihre negativen Erfahrungen sprechen. Mit am Tisch waren auch die Mitarbeiter und ein Psychologe, der als Mediator fungierte. „Da haben wir viel gelernt“, erinnert sich Rainer Seyfarth. Man sei gerade auf dieses Feedback angewiesen, um den Serviceprozess verbessern zu können. So hat man sich beispielsweise mit den kritisierten Wartezeiten auseinandergesetzt und die Auftragsvorbereitung optimiert. Die Serviceberater erhalten nun Arbeitsaufträge, die schon so weit wie möglich vorbereitet sind: Beispielsweise sind Kilometerstände und VIN-Nummern dort bereits eingetragen.

Weiterhin hat das Autohaus in eine neue Telefonanlage investiert, um telefonisch besser erreichbar zu sein und die Anrufe koordinieren zu können. In der Zentrale laufen die eingehenden Anrufe zusammen und werden bereits durch eine Vorauswahl in den richtigen Bereich weitergeleitet. „Es geht kein Anruf mehr verloren“, sagt Seyfarth. Selbstverständlich sei es den Kunden aber auch möglich, direkt durchzuwählen, sofern sie ihren richtigen Ansprechpartner bereits kennen. Und noch eine Kleinigkeit hat das Autohaus abgestellt: das ungefragte Nachfüllen des Wischwassers. „Das sind zwar nur kleine Beträge, die den Kunden aber massiv geärgert haben“, erklärt Seyfarth.

Am Ende seien alle Beteiligten zufrieden und mit mehr Verständnis füreinander auseinandergegangen. „Die Kunden haben sich ernst genommen gefühlt und sich darüber gefreut, ihre Anliegen in diesem Rahmen aussprechen zu können“, sagt Marlis Seyfarth. Auch die Mitarbeiter wurden so für die Sicht des Kunden sensibilisiert.

Kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Treue

Ein wichtiges Instrument, um Reklamationen so gut es geht zu vermeiden, ist für Geschäftsführerin Marlis Seyfarth die Direktannahme. „Alles, was das Auge sieht, glaubt das Herz“, ist sie sich sicher. Kunden seien so viel schneller dazu bereit, Reparaturen durchführen zu lassen, und der Umfang ist von Anfang an klar. Zum Service gehört auch immer eine Autowäsche. Ebenso die saisonalen Dreingaben wie ein Schokohase zu Ostern oder eine Flasche Wasser an heißen Sommertagen. Das seien kleine Aufmerksamkeiten, die die Kunden aber zu schätzen wüssten.

Rund 40 Prozent von ihnen sind Gewerbetreibende. Dazu zählen einige größere Flottenkunden, die deutschlandweit unterwegs sind. In erster Linie handelt es sich jedoch um lokale Handwerksbetriebe. Diese betreut ein eigener Außendienstmitarbeiter, der auch schon mal vor Ort kleinere Reparaturen erledigt. Außerdem gibt es bei Seyfarth einen Reifen-Expressservice, der besonders für Firmenkunden interessant ist. Auch einen Notdienst betreibt das Autohaus in Eigenregie. Und um den Besitzern älterer Fahrzeuge eine zeitwertgerechte Reparatur zu ermöglichen, bietet das Autohaus den VW-Economy-Service mit günstigeren Stundenverrechnungssätzen an.

Leistung wird mit System belohnt

Für ein gutes Servicegeschäft sei auch ein gutes Betriebsklima unabdingbar: Marlis Seyfarth und ihr Mann haben daher immer ein offenes Ohr für die Belange ihrer Mitarbeiter und versuchen, Probleme auf kurzem Weg zu lösen. „Nur zufriedene Mitarbeiter bringen Höchstleistungen und sind mit Leidenschaft dabei“, erklärt die Geschäftsführerin.

Für Höchstleistungen soll auch der Leistungslohn sorgen. Hierfür werden die verkaufen Arbeitswerte mit den geplanten Arbeitswerten aus dem Dealer-Management-System verglichen. Liegt die Leistung über 90 Prozent greift das Prämiensystem – ein Extra von bis zu 500 Euro monatlich ist so möglich. Die Produktivitätsdaten sind dabei nicht geheim, sondern für jeden Servicemitarbeiter auf einem Bildschirm einsehbar.

Für eine faire Verteilung der Arbeiten sorgen der Serviceleiter und die Kollegen untereinander. Jeder habe so einmal Arbeiten, die die Arbeitszeitwerte über- bzw. unterschreiten. Ein weiterer positiver Effekt: Die Servicemitarbeiter motivieren sich und unterstützen sich gegenseitig. Das scheint aufzugehen: Beim Jurybesuch lag die Produktivität bei 99,9 Prozent.

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Über den Autor

 Jakob Schreiner

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Fachredakteur Ressort Service & Technik