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Innovatorenporträt: NTT DATA Wegbegleiter auf der digitalen Tranformationsreise

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Der IT-Dienstleister NTT DATA nimmt mit einem großen Angebot an Softwarelösungen Kurs auf den Autohandel. Das Spektrum reicht vom Daten- und Kampagnenmanagement über die Fahrzeugortung bis zum Lademanagement.

Mit Driver.Centric können Autohäuser aus einer Kundendatenbank heraus wiederkehrende Kamapgnen fahren.
Mit Driver.Centric können Autohäuser aus einer Kundendatenbank heraus wiederkehrende Kamapgnen fahren.
(Bild: Pexels/NTT Data )

Sieben Jahre sind vergangen, seit sich Kristina Neff mit ihrer Schwester Sibylle Neff in eine Klausurtagung zurückzog. Ziel war, eine Zukunftsstrategie für das elterliche Autohaus zu entwickeln. Fünf Tage lang überlegten beide intensiv, wie sie die Weichen für die Zukunft stellen könnten. Sie definierten drei zentrale Ergebnisse: Ein Autohaus muss den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen, es muss seine Eigenmarke stärken und sich zu einem ganzheitlichen Mobilitätsdienstleister entwickeln.

Alle drei Punkte sind heute aktueller denn je: Der Autohandel befindet sich mitten in einem tiefgreifenden Transformationsprozess. Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung beschleunigt, die Kundenbedürfnisse wandeln sich. Zudem liebäugeln immer mehr Hersteller und Importeure mit Agentursystemen und begründen dies unter anderem damit, dass sie eine einheitliche Kundenansprache sicherstellen wollen.

Kristina Neff ist Asset Owner Driver.Centric bei NTT Data.
Kristina Neff ist Asset Owner Driver.Centric bei NTT Data.
(Bild: NTT Data )

Das Problem: Die fragmentierte und vielfach veraltete IT-Landschaft in den Autohäusern erweist sich gerade jetzt, wo digitale Kanäle rasant an Bedeutung gewinnen, als Hemmschuh bei der Kundenkommunikation. „Die Kunden haben immer weniger Verständnis dafür, warum sie einen Werkstatttermin nur anfragen können, statt ihn direkt digital zu buchen. Sie können nicht nachvollziehen, weshalb ihr Autohaus ihnen nicht sagen kann, wann genau sie ihr Fahrzeug in der Werkstatt abholen können, oder wieso sie nicht automatisch darüber informiert werden, dass die HU fällig ist“, schildert Kristina Neff das Problem. Nach dem Verkauf des elterlichen Autohauses ist sie inzwischen als Asset Owner Driver.Centric beim IT-Dienstleister NTT DATA tätig. Dieser hat sich folgende Ziele gesetzt:

  • den Autohandel fit für die Digitalisierung zu machen,
  • sicherzustellen, dass die Autohäuser den maximalen Nutzen aus Kundendaten ziehen,
  • die Effizienz der Betriebe beim Vertrieb und Servicegeschäft zu steigern.

Schlüssel und Fahrzeuge orten
FollowX

Die Funktionen im Überblick:

  • Modulare Software für die Digitalisierung von Kunden- und Fahrzeugprozessen im Aftersales
  • Das Programm kombiniert die Fahrzeugortung mit der Kundenkommunikation.
  • Fahrzeuge und Schlüssel werden über GPS/Bluetooth im Innen- und Außenbereich lokalisiert.
  • Die Werkstatt- und Parkbereiche sind händlerindividuell konfigurierbar.
  • Zusatzmodule ermöglichen eine digitale Serviceberatung beziehungsweise eine digitale Auftragserweiterung via Videochat.
  • Das webbasierte Frontend ist für alle gängigen Geräte einsetzbar.
  • Kundenkommunikation ist über die unterschiedlichsten Kanäle möglich.
  • Es gibt Push-Benachrichtungen bei einer Statusänderung während des Serviceprozesses.

