Stadac nutzt die Digitalisierung für einen Service mit Herz

Autor / Redakteur: Karin Bayha / Martin Achter

Werkstattkunden steigen nicht ohne Weiteres auf digitale Buchungstools um. Der norddeutsche BMW-Partner Stadac hat deswegen ein Konzept entwickelt, in dessen Mittelpunkt das Kundenvertrauen steht. Beim Digital Automotive Award 2020 platziert sich Stadac damit im Siegerfeld.

Firmen zum Thema

Buchungen von Kunden rund um den Service am Fahrzeug automatisieren und damit Mitarbeitern mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt verschaffen: Das ist der Kern der Digitalstrategie „Connected by Heart“ des norddeutschen BMW-Partners Stadac – einem der Gewinnerbetriebe des Digital Automotive Awards 2020.
Buchungen von Kunden rund um den Service am Fahrzeug automatisieren und damit Mitarbeitern mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt verschaffen: Das ist der Kern der Digitalstrategie „Connected by Heart“ des norddeutschen BMW-Partners Stadac – einem der Gewinnerbetriebe des Digital Automotive Awards 2020.
(Bild: Achter/»kfz-betrieb«)

Mehr Kundennähe schaffen mithilfe digitaler Services: Das hat sich der norddeutsche BMW- und Mini-Partner Stadac mit seiner Strategie „Connected by Heart“ vorgenommen. Mit dem Konzept ist er einer der Gewinnerbetriebe des Digital Automotive Awards 2020 (DAA).

Der Grundgedanke der Stadac-Digitalstrategie besteht darin, Buchungsprozesse von Kunden rund um den Service am Fahrzeug zu automatisieren, dadurch Mitarbeiter zu entlasten und ihnen auf diesem Weg mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt zu verschaffen. Basis für dieses Digitalkonzept ist ein neuer Serviceprozess, den Stadac entwickelt hat: der Stadac-Connect-Prozess (SCP). Seit gut zwei Jahren arbeitet das Unternehmen jetzt an dem Modell und setzt es mittlerweile in seinen fünf Betrieben rund um Hamburg um.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 8 Bildern

Der SCP ist ein Kreislauf aus mehreren einzelnen Vorgängen. Verschiedene Systeme, Einzelprozesse und Kommunikationskomponenten hat der norddeutsche BMW-Händler dafür kombiniert: das Teleservice-Ticket-Management, E-Mail-First-Kampagnen, die digitale Datenschutzerklärung sowie das digitale und telefonische Kundendatenmanagement.

Der Prozess startet, sobald eine Serviceanfrage von einem Kundenfahrzeug ausgelöst wird und über den BMW-Teleservice die Information über den Wartungsbedarf im Unternehmen ankommt. Mit einer E-Mail-First-Kampagne beginnt dann der Informationsfluss zum Kunden.

Der Kunde wird per Mail über den empfohlenen Werkstattaufenthalt informiert. Über die Stadac-App kann er anschließend einen freien Servicetermin dafür buchen. Die App ist das Herzstück des Prozesses.

Hat der Kunde zuvor bereits eine Datenschutzerklärung unterzeichnet, erhält er per Mail nicht nur den Hinweis auf den empfohlenen Servicetermin, sondern bekommt zusätzlich auch den Preis für die anstehende Wartung genannt. Denn durch die vorliegende Datenschutzerklärung bekommt Stadac die fahrzeugspezifischen Daten vom Hersteller und kann auf dieser Basis den konkreten Wartungsbedarf ermitteln.

Beresa holt den ersten Digital Automotive Award
Bildergalerie mit 38 Bildern

Mehrwert und Komfort zu bieten, das Vertrauen des Kunden zu stärken und dessen Anliegen besser zu verstehen, das sind in diesem digitalen Prozess die wichtigsten Ziele. Nicht zuletzt deshalb heißt die Digitalstrategie „Connected by Heart“.

Für Stadac bedeutet dies so viel wie digitale Vernetzung mit dem Kunden, um sein Herz zu gewinnen. Digitale Tools sollen die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter so vereinfachen, dass sie mehr Zeit zum Zuhören haben – und Kunden auf dieser Grundlage vor und begleitend zu ihrem Werkstattaufenthalt besser beraten können.

„Vertrauen am Point of Sale gewinnen“

Die Kundenkommunikation in digitale Kanäle zu lenken, macht es für den Händler aber erforderlich, das Vertrauen in der Beziehung zu den Fahrzeughaltern zu stärken, sagt Stadac-Geschäftsführer Martin Leuchtenberger: „Wir müssen am Point of Sale das Vertrauen und Herz der Kunden gewinnen; der Prozess mit vielen Daten darf eben gerade nicht anonym verlaufen.“

Der Schlüssel zum digitalisierten Kundenkontakt ist die E-Mail-Adresse des Kunden. Fehlt diese, bearbeitet zunächst einer der Kundendatenmanager im Autohaus das vom Fahrzeug ausgelöste Ticket. Er kontaktiert den Kunden persönlich und pflegt entsprechende Daten nach, falls nötig.

