Studie: „E-Commerce 2007“

Professioneller Service gefragt

26.09.2007 | Redakteur: Silvia Lulei

Viele Deutsche kaufen mittlerweile gerne online ein. Zwar liegen Bücher, Bekleidung, Computer und CDs noch ganz vorne bei den beliebtesten Internet-Shoppingartikeln, doch auch Autos, Motorräder, Kfz-Ersatzteile und -Zubehör haben Potenzial. Um im Internet erfolgreich Waren anbieten und verkaufen zu können, muss man jedoch professionell und kundenorientiert arbeiten. Gerade kleinere Shops können durch kundenfreundliche Bezahlverfahren und Kundenservice die Nachteile, die sie gegenüber großen, bereits bekannten Shops haben, kompensieren. Damit haben auch die kleineren Shops eine Chance, sich im Kampf um Marktanteile behaupten zu können. Denn häufig genießen die großen Shops durch ihre Bekanntheit einen Vertrauensvorschuss beim Kunden, wie die Studie „eCommerce 2007“ (siehe Kasten) belegt. Drei Viertel der Online-Shopper haben schon mindestens einmal Waren über einen deutschen Internet-Shop geordert . Shops mit großen Namen wurden bereits von 65,7% der Online-Shopper zum Einkauf genutzt. 30,9% haben schon einmal über kleine, weniger bekannte Seiten eingekauft.

Günstig und schnell

Der Studie zufolge legen die Kunden Wert auf günstige Preise, niedrige Versandkosten, eine schnelle Verkaufsabwicklung, Beratung und Service, schnelle Lieferung sowie ein großes Produktsortiment. Die Händler hingegen legen viel Wert auf die Produktpräsentation und das Layout des Shops. Diese Kriterien sind für die Kaufentscheidung des Kunden zwar wichtig, aber sie stehen nicht ganz oben auf der Prioritätenliste.

Wissen die Online-Händler denn nicht, was ihre Kunden wollen? Vier von zehn Händlern geben offen zu, dass sie ihre Klientel nur unzureichend kennen. Tatsächlich ist kein Online-Shopper wie der andere: Dies zeigt sich bei der angewendeten Suchstrategie, den gekauften Produkten, dem Bezahlen sowie bei dem Ort, von dem aus er einkauft. Frauen kaufen anders als Männer, Se-nioren setzen andere Prioritäten als jugendliche Shopper. Auch regional gibt es Besonderheiten. Insgesamt betrachtet sind die Online-Shopper in den neuen Bundesländern vorsichtiger, dafür aber anspruchsvoller. Deutsche Online-Shopper kaufen im Durchschnitt 28mal pro Jahr. Die aktivsten Internet-Kunden sindedie unter 30jährigen. Diese Gruppe und die Senioren verzeichnen die höchsten Zuwachsraten bei den Online-Shoppern.

Keine Zufallskäufe

Die überwiegende Zahl der Internet-Käufe ist kein Zufall, sondern Folge einer gezielten Suche, der ein konkreter Bedarf zugrunde liegt (69,6%). Nur 3,8% gehen einfach so auf Shoppingtour oder suchen das Netz ohne konkrete Kaufabsicht ab.

Bei wiederholt gekauften Produkten gehen 85,6% häufig ohne Umwege auf eine E-Commerce-Seite, die das Gewünschte führt. Ist das gesuchte Produkt außergewöhnlich oder nicht eindeutig einem Warensegment zuzuordnen, nutzen 40,1% einen Marktplatz wie Ebay, um das Produkt zu finden. Alternativ suchen sie auf Preisvergleichseiten oder nutzen Suchmaschinen.

Kundenfreundliche und sichere Zahlungsarten gewinnen zunehmend an Bedeutung. Das meistgenutzte Zahlverfahren ist derzeit die Überweisung nach Rechnungseingang.

Chance nutzen

Das Internet bietet eine größere Vielfalt als alle deutschen Fußgängerzonen zusammengenommen. Doch der Kunde irrt weder gerne durch die Fußgängerzone, noch sucht er gerne orientierungslos im Internet nach den Produkten, die er kaufen möchte. Gerade kleinere Shops – Teile- und Zubehörhändler aufgepasst! – haben jetzt die Chance, mit kundenorientierten Services Online-Stammkunden zu gewinnen.

 

Studie „ecommerce 2007“

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