Kristina Neff ist überzeugt: „Gerade in einem Agentursystem kann man sich als Händler nur differenzieren, wenn man seine Kunden besser anspricht. Die Kunden wollen von ihrem Autohaus durchaus informiert werden und wünschen sich passgenaue Angebote. Aber sie wollen nicht nach dem Gießkannenprinzip doppelt und dreifach angeschrieben werden.“ Genau das sei aktuell der Fall, bedauert sie. Die Kundendaten schlummerten in aller Regel in verschiedenen Softwareprogrammen, die nicht miteinander kommunizierten. Die größtenteils manuelle Mehrfacheingabe von Kundendaten in den unterschiedlichen Programmen sei nicht nur ein unnötiger Zeitfresser, sondern führe auch zu Fehlern.

Der Softwarespezialist NTT DATA, der in der DACH-Region rund 6.100 Mitarbeiter beschäftigt, will mit vier zum Teil ganz neuen Programmen genau dort ansetzen. Seine Lösungen für Autohäuser sind cloudbasiert und markenübergreifend einsetzbar. In Deutschland ist der IT-Dienstleister bislang vor allem für deutsche Automobilhersteller tätig. Das Spektrum reicht von der Entwicklung eines digitalen Fahrzeugkonfigurators für BMW über Lösungen für die digitale Direktannahme bis hin zu Systemarchitekturen und Backend-Lösungen. Vom japanischen Mutterkonzern, dem Telekommunikationsanbieter NTT Group, der weltweit über 300.000 Mitarbeiter beschäftigt, dürfte vor allem eine Erfindung jedem bekannt sein: die Emojis.

Kontakt- und Aktivitätsdaten werden bei der Software Driver.Centric entlang der Customer Journey gesammelt.
Kontakt- und Aktivitätsdaten werden bei der Software Driver.Centric entlang der Customer Journey gesammelt.
(Bild: VCG )

„Bei der Entwicklung und dem Vertrieb der Softwarelösungen für den Autohandel agieren wir innerhalb des Unternehmens mit einer kleinen schlagkräftigen Gruppe als agiles Start-up“, sagt Neff. Das nötige Know-how kann NTT DATA aus langjähriger Erfahrung im OEM-Bereich schöpfen. Außerdem bietet das Tochterunternehmen von NTT DATA, gen-ius, mit seinen B.ON.D-Lösungen bereits seit vielen Jahren Programme für den Automobilhandel an und zählt 120 Autohausgruppen und Autohäuser zu seinen Kunden. Eines der bekanntesten Produkte dürfte die SAP-basierte Finanzbuchhaltungslösung B.ON.D Finance sein.

Im Herbst dieses Jahres wird gen-ius unter das Dach der Muttergesellschaft NTT DATA schlüpfen. Die vier Stand-alone-Programme für den Autohandel, die NTT DATA dann künftig vertreiben wird, heißen FollowX, Driver.Centric, Dabelia und NXT Mobility Charge.

Software für die Stammdatenbereinigung
Dabelia

Die Funktionen im Überblick:

  • Dubletten werden KI-gestützt erkannt und automatisch in einen führenden Kundendatensatz zusammengefasst.
  • Spielt die konsolidierten Kundenprofile in alle Systeme fortlaufend zurück. Updates aus einem System werden in alle anderen Systeme verteilt.
  • Kontaktdaten werden in ein einheitliches Format gebracht und validiert (geprüft), Tippfehler sowie Fehler in Adressen werden automatisch korrigiert.
  • Änderungen, Zusammenführungen von Dubletten etc. bleiben nachvollziehbar und können rückgängig gemacht werden.
  • Bietet eine konsolidierte Sicht auf die DSGVO-Zustimmungen und Blocks aus verschiedenen Quellen, Kanälen und zu den verschiedenen Zwecken. Rückspielung in die Autohaussysteme (DMS, ERP, Buchhaltung, Driver.Centric/CRM) stellt sicher, dass Kunden nur über erlaubte Kanäle kontaktiert werden.
  • Über alle Standorte, Gesellschaften und Systeme wird ein konsolidierter, dublettenfreier Kundenstamm sichergestellt.

