Neils & Kraft Tradition meets Innovation

Autor: Steffen Dominsky

Gerade erst oder schon 93 Jahre alt? Egal! Neils & Kraft verbindet die Werte von gestern mit den Zielen von morgen: digital, präzise, kundenorientiert. Diese Erfolgsformel, die das Gießener Team konsequent umsetzt, bescherte dem Traditionsbetrieb prompt den ersten Platz beim Service Award 2020.

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Das Team von Neils & Kraft macht einen richtig guten Job. Das belegt auch das akutelle Ranking beim „5 Star Rating“ des Herstellers.
Das Team von Neils & Kraft macht einen richtig guten Job. Das belegt auch das akutelle Ranking beim „5 Star Rating“ des Herstellers.
(Bild: Rosenow/»kfz-betrieb«)

„Durch gute Arbeit und Bedienung werden wir uns das Vertrauen unserer Kundschaft zu erwerben und zu erhalten wissen.“ Das für heutige Ohren zugegeben etwas sperrig klingende Deutsch lässt vermuten: Dieser Leitsatz hat bereits ein paar Jahre auf dem Buckel. Und so ist es! 93, um genau zu sein. „Doch an seinem Prinzip, seiner Aussagekraft hat sich bis heute nichts geändert, im Gegenteil“, betont Michael Kraft, Enkel des Firmengründers.

Und dass das keine hohle Phrase ist, das sieht und spürt man als Servicekunde bei Neils & Kraft in Gießen überall. Hoch qualifiziertes Personal einerseits und transparente, vereinfachte und somit schnelle Prozesse andererseits sind der Schlüssel zum Erfolg.

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Dreh- und Angelpunkt dafür ist die Digitalisierung stets wiederkehrender Abläufe im Service. Wie ernst man dies bei Neils & Kraft nimmt, zeigt allein die Position von Emily Böhm. Die Automobilkauffrau bekleidet unter anderem die Position der Digitalisierungsverantwortlichen im Haus und trägt ihren Teil dazu bei, dass das Unternehmen hier zu einem der fortschrittlichsten der Branche zählt.

Das fängt bereits bei der Terminvereinbarung an. Hierbei kommt beispielsweise die Software „Digitales Autohaus“ als Teil des CRM-Systems zum Einsatz, die durch eine spezielle App-Software ergänzt wird. Dank ihr können Kunden Termine per App von ihrem Smartphone aus vereinbaren – sie müssen nicht mehr umständlich auf ein Webportal gehen, sich anmelden, ihre Kontaktdaten eingeben usw.

Bei Bedarf kontaktlose Fahrzeugabgabe

Von der App bzw. den damit einhergehenden Datenströmen profitieren aber nicht nur die Kunden, sondern auch die Neils-&-Kraft-Mitarbeiter. Denn dank der Digitalisierung laufen die Prozesse „gläsern“ ab – jeder Beteiligte kann sie nachvollziehen. Gerade in Zeiten von Corona beliebt: die kontaktlose und ebenfalls digitale Fahrzeugannahme. Der Kunde scannt mit seinem Smartphone einfach einen QR-Code ein, gibt die wichtigsten Daten wie Namen, gewünschte Arbeit(en), Abstellort vom Fahrzeug usw. ein, unterschreibt mit dem Finger, und das war’s. Schlüssel noch in den Briefkasten legen, fertig! Den Auftrag bekommt das Autohaus natürlich ebenso digital per Mail zugesendet.

Gleiches gilt im Fall von Unfallschäden: Hier kommt eine Software aus dem Hause Carento zum Einsatz, die hilft, Papier und Verwaltungsaufwand und damit Zeit und Geld zu sparen. Und auch die Fahrzeugannahme läuft dank der Mercedes-eigenen Servicebausteine – gebündelt im Portal „Xentry“ – vollständig digital ab und trägt ihren Teil dazu bei, dass der jeweilige Fahrzeugstatus für jeden Mitarbeiter jederzeit digital einsehbar ist.

Selbst eingelagerte Räder vollständig digitalisiert

Fallen beispielsweise im Rahmen einer Wartung oder Reparatur Zusatzarbeiten an, so erstellt der Serviceverantwortliche einen kurzen Videoclip. Diesen schickt er dem Kunden auf sein Handy und informiert ihn so über Art und Umfang der ergänzenden Arbeiten. Im Fall der bekannten „Schlüsselwerfer“ kann aber auch die Dialogannahme auf diese Weise bequem per Fleetback-App erfolgen. Motto: Ein Bewegtbild sagt mehr als 1.000 Worte.

„Selbst die Erfassung und die Verwaltung der von uns rund 2.000 eingelagerten Kundenradsätze haben wir bereits erfolgreich digitalisiert“, weiß Serviceleiter Oliver Görsch zu berichten. So erfasst ein optischer Scanner den Zustand der Reifen und Felgen und dokumentiert diese per Bits und Bytes. „Wir sind zudem deutschlandweit der erste MB-Partner, der mit der Räder-Software des Herstellers verbunden wurde“, ergänzt Görsch.

Da überrascht es kaum, dass auch die Fahrzeugabholung bei Neils & Kraft demnächst auf Wunsch vollkommen kontaktlos und digital per Terminal erfolgt – die entsprechenden Arbeiten dazu sind bereits in vollem Gang. Das trifft auch auf das Prinzip „papierloses Autohaus“ zu. Seit September digitalisiert der Gießener Betrieb sämtliche Aufträge. Noch hat Papier in der Verwaltung nicht ausgedient, aber der Tag des „Aussterbens“ rückt näher. Demnächst erhält jeder Mitarbeiter einen Tablet-PC – ein weiterer Schritt in eine rein digitale Zukunft.

Trotzdem ist der Mensch Dreh- und Angelpunkt

Doch trotz der konsequenten Ausrichtung auf schlanke und zeitgemäße Prozesse und Werkzeuge kommt der Mensch nicht zu kurz. Die Geschäftsführung von Neils & Kraft verliert die eigenen Mitarbeiter keineswegs aus den Augen. Sie legt Wert auf deren persönliche Ziele und individuelle Stärken. Ein Leistungslohn und umsatzabhängige Prämien tragen dazu bei, das Engagement des Einzelnen zu fördern.

Selbst mit jedem Monteur wird eine abgestimmte AW-Zielvereinbarung getroffen, die auf mehreren Faktoren beruht. Bis zu 30 Prozent Mehrlohn kann jeder hierbei erwirtschaften. Ebenso gehören halbjährliche Feedback-Gespräche, die die soziale Kompetenz der Mitarbeiter zum Inhalt haben, zum festen Repertoire im Bereich Human Resources.

Und diese wichtige Größe – die eigenen Mitarbeiter – ist es, auf die es im automobilen Service ankommt, trotz aller Technologie. Denn welches Ziel formulierte schon Firmengründer Karl Kraft: „... das Vertrauen unserer Kundschaft zu erwerben und zu erhalten…“. Und Vertrauen, das baut sich auf und besteht bekanntlich zwischen Menschen – nicht zwischen Mensch und Software. Und das ist gut so.

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Über den Autor

 Steffen Dominsky

Steffen Dominsky

Redakteur »kfz-betrieb«, "Fahrzeug + Karosserie", stellv. Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«, Vogel Communications Group