Werkstattgeschäft unter Druck

Servicebetriebe müssen ihre Angebote auf die Ansprüche der Kundengruppen zuschneiden

09.10.2007 | Autor: Norbert Rubbel

Die Auslastung der Werkstätten sinkt. In den vergangenen Jahren ging sie laut McKinsey um fünf Prozent zurück. Fotos: Archiv
Die Auslastung der Werkstätten sinkt. In den vergangenen Jahren ging sie laut McKinsey um fünf Prozent zurück. Fotos: Archiv

„Das milliardenschwere Ersatzteil- und Servicegeschäft sieht in Deutschland harten Zeiten entgegen“, prognostiziert Josef Arweck von McKinsey & Company in München. In der Studie „Care — Create higher Aftersales Revenues and Earnings“ gehen die Berater von McKinsey davon aus, „dass nach einem Rückgang der Servicestationen um 15 Prozent in den vergangenen fünf Jahren das Werkstattsterben weiter anhält“. Dies sei auf den stark zunehmenden Wettbewerb in Deutschland zurückzuführen. Gewinner dieser Marktveränderungen seien die Autofahrer. Sie profitierten von besseren Serviceleistungen zu attraktiven Preisen.

Für die Marktanalyse befragte McKinsey rund 5 000 Autofahrer und mehr als 300 Werkstattbetreiber.

Das Service-, Teile- und Wartungsgeschäft in Deutschland sei für die Automobilhersteller nach dem Neuwagengeschäft der größte Umsatzbringer — mit einem Volumen von jährlich mehr als 40 Milliarden Euro. „Sie erwirtschaften damit knapp ein Viertel ihrer Einnahmen und mehr als die Hälfte ihres Gewinns“, erklären die Verfasser der Studie. Zudem habe das Aftersalesgeschäft großen Einfluss auf die Kundenloyalität und sei ein zentrales Kriterium für die Markentreue – auch im Neuwagenvertrieb.

Doch wenn ihre Fahrzeuge drei bis vier Jahre alt seien, wechselten die Kunden der Vertragswerkstätten zu den Freien Werkstätten. „In dieser Zeit verlieren die Servicestationen der Automobilhersteller mehr als 20 Prozent ihrer Kunden, während die unabhängigen Werkstätten und Serviceketten ihren Marktanteil auf etwa 40 Prozent erhöhen“, analysieren die Marktbeobachter.

No-Name-Produzenten

Zudem gebe es noch weitere umkämpfte Bereiche im Aftersalesgeschäft: Zum einen setzten im traditionellen Ersatzteilgeschäft so genannte No-Name-Produzenten die Markenhersteller immer mehr unter Druck. McKinsey geht davon aus, dass sich der Anteil der No-Name-Ersatzteile in den kommenden Jahren mehr als verdoppelt und zusammen mit wiederaufbereiteten Teilen ein Volumen von bis zu 30 Prozent erreicht. Zum anderen versuchten Originalteilehersteller unabhängige Teilehändler zu umgehen und einen Direktvertrieb an Freie Werkstätten mit eigenen Lagerstrukturen und Distributionsnetzen aufzubauen.

Auch Versicherungen und Automobilclubs kämpfen im Servicegeschäft um Marktanteile. „Sie nutzen die Nähe zu ihren Kunden und Mitgliedern und vereinbaren im Schadensfall zunehmend exklusive Kooperationen mit Werkstätten. Die Folge: Die Autofahrer können ihre Werkstatt nicht mehr frei wählen“, erläutert Josef Arweck.

Kunden segmentieren

Um ihre Marktposition zu stärken, sollten die Unternehmen ihre Kunden besser segmentieren, raten die Verfasser der Studie. Dafür hat McKinsey fünf unterschiedliche Gruppen ermittelt:

  • Etwa 20 Prozent der Kunden wünschen sich solide Serviceleistung zu günstigen Preisen (Value for Money).
  • Ein Fünftel gilt als anspruchsvoll und legt großen Wert auf die Servicequalität.
  • Rund 15 Prozent der Kunden sprechen sich für einen Premiumservice mit individueller Betreuung aus.