Kundendaten managen

Bei Dabelia und Driver.Centric steht das Kundendatenmanagement im Mittelpunkt – speziell für Mehrmarkenhändler ein kritisches Thema. Denn bei ihnen sind die Kundendaten in mehreren Herstellersystemen, CRM-Programmen oder Dealer-Management-Systemen hinterlegt, die nicht miteinander kommunizieren. „Wir verfolgen den Ansatz, dass es auch bei Mehrmarkenhändlern immer nur einen Kunden gibt – egal welche Marke er fährt“, erklärt Neff.

Die Voraussetzung für eine gelungene Kommunikation mit dem Kunden ist ein gepflegter Adressdatenstamm. Mit dem Programm Dabelia hat NTT DATA genau dafür ein Produkt im Angebot: Dabelia bereinigt die Stammdaten und löst damit das Dublettenproblem, das im Handel durch die Mehrfacheingabe von Kundendaten in mehreren Systemen weit verbreitet ist. Der IT-Dienstleister legt individuell mit dem Autohaus Regeln für die Zusammenführung von Kundendaten fest. Sind die wertvollen Kundendaten bereinigt, geht es darum, sie zu heben, zu vernetzen und zielgerecht zu nutzen. „Um das Potenzial, das darin schlummert, voll ausschöpfen zu können, bedarf es eines integrierten Datenmanagements“, unterstreicht Neff.

Software für das Ladesäulenmanagement
NXT Mobility Charge

Die Funktionen im Überblick:

  • Technologie- und Transaktionsplattform für die Verwaltung von Ladestationen
  • Die modulare Software unterstützt alle Prozesse im Management von E-Auto-Ladesäulen: von der Hardware-Steuerung über die Ad-hoc-Ladung bis zum Roaming und der Abrechnung mit Partnern.
  • Händler können neue Services rund um die E-Mobilität entwickeln.
  • Autorisierungs- und Berechtigungskonzepte für Ladesäulenbetreiber und Endkunden sind möglich.
  • Ein Management-Dashboard bietet einen aktuellen Überblick über die Ladeinfrastruktur.
  • Consulting zu E-Mobility-Prozessen, Ladeinfrastruktur und Hardware

Letzteres bietet die Driver.Centric-Software. Dabei handelt es sich um ein DATA-Hub samt einem Kampagnensystem, das auf der SAP-Marketingcloud basiert. Driver.Centric besteht aus drei Modulen: Das Programm führt die Kundendaten aus verschiedenen Systemen zusammen und ermöglicht so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Darauf kann ein Autohaus die digitale Kundenansprache entlang der Customer Journey aufsetzen beziehungsweise passgenaue Kampagnen erstellen.

Und drittens kann ein Autohaus mithilfe der Software analysieren, wie erfolgreich seine Kundenansprache war. „Driver.Centric zieht Kundendaten zusammen, die beispielsweise im DMS, im CRM-System, auf den Autobörsen oder in den sozialen Medien hinterlegt sind. Schritt für Schritt entsteht so ein umfangreiches Kundenprofil samt Fahrzeug-, Transaktions- und Interaktionsdaten, das im Data-Hub übersichtlich dargestellt wird. Dieses ermöglicht es einem Autohaus, zielgenau automatisierte Kampagnen durchzuführen, beispielsweise für die Klassiker TÜV, HU/AU oder Inspektionserinnerungen sowie Reaktivierungskampagnen“, erklärt Neff.

Als besondere Stärke des Programms wertet sie die schnelle Segmentierung der Kunden: Der Marketingverantwortliche eines Autohauses kann per Drag-and-drop verschiedene Eigenschaften zusammenfügen und mit seiner Kampagne zielgerichtet eine klar umrissene Zielgruppe adressieren, beispielsweise nur Kunden, deren Fahrzeuge mindestens fünf Jahre alt sind. Zudem kann ein Betrieb Automatismen festlegen: beispielsweise, dass eine Follow-up-E-Mail rausgeht, wenn ein Kunde in einem gewissen Zeitrahmen nicht auf eine E-Mail reagiert.

