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VW-Zentrum Duisburg macht die Nacht zum Tage

| Autor / Redakteur: Christine Winkler / Jan Rosenow

Abends gebracht, morgens abgeholt? Das Volkswagen-Zentrum Duisburg der Tiemeyer-Gruppe macht’s möglich. Die 24 Stunden am Tag geöffnete Werkstatt trägt den Betrieb in die Top-Ten des Service Awards 2018.

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Der 24-Stunden-Service von Tiemeyer ist eine Service-Idee, die bald Schule machen dürfte.
Der 24-Stunden-Service von Tiemeyer ist eine Service-Idee, die bald Schule machen dürfte.
(Bild: Christine Winkler)

Seit Ende 2017 setzt das Volkswagen Zentrum Duisburg mit seinem 24-Stunden-Service einen neuen Maßstab in punkto Dienstleistung. Kein Wunder, dass diese branchenweit bislang wohl einzigartige Idee im Zentrum der Service-Award-Bewerbung des Hauses stand, das seit 2014 zur Tiemeyer-Gruppe gehört.

Nacht für Nacht arbeiten dort zwei Mitarbeiter die Reparatur- und Wartungsaufträge der Kunden ab. „Dank der Möglichkeit, Reparaturen jetzt nachts durchzuführen, können wir Gewerbetreibenden und Fuhrparkbesitzern eine höhere Planungssicherheit bieten“, erklärt Serviceleiter Matthias Sieg. „Aber auch Privatkunden schätzen unsere neue Flexibilität. Wie groß die Nachfrage in diesem Bereich ist, hat uns ehrlich gesagt selbst ein wenig überrascht.“

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Um auf einen eventuellen Zusatzbedarf frühzeitig reagieren zu können, führt der Serviceberater bei jedem Overnight-Auftrag eine Dialogannahme durch. „Bei dem 24-Stunden-Service geht der Kunde berechtigterweise davon aus, dass ihm sein Fahrzeug am nächsten Morgen repariert und sauber zur Verfügung steht“, betont Matthias Sieg. „Werden seine Erwartungen enttäuscht, kann ein solches Dienstleistungsangebot schnell zum negativen Bumerang werden. Daher ist es wichtig, mögliche Verzögerungen bereits bei der Annahme des Fahrzeugs zu erkennen und transparent zu kommunizieren.“

Keine Zusatzkosten für den Kunden

Für den Autobesitzer selbst ist der Nachtservice mit keinerlei Zusatzkosten verbunden. Der Mehraufwand geht komplett auf das Konto des Volkswagen-Zentrums. Ein kostenloser Ersatzwagen sorgt ebenso wie der mobile Hol- und Bringservice auch zu später Stunde für das nötige Maß an Flexibilität.

„Kundenzufriedenheit und -bindung stehen für uns hier ganz klar im Mittelpunkt. Aber auch aus betrieblicher Sicht gibt es Vorteile. So können wir dank des 24-Stunden-Services nun auch Themen wie Wartungsarbeiten, Verschleißteilreparaturen und Reifenwechsel zum Teil in die Nacht verlagern und die Abläufe im Tagesgeschäft entzerren“, so Sieg. Eine effiziente Zeitsteuerung, die systematische Auftragsvorbereitung mit einem Vorlauf von vier Tagen und die konsequente Ersatzteil-Vorkommissionierung bilden die Basis für einen reibungslosen Ablauf im Tages- und Nachtgeschäft.

Das jüngste Projekt der Duisburger ist die mobile Serviceannahme (MSA) über iPads, die seit Juni dieses Jahres fester Bestandteil des Duisburger Standortes sind. „Bevor wir das digitale System einsetzen konnten, mussten zunächst jedoch einige technische Voraussetzungen geschaffen werden“, erinnert sich Sieg,„darunter auch und vor allem ein verstärktes WLAN-Netz, damit die mobilen Endgeräte auch im Außenbereich ohne Störungen genutzt werden können.“ Mit dem tablet-basierten Tool reduziert sich die Papierflut für den Serviceberater deutlich: „Reparatur- und Serviceaufträge müssen nicht mehr handschriftlich ausgefüllt werden, sondern können elektronisch eingegeben und mit nur einem Klick an die Kollegen weitergeleitet werden.“

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