Dieser Beitrag ist im Rahmen des Themenspecials "Autohaus- und Servicemanagement" erschienen.

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TÜV Nord: Der nächste Level der Digitalisierung

Autor / Redakteur: Frank Schlieben / Dr. Holger Schweitzer

Servicequalität lebt von Veränderungen: Technische, organisatorische und Kundenanforderungen verändern sich. Der TÜV Nord berät Betriebe, wie sich die digitale Herausforderung meistern lässt.

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Von der Serviceannahme bis zur Nachbearbeitung: Digitale Prozesse werden für Autohäuser immer wichtiger. TÜV-Nord-Experten beraten Betriebe, wie man sie sinnvoll umsetzt.
Von der Serviceannahme bis zur Nachbearbeitung: Digitale Prozesse werden für Autohäuser immer wichtiger. TÜV-Nord-Experten beraten Betriebe, wie man sie sinnvoll umsetzt.
(Bild: Rosenow)

Wer sich künftig nicht mit digitalen Prozessen im Service befasst und Kunden nicht über neue digitale Wege anspricht, der wird immer weniger Kunden haben. Davon ist Ralf Siebigs, Produkt- und Projektmanager von TÜV Nord Mobilität, überzeugt. Er kann dabei auf über 20 Jahre Erfahrung in der Beratung von Autohäusern und Werkstätten zurückgreifen. Siebig berät Autohäuser und Werkstätten, wie sie ihre Servicekernprozesse und Servicequalität verbessern und damit eine optimale Kundenbetreuung erzielen können.

Dafür nutzen er und seine Kollegen unter anderem das sogenannte Autohaus-Testprogramm des TÜV Nord. „Im Autohaus-Testprogramm nehmen wir Ihre gesamte Servicequalität genau unter die Lupe und zeigen Ihnen die ungeschönte Wahrheit über den wirklichen Istzustand Ihres Unternehmens“, heißt es auf der Homepage des TÜV Nord für das Programm.

Beratung bei Serviceprozessen

Was vor 20 Jahren als reiner Werkstatttest begann, um die technische Qualität von Kfz-Reparaturen zu verbessern, wurde laut Siebigs immer mehr erweitert, unter anderem um Serviceprozesse. „Seither testen wir im Rahmen eines Projekts auch alle Prozesse, bei denen der Kunde Berührungspunkte mit dem Autohaus oder der Werkstatt hat: von der Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung.“ All das würden Siebers und seine Kollegen in den Beratungsprojekten analysieren und bei Bedarf mit dem Auftraggeber verbessern, so der TÜV-Nord-Experte.

Zudem berät die Prüforganisation im Rahmen des buchbaren Testprogramms zum Thema Potenzialausschöpfung. Wie Siebigs erklärt, würden viele Autohäuser mögliche Zusatzangebote nicht unterbreiten, nicht auf künftig erforderliche Reparaturen hinweisen oder nicht zu neuen Serviceangeboten der Werkstatt informieren.

Digitale Dienstleistungen sind notwendig

Eine nächste Ausbaustufe ist laut Siebigs bereits in Vorbereitung. Ab Anfang 2020 wollen sie zu Fragen rund um die Digitalisierung von Serviceprozessen im Autohaus und in der Werkstatt beraten. Dabei steht für ihn fest, dass es für Betriebe heute und in Zukunft keine Option, sondern ein notwendiger Schritt ist, digitale Services anzubieten, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Wie Siebigs berichtet, zeige sich dies in der Zahl an Anfragen über Smartphone: Bereits seit 2014 seien es deutlich mehr als über Internetsuchmaschinen auf PCs oder Tablets. „Das Smartphone ist für viele Menschen das Mittel zur kompletten Organisation ihres privaten und beruflichen Lebens.“ Deshalb müssten Kfz-Unternehmen für ihre Kunden auffindbar und erreichbar sein.

An den grundsätzlichen Anforderungen ändere die Digitalisierung nichts, ist sich der Serviceexperte sicher: Es gelte, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Dabei stehe nicht nur die Reparaturqualität im Fokus, sondern der gesamte Serviceprozess. „Ein Auto ordentlich zu reparieren oder eine Inspektion präzise auszuführen, sind Hygienefaktoren und damit Dinge, die Kunden als gegeben voraussetzen“, sagt Siebigs. Außerdem könnten sie in vielen Fällen die Qualität der erledigten Arbeit technisch nicht bewerten.

Was Kunde jedoch beurteilen können, sei der gesamte Prozess, wie er bei einem Auftrag durch den Betrieb geführt und danach betreut wird, so der TÜV-Nord-Mann. Deshalb sei es nicht schwierig, Servicequalität auf Dauer sicherzustellen. Zunächst reiche es aus, regelmäßig seine Kunden zu befragen. „Drei einfache Fragen geben jedem Werkstattunternehmer eine klare Orientierung, wo er mit seiner Servicequalität steht: Wie zufrieden warst Du mit unserem Service? Würdest Du wiederkommen? Und würdest Du uns weiterempfehlen?“, fasst Siebigs die Kernpunkte zusammen.

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