Liegt hingegen eine E-Mail-Adresse vor, generieren die Stadac-Systeme einen Online-Link, den Kunden per E-Mail erhalten und über den sie sich identifizieren können. Bestätigen Kunden den Link, werden alle Kunden- und Fahrzeugdaten in die Stadac-App übertragen. Durch dieses Double-opt-in-Verfahren wird der Datenschutz sichergestellt.

Alles in der App gebündelt

Die App, bei der es sich um einen Service des Dienstleisters Mobilapp handelt, bündelt alle relevanten Informationen zum jeweiligen Kundenfahrzeug, auch die Radeinlagerungsakte, die Servicehistorie, die letzte Rechnung und sogar persönliche Dokumente, wie Fahrzeugschein oder Führerschein, die der Kunde selbst hochladen kann. Um schnell auf Serviceanfragen von Kunden reagieren zu können, ist jeder Serviceberater mit einem Tablet ausgestattet. Kunden und Servicemitarbeiter haben dadurch die Fahrzeugakte jederzeit parat und direkten Zugriff darauf.

Stimmt der Kunde dem Datenzugriff und der -nutzung durch das Autohaus zu, ist die Serviceterminbuchung nach einer Kontaktaufnahme per E-Mail durch das Autohaus einfach: Klickt der Kunde auf den Link in der Mail, muss er in der Stadac-App nur noch Werkstatt-Standort und Servicebedarf bestätigen und kann direkt einen der vorgeschlagenen Termine buchen.

Freie Termine zieht die App aus dem Werkstattplanungssystem und bucht diese dort auch direkt ein. Das spart Zeit und vereinfacht die Terminvereinbarung. „Kunden wollen auch am späten Freitagnachmittag oder am Wochenende einen Termin vereinbaren, was damit ganz einfach möglich ist“, erklärt Andy Bloch, bei Stadac IT-Administrator Aftersales.

Seit 2018 gibt es die Stadac-App. Seitdem entwickelt sie der Dienstleister ständig weiter. 2019 wurde das Teleservice-Ticket mit der webbasierten Marketingsoftware Veact verknüpft, und im Herbst desselben Jahres die E-Mail-First-Kampagne ins Leben gerufen.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 8 Bildern

Rund 18 Monate dauerte es unterm Strich, um die einzelnen Schritte umzusetzen. Der Erfolg ist bereits ersichtlich: 2019 wurden bereits ein Viertel der über Teleservice angestoßenen Werkstattaufträge per App gebucht. Tendenz steigend.

„Die Akzeptanz der App ist bei den Mitarbeitern groß, und auch unsere Kunden sehen den Mehrwert, da alle relevanten Dokumente und Daten transparent und einfach zugänglich sind“, erläutert IT-Administrator Bloch.

Knackpunkt Datenschutzerklärung

Entscheidend für den Zuwachs an digital generierten Serviceaufträgen ist es, möglichst viele unterschriebene Datenschutzerklärungen zu bekommen. Denn nur damit erhält das Unternehmen alle relevanten Kunden- und Fahrzeugdaten und bekommt zukünftig automatisch alle Wartungsintervalle mit. Mittlerweile haben sich mehr als 4.000 Nutzer die Stadac-App heruntergeladen, rund 2.300 haben sich damit verbunden und verifiziert. „Unser Ziel sind 3.000 bis 5.000 dauerhaft verbundene Kunden“, ergänzt Bloch.

Weitere Erfolge: Stadac erreicht mit über 43 Prozent bereits eine überdurchschnittlich hohe Serviceterminrate via Teleservice-Tickets. Zum Vergleich: Nach Angaben des Unternehmens erreichten BMW-Händler in Deutschland eine Quote von durchschnittlich 27 Prozent. Auch die Öffnungsrate der E-Mail-First-Kampagne ist mit über 60 Prozent aus Sicht von Stadac hoch.

Stadac will zusammen mit dem Dienstleister Mobilapp die App weiterentwickeln und die Kommunikation zum Nutzer vereinfachen, beispielsweise indem das Team einen Chat-Bot integriert. Mit den digitalen Tools und dem neuen Prozess hat Stadac einen einfachen und direkten Weg zu seinen Kunden geschaffen, der mehr Möglichkeiten zur Interaktion bietet und zukünftig die Tür für mehr Serviceaufträge öffnet. Und es geht auch darum, Bestandskunden stärker zu binden, um immer weniger Rabatte oder Ähnliches anbieten zu müssen.

(ID:46915447)