Stadac gewinnt Servicekunden digital – aber mit Herz

Autor / Redakteur: Karin Bayha / Martin Achter

Werkstattkunden steigen nicht einfach so auf digitale Buchungskanäle um. Der BMW-Partner Stadac hat deswegen einen Digitalprozess etabliert, in dessen Mittelpunkt das Kundenvertrauen steht. Damit gehört er zu den Nominierten für den Digital Automotive Award 2020.

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Teil der digitalen Servicestrategie „Connected by Heart“: Die STADAC-App bündelt alle relevanten Service- und Fahrzeuginformationen und ermöglicht die Terminbuchung.
Teil der digitalen Servicestrategie „Connected by Heart“: Die STADAC-App bündelt alle relevanten Service- und Fahrzeuginformationen und ermöglicht die Terminbuchung.
(Bild: Karin Bayha)

Mehr Kundennähe schaffen mithilfe digitaler Services: Das hat sich der norddeutsche BMW-Händler Stadac mit seiner Strategie „Connected by Heart“ vorgenommen. Das Unternehmen gehört mit diesem Konzept zu den Nominierten für den Digital Automotive Award 2020 (DAA).

Die Jury des DAA hat sich kürzlich bei einem Besuch am Standort Buchholz in der Nordheide ein näheres Bild davon gemacht, wie der Händler Digitalisierung und persönlichen Kundenkontakt unter einen Hut bekommt. Als Teil seiner Digitalstrategie hat das Stadac-Team in seinen fünf Betrieben rund um Hamburg einen neuen Prozess etabliert, um Serviceaufträge zu gewinnen.

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Der Stadac-Connect-Prozess (SCP) ist ein Kreislauf aus mehreren einzelnen Vorgängen. Verschiedene Systeme und Einzelprozesse hat der norddeutsche BMW-Händler dafür kombiniert: das Teleservice-Ticket-Management, E-Mail-First-Kampagnen, die digitale Datenschutzerklärung sowie das digitale und telefonische Kundendatenmanagement.

Der Prozess startet, sobald eine Serviceanfrage von einem Kundenfahrzeug ausgelöst wird und über den BMW-Teleservice die Information über den Wartungsbedarf im Unternehmen ankommt. Mit der E-Mail-First-Kampagne beginnt dann der Informationsfluss zum Kunden. Über die Stadac-App können Kunden anschließend direkt einen freien Servicetermin buchen. Die App ist das Herzstück des Prozesses.

Digitaler Prozess braucht Kundenvertrauen

Mehrwert und Komfort bieten, das Vertrauen des Kunden stärken und dessen Anliegen besser zu verstehen, sind in diesem digitalen Prozess die wichtigsten Ziele. Nicht zuletzt deshalb, heißt die Digitalstrategie „Connected by Heart“. Für Stadac bedeutet dies so viel wie digitale Vernetzung mit dem Kunden, um sein Herz zu gewinnen. Digitale Tools sollen die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter so vereinfachen, dass sie mehr Zeit zum Zuhören haben – und Kunden auf dieser Grundlage vor und begleitend zu ihrem Werkstattaufenthalt besser beraten.

Die Kundenkommunikation in digitale Kanäle zu lenken, macht es für den Händler aber erforderlich, das Vertrauen in der Beziehung zu den Fahrzeughaltern zu stärken, sagt Stadac-Geschäftsführer Martin Leuchtenberger: „Wir müssen am Point of Sale das Vertrauen und Herz der Kunden gewinnen, der Prozess mit vielen Daten darf eben gerade nicht anonym verlaufen.“

Rund 18 Monate dauerte es, um die einzelnen Schritte umzusetzen. Der Erfolg ist bereits ersichtlich: Denn 2019 wurde bereits ein Viertel der über Teleservice angestoßenen Werkstattaufträge per App gebucht, Tendenz steigend.

Preisverleihung am 28. September in Würzburg

Mehr Details zum digitalen Serviceprozess des Autohauses Stadac und zu seinen weiteren Plänen erfahren Sie bei der Preisverleihung zum Digital Automotive Award 2020. Die genaue Platzierung der Unternehmen der Top-Ten-Betriebe, zu denen auch Stadac gehört, wird am 28. September im Rahmen der exklusiven Vorabendgala zu den „Digital Automotive Days“ in Würzburg bekannt gegeben. Melden Sie sich hier zur Preisverleihung auf dem Bürgerbräu-Gelände in Würzburg an! Die Veranstaltung erfolgt unter der Maßgabe aktueller Hygienebedingungen.

»kfz-betrieb« verleiht den Digital Automotive Award in diesem Jahr zum ersten Mal. Im Rahmen des Wettbewerbs honoriert die Fachmedienmarke zusammen mit den Partnern Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (BDK), Continental, Mobile.de und TÜV Nord Mobilität Anstrengungen von Autohäusern und Werkstätten rund um die Digitalisierung. Im Mittelpunkt stehen dabei Leuchtturmprojekte der Betriebe.

Die Bekanntgabe der Platzierungen beginnt um 19 Uhr, Einlass ist ab 18:30 Uhr. Mehr Informationen erhalten Sie im Internet unter www.digital-automotive-award.de.

Die Teilnahme an der Preisverleihung ist für Besucher der Digital Automotive Days am Folgetag kostenfrei (sonst 89 Euro). Melden Sie sich jetzt zu den Digital Automotive Days im Vogel Convention Center an!

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