Automatisierte Kampagnen

Bespielen kann ein Betrieb dabei die unterschiedlichsten Kanäle: Das Spektrum reicht von klassischen Serienbriefen über Google Adwords bis zu Social-Media-Kampagnen. Falls gewünscht, unterstützt der IT-Dienstleister die Händler beim Marketing.

360-Grad-Blick auf die Kunden
Driver.Centric

Die Funktionen im Überblick:

  • Die DSGVO-konforme Plattform zur digitalen Kundenansprache bietet Autohäusern eine konsolidierte Rundumsicht auf ihre Kunden.
  • 360-Grad-Kundenprofil: Anreicherung des Kundenprofils durch Interaktionen entlang der kompletten Customer Journey, lernendes Kundenprofil, automatisierte Kundendatenzusammenführung
  • Daten aus unterschiedlichen Systemen (DMS, Verkäuferarbeitsplatz, Websites, Börsen oder soziale Netzwerke) werden in einem Data-Management-Hub übersichtlich dargestellt.
  • Flexible Marketing-Automation über alle digitalen Kanäle: automatisierte Kampa­gnen, triggerbasierte Kampagnen, skalierbare Steuerung der Marketinginhalte
  • Auf einem Dashboard kann ein Autohaus die Marketingkampagnen steuern.
  • Eine individuell konfigurierbare Autohaus-App ermöglicht es den Kunden, ihre Daten manuell zu korrigieren.
  • Autohäuser können den Kunden personalisierte und passgenaue Service-, Fahrzeug- und Mobilitätsangebote unterbreiten.
  • Die Wirksamkeit der Marketingaktionen ist über alle Kanäle hinweg messbar.

Optional erhältlich ist eine Kundenapp, die NTT DATA im jeweiligen Autohaus-Branding ausliefert. Sie dient vor allem dazu, dass Kunden ihre Daten selbst aktualisieren und Interessen preisgeben, um ihr Profil anzureichern. Da das am besten über Incentives funktioniert, kann ein Autohaus seine Kundenkarte in die App integrieren. Schrittweise will NTT DATA seine App mit weiteren Funktionen noch attraktiver machen. „Der große Vorteil unserer App ist: Die Autohäuser können sich die Eigenentwicklung einer App sparen und bekommen die neuen Funktionen automatisch zur Verfügung gestellt“, erklärt Neff.

Als besonderen Nutzen wertet sie die detaillierten Analysemöglichkeiten von Driver.Centric. So sieht man beim Ausspielen einer Kampagne direkt die Interaktion eines Kunden. Und das gilt nicht nur für die E-Mail-Kampagnen, sondern auch für Marketingkampagnen, die die Nutzer auf eine Landing Page lotsen.

„Driver.Centric ist ein sehr mächtiges Tool mit vielen Funktionalitäten. Damit können wir nicht nur schneller, sondern auch besser, also zielgerichteter kommunizieren. Das wird uns in Zukunft auch mehr Umsatz bringen, weil wir beim Kunden zur richtigen Zeit aufschlagen.“ Markus Moser, Best Group
„Driver.Centric ist ein sehr mächtiges Tool mit vielen Funktionalitäten. Damit können wir nicht nur schneller, sondern auch besser, also zielgerichteter kommunizieren. Das wird uns in Zukunft auch mehr Umsatz bringen, weil wir beim Kunden zur richtigen Zeit aufschlagen.“ Markus Moser, Best Group
(Bild: Manuel Dorn Fotografie Hanau - manueldorn.de )

Aktuell arbeiten sieben Händlergruppen mit Driver.Centric, ein Großteil davon sind VW-Betriebe. Das Programm hat bereits Schnittstellen zu den DMS CROSS, VAUDIS Classic, VAUDIS X, Care, Loco-Soft und dem Verkäuferarbeitsplatz EVA. Schnittstellen zu FORMEL 1 evolution sowie zu Dealerdesk und Smart Loyality sind in Vorbereitung: „Wir agieren sehr systemoffen“, unterstreicht Neff.

