Servicekunden digital binden

Die Entwicklung des Service- und Ersatzteilmarkts sowie das veränderte Verbraucherverhalten und digitale Serviceprozesse standen im Fokus des Kölner Aftersales Forums der BBE Automotive.

Obwohl die Kosten für Inspektionen und Reparaturen im letzten Jahr gegenüber dem Vorjahr um drei Prozent stiegen, sind die Rahmendaten für das Werkstatt- und Ersatzteilegeschäft positiv: Der Pkw-Bestand wuchs im gleichen Zeitraum um 1,5 Prozent auf 46,47 Millionen Fahrzeuge, und das durchschnittliche Alter dieser Pkws lag bei 9,4 Jahren (2010: 8,3). Zudem sind rund 40 Prozent der Bestands-Fahrzeuge älter als zehn Jahre. „Die Lebens- und Nutzungsdauer von Fahrzeugen wird sich auch in den nächsten Jahren erhöhen“, sagte Eckhard Brandenburg von der BBE Automotive anlässlich des Aftersales-Forums in Köln. Vor diesem Hintergrund ließen sich nach Aussagen des Marktanalysten für die Kfz-Betriebe mehr Wartungs- und Reparaturaufträge generieren. Doch trotz der positiven Entwicklungen gerieten die Erträge im Service und im Verkauf von Ersatzteilen immer stärker unter Druck.

Autofahrer buchen Werkstattleistung online

Zu den Treibern zählen beispielsweise die Vertragshändler der Automobilhersteller, die mit neuen Mobilitäts- und Telematikkonzepten ihre Kunden stärker als bisher an ihre Servicenetze binden wollen. Zudem könnte auch das veränderte Kundenverhalten zu einem schärferen Verdrängungswettbewerb im Servicemarkt führen. „Die Kunden werden internetaffiner und preisbewusster“, beobachtet Brandenburg. So hätten 27 Prozent der Autofahrer ihre Ersatzteile 2017 online gekauft. 15 Prozent buchten sogar eine Werkstattleistung über das Internet.

Online-Service-Buchung senkt Annahmezeit

Wie Toyota auf die Anforderungen der Autofahrer reagiert, erläuterte Jens Brech, General Manager Customer Service des Kölner Importeurs: „Die Kunden wollen einen digitalen Service.“ Den Grundstein dafür legte Toyota bereits vor zwei Jahren mit der „Online-Service-Buchung“ (OSB). Die Zeiteinsparung bei der Fahrzeugannahme mit OSB beträgt laut Brech 15 Minuten pro Werkstattauftrag. Zudem arbeiten die Toyota-Vertragswerkstätten mit einer „prozessorientierten Direktannahme-App“. Mithilfe der App konnten die teilnehmenden Betriebe ihre Werkstattumsätze von 2016 auf 2017 um durchschnittlich zwölf Prozent steigern, erklärte Brech.

Die nächste Neuausrichtung zur digitalen Kundenbindung heißt bei Toyota „Telematics“, die Vernetzung der Fahrzeuge. Doch noch seien viele Autofahrer skeptisch. Gut 40 Prozent von ihnen sehen die Datenspeicherung laut DAT-Report „eher negativ“. „Die Akzeptanz steigt jedoch mit dem Wissen über den Nutzen von Telematikdiensten“, hofft Brech.

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