Gebrauchtwagen Verkaufserfolg erfordert schnelles Reagieren

Autor: Peter Diehl

Die Ergebnisse einer Ipsos-Studie sind für den Gebrauchtwagenhandel eine Aufforderung zur beschleunigten Bearbeitung von Kundenanfragen. Inzwischen erwarten 41 Prozent bei digitaler Kontaktaufnahme eine Reaktion nach spätestens zwei Stunden.

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Die Digitalisierung hat die Kundenerwartungen im Gebrauchtwagenhandel binnen vier Jahren deutlich gesteigert. Die Brisanz dieser Entwicklung liegt dabei im Vergleich. Bereits 2017 beauftragte Dekra das Marktforschungsunternehmen Ipsos mit der Befragung von Gebrauchtwagenkäufern und -interessenten nach ihren Erwartungen an den Handel. Damals gingen 14 Prozent der Befragten davon aus, dass auf ihre digitale Kontaktaufnahme innerhalb von zwei Stunden reagiert wird. In der aktuellen Befragung äußerten diesen Anspruch bereits 41 Prozent.

Für die Studie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra 1.000 Gebrauchtwagenkäufer und -kaufinteressenten (zum Vergrößern bitte klicken).
Für die Studie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra 1.000 Gebrauchtwagenkäufer und -kaufinteressenten (zum Vergrößern bitte klicken).
(Bild: Dekra)

Für den Gebrauchtwagenhandel wird es jedoch noch anspruchsvoller, denn mit 20 Prozent liegt der Anteil derer, die sich tatsächlich zwei Stunden gedulden, nur bei knapp der Hälfte. 15 Prozent der Befragten geben dem Handel nur eine Stunde, während 6 Prozent die Antwort sogar innerhalb einer halben Stunde vorliegen haben wollen.

Gestiegene Erwartungshaltungen auch bei anderen Services

Für Dekra-Geschäftsführer Jann Fehlauer ist die Tendenz klar: „Die Kundinnen und Kunden erwarten heute eine deutlich schnellere Reaktion als noch vor ein paar Jahren. Von anderen Bereichen und Branchen sind sie heute im Onlinegeschäft praktisch Echtzeitkommunikation gewöhnt und erwarten Vergleichbares auch im Gebrauchtwagenhandel.“ Die Corona-Pandemie habe hier als Katalysator gewirkt, dessen ist sich Fehlauer bewusst. Allerdings werde sich dieses Rad nicht mehr zurückdrehen lassen. „Was an digitalen Möglichkeiten gelernt ist und geschätzt wird, das wird die Kundschaft auch in Zukunft erwarten.“

Auch bei weiteren digitalen Services offenbart die Ipsos-Studie seitens der Käufer gewisse Erwartungshaltungen. So erwarten beispielsweise 34 Prozent der Befragten eine digitale Terminvereinbarung (2017: 30 %) und 17 Prozent (11 %) wollen den gesamten Kaufprozess online abwickeln.

Für die 2021er-Studie befragt wurden 1.000 Personen, von denen jeweils die Hälfte innerhalb der letzten zwei Jahre einen Gebrauchtwagen kaufte oder einen Kauf in Erwägung zog.

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 Peter Diehl

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Fachredakteur Automobiltechnik und -reparatur, Vogel Communications Group GmbH & Co. KG