Fahrzeuge per Beacon orten

Eine dritte, neue Software, die NTT DATA aktuell ausrollt, ist FollowX. Sie erleichtert gleich mehreren Autohausabteilungen das Tagesgeschäft: Ein Betrieb kann damit über Funksender, sogenannte Beacons, die sich am Rückspiegel anbringen lassen, Fahrzeuge orten. „Ein Serviceberater kann beispielsweise seinem Kunden genau sagen, wo sich sein Fahrzeug gerade befindet“, erläutert Rainer Schneider, Director Sales – Automotive Customer Journey bei NTT DATA. Auch ein automatisiertes Statustracking mit Whatsapp lässt sich einrichten. Dies erfolgt durch ein Zusammenspiel zwischen Transponder im Fahrzeug, Keytracker für den Fahrzeugschlüssel und Funksender (Beacon) an Gebäudeschlüsselstellen, wie zum Beispiel Werkstatt, Waschstraße und Parkplatz.

Besonders Autohäusern mit täglich mehr als 30 Werkstattdurchläufen und einem großen Gelände stellt NTT DATA durch die Fahrzeugortung einen erheblichen Zeitgewinn in Aussicht. Neben den Fahrzeugen von Servicekunden kann FollowX auch das Auffinden von Gebrauchtwagen erleichtern: „Die Servicemitarbeiter sparen sich je nach Größe des Autohauses bis zu drei Stunden täglich Zeit bei der Schlüssel- und Fahrzeugsuche. Dazu kommt eine Zeitersparnis von rund zwei Stunden täglich durch das Status-Tracking. Unter dem Strich kann ein Autohaus so bis zu 100.000 Euro jährlich sparen“, rechnet Schneider vor.

Wie das Programm Driver.Centric ist auch FollowX nach dem Baukastensystem aufgebaut. Als optionale Zusatzmodule gibt es eine videobasierte Direktannahme und eine digitale Auftragserweiterung. „Die Servicemitarbeiter können die Reparaturen anhand von fertigen Bausteinen schnell auswählen, per Chat mit dem Kunden kommunizieren und falls gewünscht noch Erklärvideos verschicken“, so Schneider. Ihr Einverständnis für die Reparatur können die Kunden dem Autohaus mithilfe von FollowX digital erteilen.

Ladesäulen steuern

Andreas Vetterl, Sales Director Handelsorganisation NTT Data.
Andreas Vetterl, Sales Director Handelsorganisation NTT Data.
(Bild: NTT Data )

Das vierte Programm, das NTT DATA für Händler entwickelt hat, heißt NXT Mobility Charge. Mit der Software für das Management von Ladesäulen können Autohäuser nicht nur den Stromfluss steuern, sie können das Programm auch für die Kundenabrechnung nutzen: „Damit ermöglichen wir es dem Handel, neue Dienstleistungen und Geschäftsmodelle rund um Elektroautos zu entwickeln“, betont Andreas Vetterl, Sales Director Handelsorganisation bei NTT DATA.

Bei allen vier Programmen handelt es sich um Software-as-a-Service-Lösungen. Diese sollen so offen wie möglich gehalten werden: „Auch wenn es sich um eigenständige Programme handelt, ist es unser Bestreben, dass die Systeme mittelfristig miteinander sprechen“, betont Vetterl. Beispielsweise sei geplant, FollowX künftig auch in der Driver.Centric-Kundenapp abzubilden.

„Wir wollen keine weiteren Insellösungen aufbauen“, bekräftigt auch Neff. Strategisch plant der IT-Dienstleister, stärker beratend tätig zu sein, um den Handel bei der herausfordernden digitalen Transformationsreise noch intensiver zu begleiten.

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