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Werkstatttester auf Bestellung

Autor: Jakob Schreiner

Die Beratungsgesellschaft Wagner will mit verdeckten Tests Unstimmigkeiten im Serviceprozess aufspüren und Tipps zur Abhilfe geben. Den Tester kann sich der Werkstattinhaber selbst in Haus holen.

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Verdeckte Ermittler: Für valide Ergebnisse müssen die Tester unerkannt bleiben.
Verdeckte Ermittler: Für valide Ergebnisse müssen die Tester unerkannt bleiben.
(Bild: Rosenow)

Werkstatttests von Journalisten bescheinigen vielen Kfz-Betrieben häufig wenig schmeichelhafte Ergebnisse. Oft – so kommentieren zumindest viele Autohändler und Werkstattbetreiber – sei das Problem, dass das Personal die Mystery-Shopper oder Servicetester erkenne und entsprechend genervt auf sie reagiere.

Dennoch können solche Tests aufschlussreich sein und sollten nicht leichtfertig mit einer derartigen Argumentation abgetan werden. Die Beratungsgesellschaft Wagner möchte mit verdeckten Werkstatttests zeigen, was bei den Serviceprozessen schief läuft und mit gezielter Beratung Tipps zur Abhilfe geben.

Wagner verspricht, auf „speziell geschulte Experten“ zurückzugreifen, die sich wie ganz normale Kunden verhalten und einen Termin vereinbaren. Diesen nehmen sie dann auch wahr. Sie bewerten das Erscheinungsbild des Kfz-Betriebs nach „definierten Kriterien“ und schauen „den Mitarbeitern bei jedem Arbeitsschritt über die Schulter“ – von der Dialogannahme bis zum Arbeitsergebnis am Fahrzeug. Dafür werden Fahrzeuge präpariert und am Ende überprüft, ob alles korrekt erledigt und behoben wurde.

Der Kunde, also der Autohausinhaber, erhält einen ausführlichen Bericht, der gemeinsam mit dem Tester besprochen wird. Es wird nicht nur dargelegt, was nicht geklappt hat, sondern auch was man hätte besser machen müssen – und wie. Ein späterer unangekündigter Besuch soll zeigen, ob sich an den Prozessen tatsächlich etwas verändert hat.

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 Jakob Schreiner

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Redakteur Ressort Service & Technik