Werkstatt-Studie: Gute Beratung und Kontaktpflege entscheiden über Folgeaufträge

Autor Christoph Seyerlein

Die Unternehmensberatung J.D. Power rät Werkstätten, sich vor, während und nach der Serviceleistung um die Kunden zu kümmern. Auch Zusatzleistungen wie kostenloser Kaffee sind gern gesehen. Am besten gelingt das derzeit den Partnern eines japanischen Fabrikats.

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Gute Beratung erhöht für Werkstätten die Chancen, weiterempfohlen zu werden.
Gute Beratung erhöht für Werkstätten die Chancen, weiterempfohlen zu werden.
(Bild: ProMotor/Volz)

Eine professionelle Nachbereitung von Werkstattterminen mit kontinuierlicher Kontaktpflege zum Kunden ist für dessen Zufriedenheit ebenso wichtig wie die Beratung vor und während der Serviceleistung. Zu diesem Ergebnis kommt J.D. Power in der „Werkstattstudie Deutschland – 2017 Germany Customer Service Index (CSI) Study.

Im Vorfeld hatte die Unternehmensberatung zwischen Februar und April 2017 insgesamt 8.329 Kunden befragt, deren Neuwagen zwischen Februar 2014 und April 2016 zugelassen wurde. Dabei wollten die Autoren die Zufriedenheit der Autofahrer mit ihrer Werkstatt anhand folgender Fragestellungen herausfinden:

  • Servicequalität,
  • Vereinbarung eines Servicetermins,
  • Serviceberater,
  • Fahrzeugabholung,
  • Serviceeinrichtung.
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Axel Sprenger, Geschäftsführer von J.D. Power Europe, empfiehlt Betrieben, gerade den Kontakt zu den Kunden zu intensivieren. „Serviceberater, die ihre Kunden vorab über die erforderlichen Arbeiten informieren und sich nach dem Werkstattbesuch von der Zufriedenheit der Kunden überzeugen, bauen ein Vertrauensverhältnis auf. Macht der Kunde eine positive Erfahrung, wird er die Vertragswerkstatt weiterempfehlen“, so Sprenger.

Daneben legen Kunden J.D. Power zufolge auch gesteigerten Wert auf Zusatzleistungen während des Werkstattbesuchs. „Kostenlose Snacks und Getränke erhöhen die Zufriedenheit erheblich, genauso wie die Bereitstellung eines Cafés und eines Fernsehers“, heißt es in der Studie.

Freies WLAN: Gerne, aber bitte nutzerfreundlich

Um auch jüngere Kunden an den eigenen Betrieb zu binden, sollten Werkstattbetreiber zudem auf digitale Dienste setzen. Diese Klientel kommuniziere lieber per SMS oder Messenger-App mit ihren Serviceberatern, schreiben die Studienautoren. Gern gesehen ist in dieser Zielgruppe auch der freie Zugang zu einem WLAN-Netzwerk in den Betrieben. Hier sind laut J.D. Power Werkstätten von Premiummarken weiter als ihre Kollegen von Volumenfabrikaten. Allerdings bietet auch im Premiumbereich nicht einmal jeder dritte Händler (30 %) Kunden einen solchen Service, im Volumenbereich sind es sogar nur 16 Prozent der Betriebe.

Zudem sollten die Werkstätten an der Benutzerfreundlichkeit der Angebote arbeiten: Die Einwahl in das Händler-Netzwerk – wenn überhaupt vorhanden – fiel nur der Hälfte aller befragten Kunden „sehr leicht“. Dabei steigern Nutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der digitalen Zusatzleistungen die Zufriedenheit der Studie zufolge wesentlich.

Neben den Faktoren für einen guten Service hat sich J.D. Power auch damit auseinandergesetzt, welche Fabrikate mit ihren Werkstätten im Wettbewerb vorne liegen.

Insgesamt bescheinigt die Unternehmensberatung der Branche eine gute Entwicklung: Die Gesamtzufriedenheit mit der eigenen Werkstatt stieg bei Premiumkunden im Vergleich zu 2016 von 747 auf durchschnittlich 772 Punkten (von maximal 1.000). Auch die Kunden von Volumenfabrikaten waren in diesem Jahr mit durchschnittlich 750 Punkten zufriedener als noch im Vorjahr (732 Punkte).

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Obwohl die Zufriedenheit im Premiumbereich im Mittel also höher ist, stellt ein Volumenfabrikat derzeit die glücklichsten Kunden. Mitsubishi erzielte mit 799 Punkten das beste Ergebnis aller Marken. Zweiter ist mit Toyota ebenfalls ein japanisches Volumenfabrikat mit 792 Punkten. Auf Platz drei hat es dann mit Volvo der erste Premiumhersteller mit seinen Partnerwerkstätten geschafft (790 Punkte).

Einen Denkzettel bekamen im Wettbewerbsvergleich die Werkstätten von Opel und Citroën von ihren Kunden verpasst. Sie lagen mit 731 (Opel) bzw. 729 (Citroën) Punkten doch recht deutlich hinter der Konkurrenz zurück.

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