Gut 20 Prozent sind autobegeistert und haben entsprechende Erwartungen.

  • Knapp ein Viertel der Autofahrer entscheidet sich für eine Werkstatt eher spontan oder pragmatisch. Für diese Gruppe spielt die unmittelbare Nähe der Werkstatt eine große Rolle.

McKinsey erwartet von den Unternehmen erheblich mehr spezielle Serviceleistungen, die auf die Ansprüche dieser fünf Kundengruppen zugeschnitten sind: discounterähnliche Angebote für die preisbewussten Verbraucher, zentrale Filialen für die pragmatischen Kunden oder exklusives Ambiente und attraktive Zusatzleistungen für eine betuchtere Klientel und Autofans.

Außerdem müssten die Unternehmen ihre Kundenbindung weiter stärken. Die Mehrheit der Kunden, so die Verfasser, würde gern auf Angebote wie eine Wartelounge oder einen 7-Tage-24-Stunden-Check-in zugreifen. So wären beispielsweise 69 Prozent der Befragten bereit, für einen Hol- und Bringservice zu zahlen. Ein Loyalitätsprogramm, ähnlich dem Miles & More-Konzept der Lufthansa oder dem Payback-Konzept, wäre für mehr als zwei Drittel interessant.

Bindung stärken

Beträchtliches Umsatzpotenzial sehen die McKinsey-Berater im Angebot von Full-Service-Paketen. Denkbar sei ein Basispaket, das die freie Wartung und Reparatur im Schadensfall beinhaltet, oder ein Premiumpaket, das darüber hinaus auch noch einen Ersatzwagen sowie einen Hol- und Bringservice anbietet. Den von McKinsey befragten Kunden wäre auch ein Reifenservice mit einem neuen Satz Reifen alle 30 000 Kilometer immerhin bis zu 40 Euro im Monat wert.

Marktperspektive

„Die Aftersales-Landschaft steht vor weitreichenden Veränderungen“, wissen die Münchener Berater. So könnten beispielsweise die Teileproduzenten Distributeure sowie Werkstattketten aufkaufen oder mit diesen kooperieren. Auch Versicherungen werden nach Beobachtungen von McKinsey den Servicemarkt nachhaltig verändern und den Kundenzugang viel gezielter nutzen als heute. Systemketten könnten ihre Filialen auf bestimmte Kundengruppen zuschneiden oder mit Originalteileherstellern kooperieren.

Die Veränderungen im deutschen Ersatzteil- und Servicegeschäft der vergangenen Jahre seien erst der Anfang einer Entwicklung, die derzeit noch offen sei, so McKinsey. „Zu den Gewinnern gehören die Marktteilnehmer, die sich schnell und durchgängig den Trends stellen und diese in eigene Strategien umsetzen.“

Kommentare werden geladen....

Ihr Kommentar zum Thema

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 228821 / Service)

Plus-Fachartikel

Nutzfahrzeugwerkstatt: Mit vereinten Kräften

Nutzfahrzeugwerkstatt: Mit vereinten Kräften

Das Truckcenter Schüttorfer Kreuz ist aus der Kooperation dreier Einzelunternehmen entstanden und vereint eine markenunabhängige Nfz-Werkstatt und eine Vertragswerkstatt für diverse Fabrikate unter einem Dach. Dabei war alles ganz anders geplant. lesen

Autohaus Jakob: Dodge und Ram wagen

Autohaus Jakob: Dodge und Ram wagen

Mit Nissan und Jeep haben Peter Jakob und sein Sohn Benjamin zwei Marken an Bord, die das Familienunternehmen derzeit stark herausfordern. Als wäre das nicht schon genug, vermarktet das Autohaus seit Kurzem auch noch Dodge und Ram. lesen